煙花之下核酸檢測刷遍全網(wǎng)，迪士尼39條極致客戶體驗原則精煉整理

前言：近日，一則上海迪士尼度假區(qū)數(shù)萬名游客在煙花綻放之下，有序進(jìn)行核酸監(jiān)測的消息刷遍全網(wǎng)。一邊是嚴(yán)峻的疫情防控，一邊是絢爛的煙花表演，強(qiáng)烈的對比之下，很多人心生感慨，煙花照常盛開，確實是值得銘記的生活的模樣。既不遺漏，也不擴(kuò)大化，張弛有道，寬嚴(yán)并濟(jì)，真正體驗了用童話治愈人心的作用。

實際上，這正是被譽(yù)為“客戶體驗領(lǐng)域最權(quán)威專家”的迪士尼度假區(qū)，在極致客戶體驗上的又一驗證。

迪士尼前執(zhí)行副總裁李·科克雷爾將其16年迪士尼樂園、8年希爾頓酒店和17年萬豪酒店高管工作所積累的客戶服務(wù)經(jīng)驗進(jìn)行了深入梳理，融匯成39條可輕松執(zhí)行的基本法則，在《賣什么都是賣體驗》這本書中，展示了怎樣贏得客戶、留住客戶，怎樣把忠實顧客轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)的鐵桿粉絲。

（圖源：微博@那那手繪）

以下為云聽CEM根據(jù)本書整理的核心內(nèi)容，供業(yè)內(nèi)人士參考。

體驗經(jīng)濟(jì)時代，賣什么都是賣體驗。人們在對體驗頂禮膜拜的同時，反而忘記了客戶體驗的常識——所有的優(yōu)質(zhì)體驗都是來自人與人之間最真誠的相互關(guān)系。

客戶服務(wù)不僅僅是一個網(wǎng)站或一個熱線電話，而是一份人對人的責(zé)任。每個人都是企業(yè)的承擔(dān)者，人人都是客戶服務(wù)代表，每位成員都會對客戶體驗起到一定作用。

如果客戶對企業(yè)的服務(wù)滿意，他不一定會提出贊譽(yù)；相比之下，要是他心存不滿，就很可能向別人傾訴。群情激憤的曝光總比無關(guān)痛癢的褒揚更容易引起大家的注意。

所以，如果你一不小心惹怒了客戶，那么你所損失的，絕不僅僅是一位客戶那么簡單。

客戶體驗的理念都是由頂層領(lǐng)導(dǎo)者自上而下滲透到企業(yè)的方方面面的，優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者時時不忘以身作則，他們的每一句話、每一個動作以及每一次溝通，都向大家彰顯打造優(yōu)質(zhì)客戶體驗的態(tài)度。

在商界中，那些看似無足輕重的事情往往會遭人忽視，但這些小事又往往是讓你在競爭者中脫穎而出的關(guān)鍵。為什么呢？因為在客戶的眼里，這些小事就是大事。成功的企業(yè)和個人有一個共同點，即時時不忘關(guān)注小事。

做正確的事，并且不要做任何不敢讓母親知道的事。讓每個客戶都能身心自在，又能體會到你的熱情。客戶服務(wù)就是一項團(tuán)隊合作工作，因此，你需要像在游戲里團(tuán)結(jié)小朋友一樣，團(tuán)結(jié)每一位員工。

企業(yè)就是一個生態(tài)系統(tǒng)，其中每個因素都相互聯(lián)系著。也就是說，你所做的每一件事都可能影響企業(yè)的客服質(zhì)量。那些看似與客戶和銷售毫無關(guān)系的細(xì)節(jié)，說不定會對客服質(zhì)量產(chǎn)生不可估量的影響，從而決定企業(yè)的盈虧。作為領(lǐng)導(dǎo)者，其職責(zé)之一就是在不干預(yù)企業(yè)精妙的生態(tài)系統(tǒng)平衡的前提下，提升運營環(huán)境和企業(yè)文化，鼓勵每位員工發(fā)揮潛力。

回想一下經(jīng)常要與你打照面的人，你是喜歡和那些朝氣蓬勃地與你問好的人打交道，還是想和那些百無聊賴、悶悶不樂的人進(jìn)行溝通呢？努力成為那些早晨一睜眼就迫不及待地想要投入工作中的活力一族吧。如果你身處管理職位，你應(yīng)該注意那些精神振奮、活力充沛的人。

