專家團(tuán)｜戴珂：Salesforce撤出，國內(nèi)CRM就有機(jī)會(huì)了？

戴珂

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2022-08-11 11:10

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Salesforce撤出中國的消息傳出，國內(nèi)CRM廠商忽然覺得，自己的機(jī)會(huì)終于來了。就連一些CRM的銷售都異常興奮，似乎是看到了自己業(yè)績的飄紅。

SalesForce

3.7

118條點(diǎn)評(píng)

咨詢產(chǎn)品

免費(fèi)試用

創(chuàng)建于1999年3月的一家客戶關(guān)系管理(CRM)軟件服務(wù)提供商，總部設(shè)于美國舊金山，可提供隨需應(yīng)用的客戶關(guān)系管理平臺(tái)。

客戶案例

合作品牌

我想說的是，這事真的是想多了。Salesforce走與留，跟國內(nèi)CRM服務(wù)商都沒啥關(guān)系。

雖然國內(nèi)的SaaS，就是從復(fù)制CRM開始的。但是有一個(gè)根本的問題，很多CRM SaaS公司卻始終也沒搞清楚：CRM究竟是什么？國外企業(yè)采用CRM的原因是什么？

實(shí)際上，CRM是一種客戶經(jīng)營理念，它不是個(gè)軟件，更不是提升銷售員業(yè)績的利器。

在一個(gè)成熟的商業(yè)環(huán)境下，CRM理念是企業(yè)經(jīng)營之必需。商業(yè)企業(yè)對(duì)它的訴求，包括：管理客戶資源，銷售過程規(guī)范化，確保交易合規(guī)性，以及財(cái)務(wù)預(yù)測和管理營收等。其中特別是確保每一項(xiàng)交易和財(cái)務(wù)的合規(guī)性，是企業(yè)采用 CRM 的最重要原因。

IT化的CRM，也是企業(yè)信息化系統(tǒng)中最重要的部分之一。但是它要發(fā)揮作用，必須與其它業(yè)務(wù)系統(tǒng)相互配合，才能幫助企業(yè)達(dá)成戰(zhàn)略目標(biāo)。

這樣看來，CRM無論是理念，還是IT化的CRM系統(tǒng)，都很難與一個(gè)功能關(guān)聯(lián)起來，也沒法跟一個(gè)功利性目的掛鉤。

但如果實(shí)打?qū)嵉馗蛻暨@樣解釋，國內(nèi)的CRM就很難賣出去，因?yàn)榻?jīng)營管理水平達(dá)到那樣高度的企業(yè)并不多。

于是，CRM在國內(nèi)就被廠商按照自己的目的加以解釋。所以并不關(guān)注客戶訴求的目的性，而是統(tǒng)一以“幫助銷售打單，增加企業(yè)銷售收入”為賣點(diǎn)。

國內(nèi)現(xiàn)在的CRM，就像是一只大筐，與客戶沾邊的東西都能往里裝。但一個(gè)缺乏商業(yè)理論和邏輯支持的產(chǎn)品服務(wù)，很難在企業(yè)中扎下根來，更不要說發(fā)展和流傳下去。

有數(shù)據(jù)表明，國外企業(yè)的CRM采用率已經(jīng)超過70%；而國內(nèi)“用過”各類CRM的企業(yè)，還不到10%，這個(gè)數(shù)據(jù)就足以說明上述問題。

在實(shí)際銷售中，我也確實(shí)遇到“替換”Salesforce的機(jī)會(huì)。但如果問客戶換服務(wù)的緣由，絕大部分是因?yàn)?ldquo;銷售人員說不好用”，“不符合實(shí)際國情”。

看來還是當(dāng)初沒搞清楚CRM的本來用意，因?yàn)橘I錯(cuò)了，所以才替換。

我也專門調(diào)研過采用CRM的國內(nèi)大型企業(yè)或海外上市企業(yè)，發(fā)現(xiàn)能對(duì)CRM有效性給出評(píng)價(jià)的，都是經(jīng)營管理人員，而不是銷售的意見。

這部分客戶，大概就是Salesforce的真正目標(biāo)客戶，它們采用CRM的目的，或是為提高經(jīng)營治理水平，或者為了符合國際化的商業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

這類客戶原本與國內(nèi)CRM目標(biāo)客戶也沒有交集，所以Salesforce即使放棄它們，國內(nèi)CRM也未必接得住。

再說，除非有政策等非商業(yè)因素，Salesforce也不會(huì)真正放棄這些客戶。