只有不斷提升客戶服務的專業性，才能避免更多悲劇發生

 針對近日備受關注的“鄭州120被指延誤救治女大學生”一事，6月6日晚，鄭州市紀委發布事件調查情況通報。

       一條年輕生命因為延誤救治而逝去，當我們再重新梳理這起悲劇背后的諸多細節，發現其中有太多讓人應該反思的問題。比如，在公示錄音中，關于接線人員的一些工作表現：業務不熟練，調度用語不規范，對急癥報診敏感性不夠、處理能力不足；關于急救系統存在的一些問題：對調度員管理指導不到位；對調度員日常培訓管理指導不到位；對分管的調度科工作重視不夠，督促檢查不到位，對本單位重要事項和存在的風險隱患請示報告不及時……

      可以看出，這起悲劇表面上是一線客服人員的專業能力不足和對急救情況類型不熟悉，以及對事態發展的低估所導致，但背后其實伴隨著一系列的客服管理問題和責任鏈條的失守。

      一線人員只是整個急救系統中與求救者打交道的最前端的一環，他們的專業表現、應急處理能力、急救知識素養，實質是急救系統專業度、責任感的一個縮影。企業的客戶聯絡中心同樣是這樣的邏輯，客戶首先接觸到的就是一線客服人員，客戶人員的專業程度和服務能力，是品牌對外的形象窗口，是客戶第一印象的重要構成。客服人員扮演著非常重要的角色，但我們不能把他們的專業程度，完全寄托在個人的素質上，背后必須要有整個客戶聯絡中心流程規范、知識培訓、系統力量等全方位管理的支撐和塑造。

      并且，急救系統作為非常關鍵的生命通道，恰恰最考驗客服人員對于急救知識的專業素養，以及對復雜情形的判斷和應變能力。這方面，客服人員的“臨場發揮”以及責任感，當然是重要一環，但是在管理制度層面，急救系統有沒有對于不同情形下的求救情形有精準的預案設計，客服人員是否具備足夠的急救情形分析能力，對求救人員狀況的指導處理知識，以及應對突發事件的調度分流能力，例如與110聯動處理等等。

      那么，急救系統中的調度分流方案怎么樣更為實用？與110的聯動機制，在系統中是不是暢通有效的？類似的突發事件處理，之前有沒有納入到對工作人員的日常培訓之中去？這些都是急救系統應該做出的明確制度。一如鴻聯九五曾與深圳市福田區民政局攜手，開通24小時“暖心熱線”，幫助抗疫一線人員與居家隔離人員答疑解惑。每位客服人員都進行了專業知識培訓，并詳細給出了不同情況的解決方案。短短幾天時間，我們接到了來自福田區的上百通電話，幫助了近百名隔離在家的市民解決了生活上的難題，還同步引導市民們保持積極心態，減壓、放松身心，竭盡全力做到了事事有回應、件件能落實。只有真正從問題出發，同樣也是以求救者切身情況和需求為起點，才能構建一套能夠更有效避免悲劇重演的更為專業的急救機制。

      無論如何，在這起悲劇的巨大警醒下，我們不僅要重視客服人員對于急救系統的重要性，也更應該思考如何持續提升急救系統的救助效率和專業程度。因為它連接的是一條條需要被救助的生命，容不得絲毫怠慢與疏忽。身處這個系統中的每個人，都必須對生命有足夠的敬畏感和責任感，更要有應對突發狀況的專業能力。只有擁有足夠的專業能力，我們才能更好的讓急救系統得到有效運作，從而避免更多悲劇。