不要依據(jù)你從事的工作選擇客服的標(biāo)準(zhǔn)，而要用你夢想中的工作的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)于顧客。如果你是前臺人員，那就拿出管理者的專業(yè)風(fēng)范來接待顧客；如果你是管理人員，那就拿出與首席執(zhí)行官相同的態(tài)度來對待顧客。

讓客戶對服務(wù)滿意，最有效的招數(shù)莫過于招聘那些具備以下三個特質(zhì)的客服人員，即技術(shù)過硬、擁有“為工作在所不辭”的心態(tài)以及對工作抱有巨大熱情的人。有了這種敬業(yè)精神，一流客服也就應(yīng)運而生。

你可以用和善的態(tài)度吸引客戶的光顧，但如果專業(yè)技能和知識不能讓客戶信服，客戶仍會轉(zhuǎn)向那些更加熟悉業(yè)務(wù)的公司。要為員工提供充足的培訓(xùn)。只有當(dāng)員工對企業(yè)和產(chǎn)品的信息能夠信手拈來時，他們才能將躊躇不定的客戶變?yōu)橘I家，把初次光臨的客戶變成回頭客。

無論你從事何種工作，你都可以勾畫出顧客在你的公司中享受完美體驗的場景。他們看到了什么，聽到了什么，感覺到了什么？每個細(xì)節(jié)都勾勒出來，并確保你的“演員”班底中，每個人都對自己的角色有準(zhǔn)確的把握。

有了一流的劇本基礎(chǔ)，就要讓“演員們”一次又一次地演練、再演練。無論從事什么行業(yè)，事先演練都會讓人受益匪淺。這樣不僅能讓員工們知道如何在工作環(huán)境中完成任務(wù)，更能讓他們做好迎接困難和突發(fā)狀況的準(zhǔn)備。

你的客戶能夠督促你對自己保持高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，但如果你真的想要成就卓越，就得積極自發(fā)地提高對自己的期望。

從某種意義上來說，你的客戶就像你的家人。如果你希望自己的家人獲得什么樣的待遇，你就應(yīng)該用這樣的態(tài)度去對待客戶。

無論你在企業(yè)中處于什么位置，你都在同時扮演著“蜜蜂”和“花朵”兩個角色。這兩個角色缺一不可，相互影響。你越是能敞開心扉地接受別人的花粉，就越是能掌握為他人授粉的訣竅。

有的客戶謹(jǐn)小慎微、不愿惹麻煩，所以他們即使有什么不滿也不會說出來，或者被問及服務(wù)質(zhì)量如何時，會用“一切都還好”搪塞過去，私下里卻決定再也不光顧。你要學(xué)會“偷聽”顧客們的談話，要有刨根問底的精神，細(xì)心傾聽顧客的弦外之音。

如果你對顧客的理解有誤，顧客很可能不會追究什么，但如果你把他們看成是可有可無的，他們是絕對不會原諒你的。顧客判斷你是否在乎他們的標(biāo)準(zhǔn)，就是看你是否用心傾聽他們的話。

如果你的競爭者擁有比你更先進(jìn)的服務(wù)體系，或是研發(fā)出一套比你更快的做事流程，那么終有一天，他們會將你的顧客全部偷走。因此，你需要緊盯競爭者的一舉一動，毫不猶豫地把他們的優(yōu)勢拿來為己所用，讓他們無法占據(jù)優(yōu)勢。

挖掘顧客沒有得到滿足的需求，找到痛點，然后填補(bǔ)。

欠妥的語言就像病毒，必然會在不知不覺之中侵蝕企業(yè)的文化。如果貶損、詆毀或令人泄氣的用語在企業(yè)里流行，那么不僅員工的熱情會下降，客服質(zhì)量也會一并觸底。這樣一來，顧客們便會一個一個地離你而去。

盡最大的努力為顧客騰出時間。不管你在企業(yè)中擔(dān)任什么職務(wù)，只要情況需要，你都應(yīng)該立刻為顧客解燃眉之急。人們都愿意與同類交談，能在客服電話另一端聽到真人的聲音，要比自動語音系統(tǒng)讓人舒服的多。

奉獻(xiàn)出自己的時間、精力以及關(guān)懷，卻不求得到等值的回報，這才是服務(wù)。商界的服務(wù)項目多如恒河沙數(shù)，但我們需要的，更多的是來自樂于奉獻(xiàn)的人的真誠服務(wù)。

在具體的商品還沒有開發(fā)出來之前，有時連顧客本人也不知道自己的需求到底是什么。無論你身處什么行業(yè)，預(yù)見顧客的需求無疑是讓你在競爭中占據(jù)優(yōu)勢的捷徑。

