你真的學會正確使用在線客服報表了嗎？

企業需要有計劃，尤其在客戶服務方面。

就像足球教練安排一場比賽的戰術一樣，企業也需要衡量客服的工作節奏，靈活調整團隊的戰術，以適應來自客戶的需求——但是，應該如何做呢？

本文將探討如何利用數據報表來制定客戶服務計劃，同時用科學的方式對客服團隊進行管理。

報表是美洽在線客服系統自帶的一項功能，支持查看在線客服的對話情況、線索獲取情況、服務質量等維度的數據，還支持呼叫中心、智能客服相關數據的查閱。

可以這么說：正確掌握了美洽在線客服報表功能的使用方式，就掌握了客戶服務團隊的正確管理方式。

1、數據概覽：快速了解整體情況

數據概覽清晰呈現了客服在一段時間范圍內的對話數量、銷售線索、對話效率，以及對話評價的總體情況。

這些數據有助于企業了解：何時為客戶訪問高峰；客戶訪問期間，客服人員的對話情況如何；有效的銷售線索來源于哪些渠道；客戶的評價如何等等一系列問題。

2、客服數據：跟進服務效率與質量

客戶服務團隊的效率與質量如何量化？這是讓不少企業頭疼的問題。

美洽在線客服系統的報表功能，給出了這一難題的解決方案：通過客服服務量、在線時長、客服評價三個維度，企業可以了解客服人員的服務效率與質量。

比如：客服服務量維度中，包含了對話數量、轉接數量、響應時長、客戶評價情況、線索數量等數據，反映出的客服人員的工作狀態，有助于企業合理安排工作時間，讓客服以最佳狀態發揮出個人的能力。

3、客服評價：直面客戶滿意度

客戶滿意度是企業非常關心的數據，同時也應該經常檢查的一個指標。因為它體現了客戶服務的策略以及團隊的行動方向是否正確。

美洽在線客服系統中，這一指標由客服評價來體現：

總有效對話量、客戶評價總數、好評、中評、差評數量，都可以在這一板塊清晰呈現；此外，細化到每一名客服人員的數據，也同樣得以展示：

根據這些數據，企業能夠了解客戶對于一段時間內的服務策略、服務質量等指標最直接的態度。

比如：某段時間客服中差評突然激增，是否因為訪問量過大，客服人手不足，客戶排隊時間太長導致？此時，企業是否要部署智能客服，以應對突發的大規模訪問，還是再招聘一些人工客服來增加接待量？

當然，對于企業來說，值得關注的數據絕不止上述幾種，美洽在線客服系統也不僅僅提供這幾種指標的數據，呼叫中心、智能客服等產品的報表，同樣可以為企業運營決策提供幫助。

未來，美洽希望與眾多企業一起探索，助力企業制定更合適的服務策略，達成更高的成就！