銀行業(yè)如何做數(shù)字化私域轉型？
金融行業(yè)隱私性強、定制化程度高，所以如何利用數(shù)字化手段，安全、合規(guī)的搭建私域體系，是行業(yè)內(nèi)的一個棘手問題。
尤其是對于銀行業(yè)來說，數(shù)字化私域手段搭建的好，基于銀行成百上千萬的龐大用戶形成的私域池，可為銀行提供強大的降本增效動力。
如果搭建的不好，用戶體驗差、服務不到位、安全性堪憂等弊端也會對銀行產(chǎn)生龐大的反噬。
因此，如何在數(shù)據(jù)安全的前提下，為銀行業(yè)定制適合自己的私域體系，降低日常用戶運營成本，提升運營效率，成為銀行業(yè)進行用戶運營的首要問題。
當前，宏觀市場環(huán)境受疫情、國際形勢動蕩、國際金融資產(chǎn)大規(guī)模縮水等因素的影響下，銀行的傳統(tǒng)業(yè)務發(fā)展十分緩慢，作為核心指標的銀行凈利潤大幅下滑。
在此基礎上，各大銀行紛紛尋求能夠提升業(yè)績的新業(yè)務方向，向溢價能力強，并且抗經(jīng)濟周期的零售銀行轉型，零售業(yè)務營收占比穩(wěn)步上升。
當零售業(yè)務成為銀行增收的新戰(zhàn)略時，數(shù)字化轉型就變成了銀行關于零售戰(zhàn)略的重要手段。
而銀行的數(shù)字化轉型，又面臨著客戶、員工、運營轉變的新趨勢。
首先，在客戶轉變趨勢上，第一點，就是要進行客戶的全方面運營，也就是“服務全客戶”。
銀行需要能夠全面、深入、立體的認知客戶，從狹義到廣義、從靜態(tài)到動態(tài)、從存量到用戶轉變，將客戶范疇從目標客戶擴展到全量用戶，“以客戶為中心”實現(xiàn)有效獲客、鎖客、活客、黏客，做好用戶的精細化運營動作。
第二點，就是要對產(chǎn)品進行整合運營，注重產(chǎn)品聯(lián)動協(xié)同，從單一產(chǎn)品升級組合產(chǎn)品、從基礎產(chǎn)品演進衍生產(chǎn)品，立足千人千面的客戶畫像，為客戶提供定制化解決方案。
這一點，就需要數(shù)字化進行協(xié)同支持，比如客戶喜歡什么，存款理財偏好等等。
其次，在客戶經(jīng)理的轉變趨勢，也就是銀行員工方面，銀行經(jīng)理不僅需要強化產(chǎn)品營銷、服務提供、客戶維護、品牌宣傳等職能，促進網(wǎng)點提質增效，還要通過提升專業(yè)化、線上化、智能化服務能力和水平，來促進人均產(chǎn)能提升。
這就對銀行從業(yè)人員的基礎素質有了更高的要求，要求其能夠在數(shù)字化引導下，做到服務貼心、專業(yè)。
最后，是運營模式的轉變趨勢。
以往的銀行業(yè)是以產(chǎn)品為中心的產(chǎn)品驅動邏輯，客戶經(jīng)理在給客戶講解產(chǎn)品時，都是從產(chǎn)品自身的價值角度出發(fā)。
而現(xiàn)階段對于運營提出的新要求，則是要從客戶的角度出發(fā)，重構客戶流程，簡化操作環(huán)節(jié)，能夠做到快速響應客戶需求。
想要實現(xiàn)以上轉變趨勢，就需要銀行內(nèi)部能夠搭建智慧化運營體系，建立起精準客戶分析和員工畫像，做到從“以產(chǎn)品為中心”到“以客戶為中心”。
傳統(tǒng)銀行在客戶運營的各個環(huán)節(jié)，如獲客、轉化、留客等多是割裂式服務，客戶體驗不佳。
獲客方面，一方面市場紅利見頂，整體業(yè)務需求增速放緩，導致拉新獲客的成本不斷攀升，比如銀行信用卡業(yè)務，送高級行李箱已經(jīng)都不能吸引到用戶了。
另一方面，銷售線索分散，給到銷售人員的商機線索，很難進行有效的追蹤管理。