顧客希望體會到的是你對他們的關(guān)懷之心，而一份周密、體貼的保證正是你看重顧客的佐證。當(dāng)然，如果你只是拿保證當(dāng)作商業(yè)噱頭、想敷衍顧客的話，再好的保證也會適得其反。

不遺余力地讓老顧客有親如家人的感覺，這是一流客戶體驗的一個重要方面。除此之外，還有一點不容忽視，那就是要用對待貴賓的方式來對待新顧客，讓他們也有老顧客的親切感。

情感因素是客戶體驗的精髓。滿足顧客情感上的需求，是他們每時每刻都需要關(guān)注的首要問題。除此之外，一切都是次要的。

當(dāng)前，人們對“即刻”的重視程度已達(dá)到前所未有的高度，“更快、更高、更強(qiáng)”這句奧林匹克格言，同樣也可以作為我們的座右銘。在我們這個心浮氣躁、瞬息萬變的世界中，如果你能在速度上打敗競爭對手，你將因此占據(jù)一大優(yōu)勢。

表面上看，顧客的需求或許沒有太大差別，但這并不意味著每位顧客都需要同樣的東西。不要僅僅停留在滿足顧客的需求，你需要往深處挖，連顧客們自己都不知道的渴望都要找到。

科技是用來提高客服質(zhì)量的法寶。通過科技的改善，你哪怕只為顧客節(jié)省了幾分鐘、只避免了一次爭吵或只是讓顧客與企業(yè)的溝通變得愉快了一點點，那你也還是更勝一籌。

魔鬼藏于細(xì)節(jié)之中。在生意上，對細(xì)節(jié)的忽略，可能會讓你功虧一簣。如果你能緊盯這些具有魔力的細(xì)節(jié)，回報你的將不僅是客服質(zhì)量和企業(yè)盈利的提升，客戶的滿意度也會持續(xù)升高。

如果你希望留住你的忠實顧客，那無論是在平常的經(jīng)營還是在面對突發(fā)事件時，都得堅決捍衛(wèi)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。要是有人說“這家公司總體而言還是很不錯的，但是我沒法完全相信他們”，這樣的評價對于企業(yè)而言，無異于死刑判決。

每一位與顧客打交道的員工都應(yīng)該懂得，他們首要的職責(zé)就是讓顧客感到稱心如意，為此，企業(yè)應(yīng)該給予他們一定的權(quán)力。為了等待問題的解決而投入的每一分鐘，以及在此過程中積攢的不滿情緒，都會增大顧客另換別家的可能性。

即便是最惹人厭的顧客，也是來和你做生意的，他們手里的錢，與那些彬彬有禮的顧客的錢毫無差別。所以，如果你想繼續(xù)賺這些顧客的錢，你最好管好自己的嘴巴。

沒有人喜歡聽到“不”這個字。這個字可以激起萬千消極的情緒和反應(yīng)。即使碰到無法滿足顧客需求的情況，你也要盡量避免使用“不”這個字眼。試著用不同的方式來表述你的答案。

誠然，對顧客實施“零靈活度”政策往往能為你省不少力。但這樣的態(tài)度無法構(gòu)建起顧客對你的信賴和忠誠度。想要贏得顧客的心，你必須學(xué)會用靈活的態(tài)度，把每位顧客和每個事件當(dāng)作獨立的個體，用心去一一處理。

如果犯了錯誤，自然要對顧客說聲“對不起”。但是，單單有這句話是不夠的，你道歉的方法和這些充滿魔力的字眼具有同樣的重要性。真心實意地道歉更像是一門藝術(shù)，而非一門科學(xué)。

如果你在生日時收到了一份禮物，你自然會感到開心。如果在平日里收到禮物，你得到的喜悅會更多。想象一下，你也可以在顧客們最意想不到的時候奉上額外的驚喜，而顧客也會對別人大唱你公司的贊歌，這就是顧客回饋的驚喜。

每一條顧客原則都涉及提高和進(jìn)步，并且都是一個永無止境的過程，而非一勞永逸的美夢。如果你自詡已經(jīng)攀上了頂峰，那么過不了多久你就會納悶：“咦？我的顧客都到哪里去了呢？”

如果你的顧客不得不強(qiáng)壓著沖你大叫“走開！”或“別煩我們！”的沖動，這就說明你努力過頭了。在社會化媒體豐富的今天，偶爾給顧客發(fā)一封宣傳郵件無可厚非，而每天都用郵件“轟炸”顧客，可就有些努力過頭了。

注：本文整理自李·科克雷爾《賣什么都是賣體驗》，版權(quán)歸原作者所有。