專家團｜楊峻：智慧服務(wù)3.0產(chǎn)品構(gòu)成和功能

5. 體驗和需求感知中樞：在服務(wù)過程中，實時收集和反饋客戶的體驗和需求，推薦創(chuàng)感動建議，和當(dāng)發(fā)現(xiàn)負(fù)面事件時，如上門延時，客戶二次來電催促等，及時進(jìn)行干預(yù)和糾正。

6. 鑒別中樞：實時發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)過程中的問題，比如上傳照片不規(guī)范，虛假工單提交等。

7. 激勵中樞：服務(wù)工程師的人單合一計算器，實時計算服務(wù)工程師的基礎(chǔ)收入、增值收入和社會化收入。

服務(wù)智能終端在智慧服務(wù)大腦的指揮下，通過移動化、社交化、IOT和AI賦能等數(shù)字化技術(shù)，提供六大能力，既是服務(wù)兵完成每日服務(wù)工作的指導(dǎo)器、輔助器和加速器，又是運營用戶社群，提供管家服務(wù)的孵化器。

Figure 5服務(wù)智能終端六大能力

如上圖所示，服務(wù)智能終端需要實現(xiàn)以下六大能力：

1. 規(guī)劃能力：在智慧服務(wù)大腦協(xié)助下，自動實現(xiàn)服務(wù)工程師服務(wù)排程，備件選擇，用戶需求滿足等工作。

2.需求的感知能力：在智慧服務(wù)大腦協(xié)助下，服務(wù)工程師可以主動感知用戶的服務(wù)體驗和需求，并采取措施來提升體驗和推廣服務(wù)。

3.過程的管控能力：在智慧服務(wù)大腦協(xié)助下，服務(wù)工程師進(jìn)行規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)作業(yè)。

4.應(yīng)急反應(yīng)能力：在智慧服務(wù)大腦協(xié)助下，在問題無法解決、缺件和用戶不滿等突發(fā)情況下，平滑快速解決問題，提升用戶滿意度。

5.服務(wù)支撐能力：在智慧服務(wù)大腦協(xié)助下，獲得中后臺的各種支撐能力，如專家支持，產(chǎn)業(yè)支持等。

6.生態(tài)資源調(diào)度能力：在智慧服務(wù)大腦協(xié)助下，可以調(diào)度各個生態(tài)資源資源。

服務(wù)共創(chuàng)共贏平臺就是以社交媒體、小程序、移動端、多渠道、機器人等數(shù)字化技術(shù)，以用戶需求為起點，以管家為觸點，以解決方案為差異點，打造我司服務(wù)、服務(wù)兵、用戶、客戶、產(chǎn)業(yè)、資源方共創(chuàng)共贏的平臺。

Figure 6 服務(wù)共創(chuàng)共贏平臺

如上圖所示，該數(shù)字化平臺是我司服務(wù)、服務(wù)網(wǎng)點、服務(wù)工程師、用戶、客戶、產(chǎn)業(yè)、資源方實現(xiàn)共創(chuàng)共贏的平臺：

• 服務(wù)平臺：顛覆了傳統(tǒng)服務(wù)模式。由中心化到去中心化；由報修工具到管家平臺；由服務(wù)入口到品質(zhì)生活社群。

• 服務(wù)工程師：實現(xiàn)服務(wù)工程師創(chuàng)客轉(zhuǎn)型。由產(chǎn)品維修到產(chǎn)品管家；由被動接單到主動創(chuàng)業(yè)；由賣貨賺提成到維系用戶賺傭金。

• 客戶和用戶：提供了私人管家級體驗。由基礎(chǔ)服務(wù)到1V1全時服務(wù)；由產(chǎn)品服務(wù)到管家式全屋服務(wù)；由服務(wù)權(quán)益到VIP級特權(quán)。

• 資源方：構(gòu)建了高精準(zhǔn)的社群大數(shù)據(jù)平臺。從廣告投放到社群大數(shù)據(jù)交互；從單向傳播到需求挖掘倒逼升級。

服務(wù)數(shù)據(jù)資產(chǎn)平臺利用大數(shù)據(jù)等技術(shù)，有效清洗、存儲、分析和利用服務(wù)數(shù)字化網(wǎng)絡(luò)中每個節(jié)點產(chǎn)生的數(shù)據(jù)和智慧服務(wù)大腦中加工生成的數(shù)據(jù)，并將其運用在提升我司全流程服務(wù)的每個環(huán)節(jié)中，不斷循環(huán)往復(fù)，迭代升級，形成企業(yè)的核心數(shù)字化資產(chǎn)。