最后，當商機線索進入到后續(xù)流轉環(huán)節(jié)時，各個業(yè)務環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)孤島效應十分明顯，無法評估有效轉化的獲客渠道，為前期的ROI分析等帶來困難。
轉化方面，由于數(shù)字化工具和手段缺失，往往缺乏用戶畫像和用戶標簽相整合的能力，無法準確評估用戶的個性化需求。
同時，客戶經(jīng)理服務渠道單一，客戶觸點缺乏，過度依賴線下促成銷售轉化。
轉化一旦出現(xiàn)困難，留存即成問題。如果不能形成客戶全流程閉環(huán)管理，就無法為銀行的高凈值客戶提供持續(xù)極致的服務，而這部分人群恰恰是需要服務的。
在此影響下，各個渠道，各周期的客戶反饋追蹤也會不到位，導致客戶滿意度不高，無法進行裂變拉新。
為了解決以上痛點，銀行需要能夠通過數(shù)字化手段，將獲客有效轉化成1v1的強關系，打通溝通流和業(yè)務流，提升客戶拉新、復購的運營能力。
我們先來看獲客。
目前銀行私域中常見的獲客手段有兩種，最低的獲客成本可以降至幾十元。
第一種是公域投放私域轉化，從朋友圈、公眾號、抖音、快手等平臺進行信息流廣告投放，通過優(yōu)質內(nèi)容吸引潛在用戶報名，然后結合短信、電話等觸達形式，引導用戶添加企業(yè)微信。
第二種就是銀行業(yè)常說的MGM，也就是通過老客推薦新客，用已有存量客戶通過社交傳播帶來新客戶。
這里有幾個常見的裂變玩法，一種是活動，另一種是內(nèi)容。
銀行可以通過多種MGM玩法來吸引相似用戶，比如金融資訊、活動海報、金融產(chǎn)品、智能名片、拼團、分銷等方式，利用SCRM系統(tǒng)將以上內(nèi)容內(nèi)容分組、分層觸達到用戶。
用戶收到活動玩法后，可進一步分享給社交圈內(nèi)的新客戶持續(xù)裂變，并且通過使用數(shù)字化SCRM工具，能夠做到追蹤傳播鏈路，然后找到關鍵客戶。
這就能夠完成精準裂變，能夠將平均獲客成本做到幾十元，大大低于正常的投放獲客成本。
在運營層面，對銀行用戶用戶運營來說，最重要的就是要能夠提供客戶智能打標簽、評分的能力。
通過SCRM系統(tǒng)搭建智能化運營體系，能夠做到與企微后臺、行內(nèi)客戶中臺對接同步，完善標簽維度。
并且當客戶瀏覽素材或產(chǎn)生其他行為軌跡時，自動打標系統(tǒng)能夠對客戶行為進行分析、判斷，自動打上對應標簽，根據(jù)客戶的標簽、行為進行打分，做到對用戶的精細化運營行為。
最后是做好轉化工作。
這里有一個流程，就是先基于標簽體系選擇合適的銀行客戶，通過相關的產(chǎn)品或內(nèi)容+偏好的渠道和溝通+合適的時機和頻率，來進行自動化的客戶運營工作。
銀行可以通過數(shù)字化系統(tǒng)預設好任務下發(fā)規(guī)則，達到觸發(fā)節(jié)點后任務自動下發(fā)，客戶經(jīng)理一鍵執(zhí)行。
同時可以對全流程數(shù)據(jù)進行追蹤反饋，賦能客戶生命周期，幫助業(yè)務流程升級。
想要做好銀行業(yè)的私域運營，數(shù)據(jù)安全、穩(wěn)定增長、長期堅持這三點，缺一不可。
作為銀行，一定要學會打造屬于自己的生態(tài)運營方法論，來實現(xiàn)最優(yōu)資源配置，增強流量曝光、圈粉能力，以及高凈值客群轉化能力。而想要達成以上目的，數(shù)字化+私域必不可少。
作為首席私域運營與管理專家，塵鋒已經(jīng)服務了多家行業(yè)頭部銀行客戶，想要了解塵鋒SCRM及銀行業(yè)相關案例，可以持續(xù)關注。
