企業指定客戶服務策略時要注意什么？

恰到好處的客戶服務戰略是企業成功的基石。

出色的客戶支持策略旨在增強消費者與品牌互動時的體驗。無論他們是對產品感到好奇、有疑問、正在購買還是需要退貨，完成此操作的步驟都應該簡單、高效，且有吸引力。

但僅僅創建一個策略并讓它順其自然是不夠的。公司必須不斷努力維護和改善客戶體驗，以實現持續的收入增長。
本文我們將探索一些最有效的方法，來維持您的客戶服務策略。

首先，需要明確一下概念：客戶服務策略，是關于如何處理企業與客戶互動的，經過深思熟慮的計劃。

許多品牌都努力在所有渠道中提供一致的體驗，但請先退后一步思考：創建成功的客戶支持策略意味著什么？

帶著這樣的思考，請看我們為您總結的，公司無需大規模重組或調整，即可建立和改善客戶體驗的六種方法。

1、定期與客戶溝通和互動

企業應該在客戶購買后很長時間內，不斷地與之交流和收集數據，以確定客戶滿意度 (CSAT) ，包括但不限于：調研、評論、VOC（客戶之聲） 等其他方法。

有報告顯示，高增長的公司更了解客戶對其品牌的想法和情感。

掌握此類信息并不困難，成本也絕不高昂，只需在整個客戶旅程和售后過程中與客戶保持聯系即可。一些簡單的方法包括：讓客戶完成快速調查、及時跟進客戶評論等等，更重要的是，企業要做出積極的改變，并確保客戶感到被傾聽。

2、正視反饋，主動服務

當客戶表達他們的負面體驗，或在社交媒體發表對品牌或企業的負面評價時，企業不要覺得大難臨頭，而是應該將其視作一次機會，一次可以改善他們對您品牌看法的機會。

正視反饋意味著公司非常重視客戶反饋，并且拿出了積極的態度直接回應客戶，無論客戶的評價是正面的還是負面的。

通過提供解決方案，或更改后讓客戶再次嘗試自己的品牌，為他們提供折扣以減少客戶流失，同時，如果客戶留下正面評價，品牌一定要回復感謝，這可以提高客戶的品牌忠誠度，將被動消費者轉變為主動推廣者。

3、創建長期的客戶激勵計劃

創建致力于了解與激勵客戶的長期計劃，是接收和研究反饋并，將其轉化為行動的絕佳方法之一。

面向客戶的計劃，如獎勵和推薦，會讓現有客戶覺得他們的個人體驗很重要，并主動向朋友、家人、同事推薦品牌的產品與服務。

4、部署自助服務解決方案

研究表明，年輕消費者對自助服務和智能客服機器人的需求要高得多，約 77% 的 25 歲以下消費者表示機器人很有幫助。

自助服務解決方案本質上是幫助客戶自助。就像超市的自助結賬可以幫助匆忙且只需要快速購買幾件商品的購物者一樣，智能客服機器人和其他自動化工具，可以為在線客戶創造更好的體驗。

客戶可以快速收到問題的答案，從而節省時間。隨著客戶期望不斷增長，企業必須做得更多，自助服務工具可幫助更多人獲得更好的體驗并提高效率。

5、使用自動化創建個性化客戶體驗

保持客戶服務體驗，就是不斷改善消費者與品牌的互動，其中很大一部分是個性化。

個性化意味著企業了解客戶旅程，重視他們的感受，而不僅僅是將客戶視為簡單的交易對象。隨著越來越多客戶偏愛自助服務來解決簡單的問題，客戶與企業的互動將增加，并為建立客戶社區提供了獨特的機會。

有 CX（客戶體驗）領域專業人士報告稱：到 2025 年，個性化體驗將成為客戶服務中最重要的屬性。

當然，親自了解客戶需要花費大量時間和精力。期望客戶服務團隊了解每個客戶的復雜性是不切實際的，但這就是擁有統一的客戶數據平臺和自動化可以提供幫助的地方。

可以訪問統一客戶數據的智能客服機器人可以為企業帶來優勢。雖然這種性質的人工智能不能替代您的員工，但它們是一種簡單的方法，可以讓客戶感到被傾聽并讓他們的體驗更加直接，同時還不會降低個性化體驗。

6、改善數字客戶服務

隨著越來越多的客戶將業務搬到線上，公司必須通過更加靈活的互動方式來改進他們的數字客戶服務策略。

除了利用可以快速收集數據和診斷問題的自動化和自助服務工具之外，在線客服系統還必須與其他信息存儲集成，以提供無縫的客戶體驗。

例如，企業要盡可能覆蓋更多溝通渠道，以保證能夠支持客戶習慣使用的溝通方式。當今的客戶期望獲得輕松且流暢的體驗，而在線客服系統可以通過提供無縫解決問題的流程來幫助企業實現這一目標。

最后的話

正如前文所說，好的工具能讓企業的客戶服務策略事半功倍。

優質的在線客服系統可以幫助企業維護和改進客戶服務策略，比如：美洽就能夠提供由統一數據和客戶洞察力驅動的卓越和個性化的品牌體驗，助力更多企業實現獲線與客戶留存的提升。