Figure 7 服務(wù)數(shù)據(jù)資產(chǎn)平臺

如上圖所示，服務(wù)數(shù)據(jù)資產(chǎn)平臺由九大類數(shù)據(jù)資產(chǎn)組成：

1.用戶產(chǎn)品數(shù)據(jù)資產(chǎn)：管理用戶的產(chǎn)品資產(chǎn)檔案，也包括非我司品牌，為產(chǎn)品營銷和服務(wù)策略提供支撐。

2.家庭數(shù)據(jù)資產(chǎn)：以家庭為中心，展示家庭的各類產(chǎn)品和其他生態(tài)資產(chǎn)。并建立用戶與用戶之間的關(guān)聯(lián)，用戶與家庭，家庭與家庭的關(guān)聯(lián)。展示每個家庭服務(wù)滿意度，各類產(chǎn)品的穿透度，以及與競品的對比分析等。

3.社區(qū)數(shù)據(jù)資產(chǎn)：以物理社區(qū)為中心，展示社區(qū)的各類產(chǎn)品和其他生態(tài)資產(chǎn)，并展示每個社區(qū)服務(wù)滿意度，各類產(chǎn)品的穿透度，以及與競品的對比分析等。

4.服務(wù)資源數(shù)據(jù)資產(chǎn)：管理服務(wù)網(wǎng)點、服務(wù)工程師、呼叫中心客服等各類服務(wù)資源數(shù)據(jù)。用來服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的規(guī)劃、服務(wù)工程師和呼叫中心客戶人員動態(tài)調(diào)度等。

5.工單數(shù)據(jù)資產(chǎn)：用來管理各類工單的數(shù)據(jù)資產(chǎn)，從而優(yōu)化搶單、智能派單、排程、過程優(yōu)化等。同時也可以用來優(yōu)化工單所帶備件建議。

6.備件倉儲數(shù)據(jù)資產(chǎn)：用來管理園區(qū)庫、工貿(mào)庫、分撥庫、網(wǎng)點庫和服務(wù)兵庫等各類庫和備件,用來優(yōu)化備件預(yù)測、急速備件、最優(yōu)物流等。

7.服務(wù)和產(chǎn)品數(shù)據(jù)資產(chǎn)：管理所有服務(wù)（如安裝、維修、退換貨、延保、清洗等）和所有產(chǎn)品和生態(tài)產(chǎn)品數(shù)據(jù)資產(chǎn)。可用來對所有產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行評估，用來加以優(yōu)化和提升。也可以對產(chǎn)品進(jìn)行質(zhì)量跟蹤和提升。

8.結(jié)算數(shù)據(jù)資產(chǎn)：管理所有結(jié)算相關(guān)的數(shù)據(jù)資產(chǎn)，用來優(yōu)化結(jié)算規(guī)則，查假等。用以網(wǎng)點平臺化、服務(wù)人員創(chuàng)客化策略得以有效執(zhí)行。

9.用戶體驗數(shù)據(jù)資產(chǎn)：管理所有用戶體驗相關(guān)的數(shù)據(jù)資產(chǎn)，用以制定服務(wù)策略，優(yōu)化流程和規(guī)則，提升客戶滿意度，降低投訴等。

總結(jié)：本文介紹了智慧服務(wù)3.0的四大核心任務(wù)，以及在CRM3.0架構(gòu)下，智慧服務(wù)3.0的產(chǎn)品組成和功能：智慧服務(wù)大腦、服務(wù)智能終端、服務(wù)共創(chuàng)共贏平臺、服務(wù)數(shù)據(jù)資產(chǎn)平臺、服務(wù)共創(chuàng)共贏平臺和傳統(tǒng)服務(wù)應(yīng)用平臺。

筆者介紹：楊峻。筆者介紹：楊峻。暢銷書《營銷和服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型 CRM3.0時代的來臨》一書作者。現(xiàn)任微軟數(shù)字化方案資深專家，曾任海爾全球服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型和信息化建設(shè)總負(fù)責(zé)人，IBM GBS 客戶關(guān)系管理數(shù)字化創(chuàng)新中國區(qū)方案負(fù)責(zé)人、新三板金融數(shù)字化營銷解決方案提供商（賽融信）營銷總經(jīng)理、CRM軟件公司融博興業(yè)創(chuàng)始人，世界上第一個BS CRM平臺產(chǎn)品-Siebel 7.0核心開發(fā)工程師之一，北大講師。

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