AI客服與人工客服如何更好地通力協(xié)作？

智能客服將AI與普通人的距離拉至無(wú)限近。在網(wǎng)購(gòu)時(shí)對(duì)話框的另一方，隨手接起的銀行或快遞公司電話中，AI客服已不是新鮮面孔，它們甚至擁有了性格和人設(shè)。

但不少人與智能客服的互動(dòng)體驗(yàn)并不算愉快，“說(shuō)了幾遍也聽(tīng)不懂，不知道是智能還是智障？”據(jù)《中國(guó)青年報(bào)》的調(diào)查問(wèn)卷，57.9%的受訪者認(rèn)為智能客服理解不了問(wèn)題，答非所問(wèn)。

要留住消費(fèi)者，人工智能的“名頭”不好用，準(zhǔn)確及時(shí)的答復(fù)才是第一訴求。

接入智能客服之前，一定要明晰一件事情，那就是為什么會(huì)需要智能客服？我們現(xiàn)在所聽(tīng)到的一些客服機(jī)器人算不算智能客服呢？

設(shè)置客服的目的是很簡(jiǎn)單的，那就是解決普通客戶的咨詢問(wèn)題。而目前客服行業(yè)中，面向普通客戶咨詢主要有兩種處理方式，傳統(tǒng)客服機(jī)器人和電話按鍵導(dǎo)航轉(zhuǎn)人工客服。

不過(guò)傳統(tǒng)客服機(jī)器人存在的問(wèn)題明顯，容易答非所問(wèn)，而且問(wèn)題解決率不足80%，同時(shí)很多在線業(yè)務(wù)無(wú)法辦理；而人工客服的話則流程冗長(zhǎng)且效率偏低，通常需要等待人工坐席提交工單、人工坐席升級(jí)工單、人工坐席關(guān)閉工單、客戶滿意度評(píng)價(jià)、客服質(zhì)檢等諸多環(huán)節(jié)。如何從整個(gè)服務(wù)流程中將人工客服和智能客服相輔相成、相互融合，才能真正提升服務(wù)效率和客戶體驗(yàn)。所以在服務(wù)中有以下幾點(diǎn)，需要調(diào)整好人工客服和智能客服的工作模式：

智能服務(wù)：一般是簡(jiǎn)單易懂的一問(wèn)一答式的FAQ；其次稍復(fù)雜的場(chǎng)景可以根據(jù)用戶訂單、意圖等進(jìn)行多輪交互，提供精準(zhǔn)回答。

人工服務(wù)：在智能服務(wù)的基礎(chǔ)上，還可以靈活根據(jù)用戶差異化的訴求提供差異化的解決方案，這一點(diǎn)人工服務(wù)優(yōu)于智能服務(wù)。

智能服務(wù)：智能機(jī)器人響應(yīng)速度以毫秒計(jì)算，可隨時(shí)隨地服務(wù)。

人工服務(wù)：受現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)排隊(duì)情況/人員的技能熟練水平/系統(tǒng)操作速度等影響，響應(yīng)速度基本以分鐘計(jì)算，并且很大程度依賴于現(xiàn)場(chǎng)情況。

智能服務(wù)：目前可以基于大數(shù)據(jù)用戶畫(huà)像預(yù)判/精準(zhǔn)回復(fù)解決用戶問(wèn)題。

人工服務(wù)：可基于當(dāng)下情況和訂單信息解決用戶問(wèn)題。

智能服務(wù)：稍顯冷淡，對(duì)于用戶情緒無(wú)法識(shí)別得特別精準(zhǔn)，雖然有情緒識(shí)別，但也是基于數(shù)據(jù)分析，而非人的當(dāng)下實(shí)際情況。

人工服務(wù)：可以更靈敏感知客人情緒，根據(jù)當(dāng)下客人語(yǔ)氣，回復(fù)內(nèi)容等來(lái)判斷用戶訴求，及時(shí)給予安撫和精準(zhǔn)的解決方案，主動(dòng)關(guān)懷方面明顯優(yōu)于智能服務(wù)。

智能客服可以在無(wú)人的情況下實(shí)現(xiàn)85%以上的用戶問(wèn)題實(shí)現(xiàn)閉環(huán)處理；并且在人工坐席方面實(shí)現(xiàn)問(wèn)答一致，智能客服系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)100%全問(wèn)題單覆蓋；在人工坐席服務(wù)中作為輔助在業(yè)務(wù)流程、知識(shí)內(nèi)容、業(yè)務(wù)話術(shù)、工單分類等方面實(shí)現(xiàn)自動(dòng)推薦，提升服務(wù)效率，讓坐席能快捷的提供更加個(gè)性化、差異化的服務(wù)內(nèi)容，從而達(dá)成有溫度的服務(wù)。