靈驗(yàn)星球 | 體驗(yàn)管理的重要工具：客戶旅程地圖

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2022-11-01 15:13

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數(shù)字化時代，客戶與企業(yè)交互的觸點(diǎn)爆炸式增長，客戶體驗(yàn)正從單一觸點(diǎn)走向端到端旅程，每一個觸點(diǎn)上的不良體驗(yàn)都會導(dǎo)致客戶流失。如何讓客戶在全過程獲得更好的客戶體驗(yàn)，俘獲客戶的芳心，就需要一個有效的管理工具——客戶旅程地圖。

什么是客戶旅程地圖？

客戶旅程地圖是描繪客戶需求、想法以及與企業(yè)互動的管理工具。客戶旅程通常由人物畫像、觸點(diǎn)、渠道、情緒變化、時間軸等元素構(gòu)成。借助于客戶旅程，企業(yè)相當(dāng)于有了客戶視角，可以幫助企業(yè)用客戶視角去看待整個體驗(yàn)流程，能了解客戶在不同場景、觸點(diǎn)下的想法、情緒和行為，更好地全流程管理客戶體驗(yàn)。因此，客戶旅程是體驗(yàn)管理的重要工具。

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圖片來源網(wǎng)絡(luò)

為什么要使用客戶旅程地圖？

客戶旅程地圖為企業(yè)創(chuàng)建了一個共識，即如何在客戶生命周期（CLV）的不同階段進(jìn)行互動，以及負(fù)責(zé)實(shí)現(xiàn)該體驗(yàn)的不同團(tuán)隊(duì)的角色和職責(zé)。據(jù)知名客戶體驗(yàn)研究機(jī)構(gòu)——My Customer的調(diào)查，在全球248名客戶體驗(yàn)專家當(dāng)中，有67%表示自己所在的企業(yè)正在使用客戶旅程。而且，其中有85%的使用者表示，客戶旅程對客戶體驗(yàn)產(chǎn)生了積極作用，特別是在提高客戶滿意度、NPS得分，降低客戶流失率和減少客戶抱怨等方面效果更是尤為突出。

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數(shù)據(jù)來源：My Customer

客戶旅程如何幫助企業(yè)提升體驗(yàn)管理？

客戶旅程繪制能有效地幫助客戶去理解現(xiàn)有的客戶體驗(yàn)，它幫助企業(yè)去發(fā)現(xiàn)企業(yè)的潛在機(jī)會，識別挑戰(zhàn)。主要從以下3方面幫助企業(yè)提升體驗(yàn)管理。

優(yōu)化企業(yè)現(xiàn)有服務(wù)流程

很多企業(yè)想改變客戶體驗(yàn)，但是由于缺乏對客戶體驗(yàn)的全流程、多視角的感知，有時會面臨無從下手的情況。借助于客戶旅程這一工具，企業(yè)在梳理的過程中可以洞察一些服務(wù)不理想的環(huán)節(jié)，也可以在梳理過程中明白一些體驗(yàn)的重要及非重要環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有客戶旅程中的問題點(diǎn)。企業(yè)可以借助旅程地圖的繪制聚焦規(guī)劃未來旅程，去優(yōu)化、設(shè)計(jì)現(xiàn)有旅程。

為流程優(yōu)化提供行動路線圖

客戶旅程地圖可以作為提升新客戶體驗(yàn)的行動路線圖。比如，很多零售企業(yè)已經(jīng)開始使用旅程地圖作為提升服務(wù)的參考指引。這種企業(yè)內(nèi)外部視角結(jié)合的方法能夠幫助企業(yè)觸及客戶情況，感知客戶情緒變化。同時，可以拉動組織內(nèi)部間的員工一起參與客戶旅程的繪制，打破部門間的隔閡，共同推進(jìn)客戶體驗(yàn)的優(yōu)化。

優(yōu)化員工體驗(yàn)

客戶體驗(yàn)管理工具同樣能夠幫助優(yōu)化提升員工體驗(yàn)。正如維珍航空董事長理查·布蘭森所說：“你照顧好你的員工，你的員工才會照顧好你的顧客。” 改善員工體驗(yàn)——通過為團(tuán)隊(duì)提供發(fā)揮作用的工具——可以對客戶產(chǎn)生積極的連鎖反應(yīng)，并改善他們在關(guān)鍵時刻的體驗(yàn)。因此，這也是一個很好的管理變化的工具。

客戶旅程地圖在驅(qū)動企業(yè)的客戶管理中扮演著越來越重要的作用，正如哈佛評論的報(bào)告顯示“客戶旅程對于一個品牌來說，正在成為其客戶體驗(yàn)的核心，并在提供競爭優(yōu)勢方面變得跟產(chǎn)品本身一樣重要。”總而言之，在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時代，客戶旅程地圖對于企業(yè)的地位正不斷凸顯。

靈驗(yàn)喵 —— 一站式客戶旅程管理工具

靈驗(yàn)喵秉持“體驗(yàn)創(chuàng)造價值”理念，專注于體驗(yàn)管理，提供“客戶體驗(yàn)指標(biāo)搭建—數(shù)據(jù)收集和整合—AI分析和BI展示—風(fēng)險實(shí)時預(yù)警”的一站式服務(wù)。此外，我們?yōu)榭蛻籼峁╈`活的客戶旅程繪圖工具，幫助企業(yè)高效快速落地客戶旅程的可視化。靈驗(yàn)喵還免費(fèi)提供不同行業(yè)模板，快速生成客戶旅程地圖，幫助企業(yè)洞察客戶痛點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)全流程的客戶體驗(yàn)管理。

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原文標(biāo)題：靈驗(yàn)星球 | 體驗(yàn)管理的重要工具：客戶旅程地圖

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