客服系統(tǒng)中「對話標簽」與「顧客標簽」有什么用?
不論對企業(yè)客戶還是個人客戶，個性化服務一直以來都是客戶服務的重中之重。然而在實際的服務過程里，卻鮮有企業(yè)能夠真正做到個性化服務。這一方面是因為企業(yè)對客服人員的培訓尚需完善，另一方面則是因為企業(yè)缺少合適的工具輔助。
本文，我們將討論個性化客戶服務的必要性，以及如何通過一些在線客服系統(tǒng)的簡單功能，實現(xiàn)個性化客戶服務。
根據(jù)一項對 2,000 名客戶的調(diào)查，超過 67% 的受訪者表示：希望企業(yè)認真了解他們，并為他們提供個性化的互動與服務。
當然，提供個性化服務對企業(yè)的好處也是顯而易見的，比如：
- 讓客戶印象深刻；
- 增加銷售轉化；
- 提升客戶的忠誠度；
- 更詳細、深度的數(shù)據(jù)；
那么，要如何為客戶提供個性化服務呢？
在大多數(shù)提供服務的企業(yè)眼里，實現(xiàn)個性化服務其實也很簡單：了解客戶，經(jīng)常與他們互動，并使用 AI 進行更智能的交互。
但，這樣真的可以實現(xiàn)個性化服務嗎？
且不說如今的 AI 暫時還無法做到 100% 接替人工進行服務，真正個性化的服務戰(zhàn)略應該確保與每個客戶的每一次接觸都源于于同理心和尊重——這是 AI 目前難以達到的。
雖然可以借助智能客服機器人以及它的服務數(shù)據(jù)來分析客戶，讓個性化服務更加容易，但是也要注意：避免過度依賴智能客服，這會讓客戶感到不受重視。
有沒有既能體現(xiàn)在線客服同理心，又能幫助企業(yè)實現(xiàn)個性化服務的功能呢？
在線客服系統(tǒng)中，「對話標簽」與「顧客標簽」就是這樣的存在。
1、對話標簽
「對話標簽」是?于標記每條對話的，在線客服人員可以在歷史中按照對話標簽篩選對話，這樣有助于記錄客戶每次咨詢的問題、詳細的需求等信息，有助于建立更加詳細的客戶畫像。
舉例來說：某客戶上一次來訪咨詢的是售前問題，第二次來訪的時候是咨詢售后問題，客服人員就可以根據(jù)對話標簽、上下文、購買記錄等信息了解客戶之前買了什么產(chǎn)品或服務，提前做好接待準備，以便高質高效地幫助客戶解決問題。
2、顧客標簽
「顧客標簽」則是與訪客同步的，它與對話標簽的不同之處在于：對話標簽僅針對當次對話有效，而同一個訪客的所有對話都會顯示同樣的顧客標簽，如圖所示：
不難看出，通過設置「對話標簽」與「顧客標簽」，客戶首先從稱呼上就可以感受到來自企業(yè)的關注與重視；而客戶服務人員也可以快速進入狀態(tài)，引導客戶表達真實需求，并對此采取相應的解決方案，幫助客戶解決難題。
更進一步的，當客戶二次來訪，客服人員可以根據(jù)實際情況，直接將客戶無縫轉接給上次接待這位客戶的客服人員，做到“同一客戶，同一客服”，讓更了解情況的客服人員接手，同樣是提升個性化客戶服務的方法。
