門店SCRM選型使用指南
你好，本篇文章是塵鋒Growth研究院【行業(yè)SCRM選型使用指南】系列的第二篇文章。
上篇關(guān)于醫(yī)美行業(yè)的文章發(fā)布后，有很多其他行業(yè)的朋友們在后臺私信我，詢問自己的行業(yè)是否適合使用SCRM。
其實(shí)問題的答案很簡單，只要你的業(yè)務(wù)模式存在一套銷售體系，并且想和你的顧客構(gòu)建長久關(guān)系，那么無論購買頻次是高頻還是低頻、客單價(jià)是高是低、to B還是to C，都是適合SCRM的。
當(dāng)然，適合與否，具體還要看如何使用。
本期文章，我們來講一下門店類商家如何使用SCRM。
對于傳統(tǒng)連鎖品牌來說，實(shí)體門店是唯一的服務(wù)場所，其流量大小依靠選址，坐等用戶上門。一切交易和用戶觸達(dá)都在門店場景中發(fā)生。用戶離店后，品牌就失去了和用戶之間的聯(lián)系。
所以，門店需要能夠低成本的觸達(dá)到用戶，做到離店之后仍然能夠同用戶互動。
這就是門店做私域的價(jià)值。能夠重構(gòu)人、貨、場體系，拓展門店經(jīng)營的時間和空間邊界。
傳統(tǒng)門店的經(jīng)營時間最長也就十幾個小時，而如果通過線上小程序商城來經(jīng)營，就可以做到24小時不間斷營業(yè)。
同時，通過私域+小程序商城的模式，門店不用再局限于周邊3-5公里的經(jīng)營范圍，只要打開門店商家的小程序，便可進(jìn)行線上消費(fèi)。
除此之外，門店用戶留存在商家的私域池中，能夠幫助企業(yè)提升復(fù)購率，將客戶價(jià)值最大化。
所以，基于這種變化，需要用微信加上一套自動化運(yùn)營工具，重點(diǎn)在于用戶的轉(zhuǎn)化運(yùn)營，能夠及時召回到店。
尤其對于一些中小連鎖門店來說，自己開發(fā)系統(tǒng)周期長，風(fēng)險(xiǎn)高，最有效率的做法就是選取一款適合的SCRM系統(tǒng)。
首先門店需要明確的一點(diǎn)就是，誰來運(yùn)營顧客？
第一，門店做私域要明確與顧客互動的核心定位。
比如品牌顧問、服務(wù)助理、VIP福利官、專業(yè)顧問等等。
第二，是確定誰來參與對外服務(wù)。
這里有兩種方式，一種是全員參與，全部門店人員，無論崗位與職責(zé)都參加進(jìn)來。
另一種是特定崗位員工參與，比如店長、客服經(jīng)理、慢病管理專員等等。
第三，統(tǒng)一配置員工對外展示頁。
門店可以通過SCRM后臺設(shè)置員工企業(yè)微信的對外展示頁，打造統(tǒng)一對外的形象和人設(shè)。
在這個板塊，門店員工可用實(shí)名或別名展示個人信息。
實(shí)名凸顯員工個人品牌，別名可打造個性化對外人設(shè)信息。
在資料頁面，可掛載所有對客戶的服務(wù)，找到企業(yè)員工即找到企業(yè)所提供的服務(wù)，如客服電話，門店地址、營業(yè)時間、會員中心小程序、商品商城等。
第四，設(shè)置聊天敏感詞。
企業(yè)可通過SCRM的敏感詞庫，規(guī)范員工對外服務(wù)溝通內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)事前攔截，即員工在使用企業(yè)微信對外溝通時，不可發(fā)送敏感詞庫中涉及的內(nèi)容。
建議聊天敏感詞詞庫范圍可包含:
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競品品牌、產(chǎn)品、服務(wù)信息
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侮辱品牌、詆毀公司
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行業(yè)內(nèi)特定違規(guī)話術(shù)
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不文明用語
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廣告法禁用詞匯
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封建迷信、政治類敏感詞。
明確了員工如何運(yùn)營后，第二個運(yùn)營重點(diǎn)就是門店客戶如何分類。
第一，通過智能標(biāo)簽預(yù)設(shè)好企業(yè)標(biāo)簽組。
門店可以統(tǒng)一預(yù)先配置好企業(yè)標(biāo)簽，配置后員工可通過SCRM系統(tǒng)智能對客戶打上企業(yè)標(biāo)簽，進(jìn)行客戶分類。
如餐飲企業(yè)標(biāo)簽組:會員等級、口味偏好、堂食消費(fèi)、外賣消費(fèi)、活動參與等標(biāo)簽組。
第二，確定客戶備注信息及格式。
門店可以培訓(xùn)引導(dǎo)員工對以下三項(xiàng)客戶信息進(jìn)行收集
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備注名:可將客戶微信昵稱改為客戶姓名或尊稱，如“楊姐”、“張阿姨”等
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電話:可添加顧客的聯(lián)系方式
