CRM講堂 - 360度客戶視圖

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2022-08-24 14:18

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提到CRM，您是不是經常聽到“360度客戶視圖”這個詞？所謂360度客戶視圖，讓企業做到全方位地建立客戶認知，消除客戶生命周期所有的信息脫節，并讓所有的業務環節和員工都能為客戶提供一致性的體驗。

360度客戶視圖的內容

360度客戶視圖的建立，是為了回答六個問題（5W+1H），即Who(客戶是誰)、What(客戶曾經買過什么，想買什么)，Where（客戶對哪種營銷渠道感興趣，客戶通過哪些渠道購買），When（客戶的購買時間），Why(客戶痛點，需要解決的問題以及為購買理由)，How(如何接觸客戶，什么樣的內容才能打動客戶)。

360度客戶視圖記錄的四種數據類型

為了回答上面的六個問題，360度客戶視圖記錄了四大數據類型，它們是基本信息、客戶識別碼、接觸方式、客戶標簽。

基本信息

包括年齡、性別等客戶屬性，以及客戶歷史購買記錄等。

客戶識別碼

在CRM中指能夠區分客戶唯一性的一些屬性，比如手機號、郵箱、會員編碼、微信ID......

接觸方式

能夠聯系到客戶并開展數字營銷的各類ID，包括手機號、郵箱、家庭地址、IP地址、微博號、微信ID......

客戶標簽

基于企業營銷需求建立的客戶特征，比如：年收入、喜愛的汽車品牌、所處的營銷階段、上次購買時間、是否購買保險、目標車型、感興趣的價位、參加過的活動......

在這四種數據類型中，客戶標簽是最具價值的。

建立客戶標簽的三種方法

建立標簽，簡單說是通過數據分析對客戶偏好進行描述，通常有三種方法。

1、通過業務規則結合數據分析建立標簽

這種方法比較依賴業務人員的經驗。比如，業務人員相信購買過某一車型的人大概率擁有這款車，于是可以通過數據進行分類，把客戶分成奔馳e300車主和寶馬X5車主。當客戶查看汽車配件時，就可以為他推薦相應的汽車配件，直到客戶有明確的行為去搜索別的汽車用品時，再調整數據。再如，有些客戶平時很少網上購物，但是一到重要的節日就會大量采購商品，這類客戶通常是企業的采購人員，這時就可以提供禮品相關推薦。

2、通過模型來建立標簽

客戶的行為是通過數據模型識別出來的。比如，客戶有過搜索婚慶服務的行為，系統即識別出其是即將結婚的用戶，并給他/她打上婚慶的標簽。假如對這類客戶持續觀察，未來也可打上母嬰相關的標簽。

3、通過模型組合生成標簽

任何一個模型都是有生命周期的，企業中不同的建模人員可能對同一個客戶做出不同判斷，所以需要對模型不斷調整。

如何應用客戶標簽

1、數據與業務之間的橋梁

在一個典型的DMP（數據管理平臺），客戶以標簽化存在。企業的市場營銷人員可以在這個系統中根據客戶標簽選擇客戶組，單獨針對這個客戶組開展有針對性的運營和培育計劃。

2、標簽要足夠簡單易懂

客戶標簽要足夠簡單，讓所有人都能理解每個標簽的具體涵義。

360度客戶視圖的作用

人們在談起為什么要使用CRM時，統一管理客戶是其中最重要的目標之一。360度客戶視圖不僅僅是一種營銷技術或數據展現形式，更是一種數據營銷的核心思維邏輯，也是客戶數據建設的終極目標。

用好360度客戶視圖，企業可以從至少三個方面受益：