在線客服系統對醫療保健行業有什么作用？

數字化轉型正在影響著各行各業，醫療保健就是這樣一個處在快速轉型期的行業。

作為數字化轉型的一部分，醫療保健行業的在線客服正在興起。不僅對于患者護理和醫療保健專業人員之間的交流提供了方便，還為科技賦能醫療保健行業的更多可能性，踏出了重要的一步。

本文我們將探討醫療保健中在線客服工具日益重要的作用，以及在線客服產品能夠為醫療保健行業帶來什么？

醫療保健在線客服興起

首先需要說明的是：在線客服產品對醫療保健行業的作用，絕不是替代醫護人員（雖然也沒有這個能力），而是為行業帶來高效和便利。

詳細來說，在線客服可以為醫療保健行業帶來這些優勢：

1、快捷
在線客服為醫患之間創建了一個便捷的橋梁。

患者可以通過在線客服工具提出醫療保健問題，并能夠立即獲得答案。更重要的是，這些答案來自訓練有素的專業人員，而不是來自搜索引擎。

或許，這樣的對話無法迅速解決患者的問題，但是醫護人員可以根據患者的描述，提前準備治療方案，并提前為患者完成掛號預約，這樣患者只要到達醫療保健機構，就可以立刻獲得專業的治療。

此外，在線客服將減輕醫療保健專業人員的壓力。比如，患者有關藥物的提問可以直接由醫護人員答復，而無需占用問診時間。

2、多渠道
每個患者的情況不同，習慣的溝通渠道也不同，因此，擁有多渠道功能的在線客服產品，可以滿足來自全網各個不同渠道的患者訪問。

同時，產品具備的歷史記錄保留、對話標簽等功能，可以便于醫護人員回顧患者的問診歷史，減少溝通流程，提升效率。

3、回復效率
對于醫療保健機構的醫護人員來說，在線客服產品可以成為一種更快、更有效的溝通方式，尤其在這個醫療資源緊張的時期。

例如，通過快捷回復，醫護人員可以快速將大段信息發送給前來問診或咨詢的患者（比如：藥物副作用信息、劑量說明、如何到達診所等）。

4、協作效率
有過就診經歷的人都知道，很多時候我們并不清楚自己的癥狀應該預約哪個科室，因此總是需要在不同科室之間輪轉——患者咨詢的時候也會遇到同樣的情況。

因此，為了讓患者得到及時、專業的回復，在線客服可以通過保留上下文記錄、對話標簽、轉接等功能，讓對應科室的醫護人員接手的第一時間，就能了解患者的癥狀與需求。

5、靈活
在線客服并不僅僅是線上聊天的工具，同時還具有呼叫中心的功能。這也是為了滿足不同需求的患者而存在的功能，一些在線客服產品甚至還有視頻聊天的能力，用來演示或指導。

6、安全
隱私在任何行業都是最重要的，醫療保健行業尤其重要。因此，醫療保健機構也更希望能夠自己掌握患者數據與醫療數據。

實現這一目標的最簡單方法是：使用私有化部署方案。讓在線客服產品作為一個內部應用程序存在于機構中，敏感數據永遠不會讓第三方接觸到。

最后的話

美洽作為在線客服從業者，在醫療保健領域也有著比較成熟的行業經驗，歡迎咨詢。