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描述:可備注顧客的偏好、性格等其他需記錄的信息
最后，門店需要確定的就是在“貨”方面，該賣什么產(chǎn)品或者服務(wù)？
在這點(diǎn)，門店要確定選品，上傳圖文、視頻等商品介紹。
確定線上售賣的產(chǎn)品/服務(wù)，統(tǒng)一上傳至SCRM的微商城，填寫商品圖片、商品描述、價(jià)格等信息;員工個人也可單獨(dú)創(chuàng)建。線上選品可區(qū)別于線下售賣產(chǎn)品，也可與線下相同產(chǎn)品給予不同價(jià)格政策等。
并且門店運(yùn)營人員可以將小程序商城添加到聊天側(cè)邊欄，員工對外服務(wù)溝通時，可以快速選擇并發(fā)送給顧客。
門店如何通過SCRM系統(tǒng)快速獲客呢？有這么幾種方式：
1.線下到店/成交，即引導(dǎo)顧客加好友/入群
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門店:海報(bào)、易拉寶、收銀臺、桌面
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員工:胸卡、名片
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產(chǎn)品:產(chǎn)品包裝
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物流:包裹卡
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線下廣告
（部分引流手段，參考文末私域引流手冊）
2.線上自有/三方多渠道，引導(dǎo)顧客加好友/入群
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公眾號:文章/導(dǎo)航欄推送企業(yè)微信/客戶群二維碼
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小程序:利用客服消息推送企業(yè)微信二維碼，無需跳出小程序即可掃碼添加員工企業(yè)微信
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視頻號:視頻號主頁配置員工企業(yè)微信，顧客在視頻號主頁即可添加員工
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原有微信好友/微信社群:通過群發(fā)/發(fā)朋友圈，將企業(yè)微信二維碼發(fā)給原有顧客添加
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第三方APP/官網(wǎng):通過微信客服可從網(wǎng)站/APP喚起微信，引流顧客到微信上咨詢，將企業(yè)微信名片/企業(yè)微信群發(fā)給咨詢顧客
獲客之后，便是與顧客進(jìn)行有效的互動運(yùn)營。SCRM系統(tǒng)提供多種1V1的組合工具，能夠高效完成在線經(jīng)營的閉環(huán)。
比如通過話術(shù)庫和聊天側(cè)邊欄一鍵發(fā)送，高效完成服務(wù)溝通。員工在與客戶單聊溝通時，可通過快捷回復(fù)將常備服務(wù)話術(shù)、產(chǎn)品常見問題、售前售中售后流程問題等一鍵發(fā)送至對話。
也可通過「聊天工具欄」將企業(yè)提供的內(nèi)容資料、產(chǎn)品商城等直接發(fā)送至對話，提高單聊溝通服務(wù)效率。
話術(shù)庫的內(nèi)容可以有哪些?
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圍繞購買流程加速轉(zhuǎn)化:售前售中售后標(biāo)準(zhǔn)溝通話術(shù)
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產(chǎn)品/服務(wù)知識庫:產(chǎn)品說明、相關(guān)知識、宣傳資料、常見問題解答
聊天側(cè)邊欄配置哪些資料最有用?
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客戶詳情
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快捷回復(fù)
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商品圖冊
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宣傳資料
對于門店來說，線上做私域少不了做社群。
通過SCRM，一方面，可以在線上線下鋪設(shè)永不過期的“群活碼”，能夠不斷積累社群客流。并且可以在群成員滿后自動創(chuàng)建新群，因?yàn)槿夯畲a不過期，可以印刷在物料上，用于持續(xù)引流。
另一方面，利用群內(nèi)多種活躍工具促進(jìn)互動，促使群內(nèi)顧客活躍轉(zhuǎn)化。
以上是幾點(diǎn)SCRM在門店私域過程中的主要功能，希望對您有所幫助。
