私域運(yùn)營(yíng)SOP如何進(jìn)入2.0階段？

不可否認(rèn)，在任何領(lǐng)域，所謂的「前沿理論」與「實(shí)操落地」之間，經(jīng)常是存在差距的。

私域也是如此。

由私域1.0進(jìn)化到2.0，甚至有些玩家提出了3.0、4.0版本，頭部的標(biāo)桿案例變換著花樣促加粉、促觸達(dá)、提轉(zhuǎn)化、增復(fù)購(gòu)，打出一套又一套的私域玩法。

但更多企業(yè)沒有資源或精力，去嘗試這些紛繁復(fù)雜的玩法，仍在私域1.0階段徘徊，所做的就是加粉，強(qiáng)觸達(dá)（私聊1V1/社群）的加人轟炸廣告模式，比如以下這種：

（轟炸式廣告營(yíng)銷）

當(dāng)然，還有更離譜的，比如這種：

（各位老板最擔(dān)心的員工離職資源流失）

我們說(shuō)想要做好私域，需要具備幾個(gè)能力。其中非常重要的有兩點(diǎn)：內(nèi)容能力以及SOP的營(yíng)銷策略能力。

內(nèi)容能力是做私域的核心能力，同樣一個(gè)觸達(dá)用戶的場(chǎng)景，一系列有趣的圖文視頻，要遠(yuǎn)比干巴巴的一段營(yíng)銷話術(shù)有吸引力。這也是私域電商起盤快的原因，因?yàn)槠溥^(guò)往積累了大量的優(yōu)質(zhì)內(nèi)容。

基于優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，能否做好私域，就要看SOP的營(yíng)銷策略能力了。這個(gè)能力包括但不限于這幾點(diǎn)：

發(fā)給誰(shuí)：新老用戶？年齡性別職業(yè)復(fù)購(gòu)率？

什么時(shí)間發(fā)：何年何月何日幾點(diǎn)幾分？發(fā)布頻次？

發(fā)什么內(nèi)容：如何打磨話術(shù)？發(fā)小程序還是短視頻？

怎么發(fā)：用什么工具？

發(fā)在哪：1V1？社群？朋友圈？

所以，解決以上幾點(diǎn)問題，才是通過(guò)SOP進(jìn)行精確私域觸達(dá)的關(guān)鍵。

首先，要明確SOP想要觸達(dá)的人群。

在這里我們可以分為靜態(tài)標(biāo)簽和動(dòng)態(tài)旅程。

靜態(tài)標(biāo)簽，指的是客戶進(jìn)入你的私域體系后，一直不變的基礎(chǔ)標(biāo)簽。

比如渠道來(lái)源，來(lái)自線上還是線下，線上來(lái)自電商平臺(tái)還是SEO廣告，線下來(lái)自直營(yíng)店還是代理商等等；

人口屬性，主要是用戶的基礎(chǔ)身份信息，如姓名、性別、地域、年齡、職業(yè)等。

比如瑞幸了解到了用戶的地理位置信息，就可以基于LBS把用戶拉入固定區(qū)域的社群。品牌還可以定向?qū)δ硞€(gè)區(qū)域的用戶推送特定活動(dòng)。

（瑞幸入群SOP）

當(dāng)然，不同行業(yè)側(cè)重的基礎(chǔ)標(biāo)簽也有差異。

消費(fèi)醫(yī)療行業(yè)關(guān)注患者的年齡、病史，母嬰行業(yè)關(guān)注寶寶的年齡、性別，餐飲業(yè)關(guān)注的是地域、家庭人口信息等。

動(dòng)態(tài)標(biāo)簽，指的是在客戶旅程中行為或信息的變化。

除了一部分沉默用戶外，只要用戶同品牌方有交流，那么動(dòng)態(tài)信息就會(huì)發(fā)生變化，這意味著后續(xù)的SOP觸達(dá)也隨之改變。

客戶旅程中能夠改變的最主要信息分為用戶等級(jí)和消費(fèi)信息。

用戶等級(jí)主要包括用戶的個(gè)人價(jià)值，比如用戶的活躍度、影響力、會(huì)員權(quán)益等。

這里比較經(jīng)典的是RFM模型，也就是通過(guò)“最近一次消費(fèi)”（Rencency）+“消費(fèi)頻率”（Frequency）+“消費(fèi)金額”（Monetary）的排列組合，來(lái)判斷用戶成交等級(jí)。

消費(fèi)信息包括用戶在消費(fèi)過(guò)程中產(chǎn)生的一系列價(jià)值判斷和標(biāo)準(zhǔn)需求。比如消費(fèi)頻次和能力、服務(wù)要求等。

所以私域SOP并不是簡(jiǎn)單根據(jù)靜態(tài)標(biāo)簽進(jìn)行分組群發(fā)，而是能夠通過(guò)靜態(tài)標(biāo)簽+客戶旅程，實(shí)時(shí)對(duì)用戶進(jìn)行精細(xì)化觸達(dá)。

想要實(shí)現(xiàn)這個(gè)功能，企業(yè)就應(yīng)該能夠做到準(zhǔn)確地篩選出目標(biāo)用戶，能夠自定義篩選條件，符合篩選條件的用戶觸發(fā)SOP。

（企業(yè)需要自定義篩選SOP條件）

是每天都發(fā)，還是1/3/7天各發(fā)一次？

這個(gè)問題沒有標(biāo)準(zhǔn)答案，答案遵循的底層邏輯，是要按照品牌所處行業(yè)的用戶決策周期而定。

我們以醫(yī)美行業(yè)為例，整形外科的決策周期在15-30天左右，但如果是外地用戶，則會(huì)縮短2-3天。

口腔科客單價(jià)不高，并且像齲齒等病癥一般都會(huì)急于治療，所以決策周期會(huì)集中在1-3天。

而剩下的低價(jià)引流到店項(xiàng)目，用戶已經(jīng)提前在線上完成購(gòu)買動(dòng)作，一般都會(huì)當(dāng)天到店消費(fèi)，因此決策周期只需要縮短到當(dāng)天即可。

根據(jù)以上案例，我們可以看出，針對(duì)整形外科，SOP的時(shí)間跨度相對(duì)較長(zhǎng)，因此可以按照1/3/7/15這樣的節(jié)奏觸達(dá)；針對(duì)口腔科，決策周期較短，所以需要每天較高強(qiáng)度的觸達(dá)。

無(wú)論是高強(qiáng)度觸達(dá)還是有節(jié)奏的觸達(dá)，內(nèi)容都是SOP的核心，選定優(yōu)質(zhì)內(nèi)容決定了觸達(dá)的效果。

（塵鋒SCRM支持的SOP素材）

如何選定內(nèi)容？可以參考“興趣+專業(yè)+服務(wù)+利益”四大要素。

首先內(nèi)容要通過(guò)場(chǎng)景，滿足用戶的興趣點(diǎn)。

人都是充滿好奇性的，興趣永遠(yuǎn)是吸引用戶的最佳手段，比如潮玩、服飾、美妝、旅游等，通過(guò)具備社交性和話題性的內(nèi)容，來(lái)滿足用戶的分享欲，能夠讓用戶點(diǎn)開查看。

其次是通過(guò)知識(shí)話題，彰顯品牌專業(yè)性，增強(qiáng)用戶信任感。這部分內(nèi)容適合母嬰類、醫(yī)美類、高端美妝類等，通過(guò)功能學(xué)習(xí)，滿足用戶的情感需求。

第三點(diǎn)是通過(guò)話術(shù)打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)，比如高度定制，針對(duì)性強(qiáng)的1V1私聊話術(shù)，內(nèi)容圍繞用戶的個(gè)人生活，給予其情感關(guān)懷。

這類內(nèi)容適合高溢價(jià)行業(yè)，比如奢侈品、汽車等。

最后就是簡(jiǎn)單直接的利益驅(qū)動(dòng)，通過(guò)優(yōu)惠促銷活動(dòng)提升消費(fèi)頻次。

但需要注意的是，采取此種方法，一定要讓用戶在第一時(shí)間內(nèi)就能感覺到優(yōu)惠，讓用戶能夠迅速下單。

所以，在SOP中該如何設(shè)定內(nèi)容，是需要結(jié)合行業(yè)具體制定的。

想要做好私域SOP，需要滿足“社交+客戶管理+營(yíng)銷自動(dòng)化”這三大要素，所以基于企業(yè)微信的SCRM軟件能夠滿足私域SOP的需求。