靈驗星球 | NPS是什么？一篇文章帶你了解客戶體驗的核心指標
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2022-11-04 16:37
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客戶體驗指標是企業用來衡量其產品或服務帶給客戶的體驗數據，根據這些指標數據，企業可以彌補其不足之處。本篇文章將為大家詳細解讀客戶體驗中的核心指標之一 ——凈推薦值（Net Promoter Score, NPS）。
NPS的概念由Fred Reichheld 2003年在哈佛商業評論發表的文章《The One Number You Need toGrow》中提出。2006年Fred Reichheld出版的《終極問題：創造良性利潤，促進成長》系統介紹了NPS，并在2011年出版的《終極問題2.0 ：客戶驅動的企業未來 》中把NPS發展為客戶體驗管理指標體系。隨著全球各地的公司投入實踐，目前它已然成為衡量客戶滿意度的最流行指標之一。
所謂凈推薦值（NPS），即“你有多大意愿將xx推薦給別人。”
該指標用于衡量客戶對品牌、服務或產品的幸福感和忠誠度的價值或指標，是用來衡量客戶對你的產品滿不滿意的最重要指標。
如何計算NPS？
將受訪者意愿程度從0到10進行評分（0表示非常不愿意，5表示中立，10表示非常愿意）。
推薦者是選擇 9 到 10 分的受訪者。他們是企業的忠實客戶，最有可能將企業推薦給他們的朋友和同事。
批評者是選擇 0 到 6 分的受訪者。批評者是不滿意的客戶，他們不太可能再次與企業開展業務，并且可能會傳播關于企業的負面口碑。
被動者是選擇 7 到 8 分的受訪者。他們對企業的服務非常滿意，但他們不是企業的忠實粉絲。在 NPS 計算中不考慮它們。
通過推薦者百分比減去批評者百分比，得到的值即為凈推薦值。 例如，如果 70% 的受訪者給出 9 或 10 分，而 10% 給出 1 到 6 之間的分數，則結果將是 (70% - 10%) x 100 = 60。獲得 60 NPS 是完美的指標，因為大多數客戶都是推薦者。
NPS得分區間表示為-100到100，如果公司的批評者多于推薦者，則得分為負；反之，則得分為正。一般來說，NPS≥0會被認為是“良好”的分數，NPS＞30會被認為是“優秀”的分數。如果你的NPS＜0，則表明公司需要馬上開始著手提升客戶滿意度。 不同行業的NPS基準值有所不同，從Retently在2021年的NPS基準報告中，B2B Software & SaaS的NPS平均分數為30。
數據來源：Retently
典型的 NPS 調查結構由兩個問題組成：評級和自由回答的開放式問題。 主要的NPS 問題即： “你有多大意愿將xx推薦給別人。” 受訪者需要從 0（“不太可能”）到 10（“非?？赡?rdquo;）之間選擇一個分數。 第二個問題要求受訪者分享他們的反饋并解釋他們的分數。這個問題的答案將幫助您為數值結果添加上下文并了解客戶的想法。 第一個凈推薦值問題是一成不變的，但企業可以通過第二個問題獲得更多想法。
凈推薦值調查問題示例：
> 您再次向我們購買的可能性有多大？ > 您向他人推薦產品的可能性有多大？ > 您返回我們網站的可能性有多大？
1、改善自己的產品/服務
想要企業的產品達到完美的境界是非常困難的，客戶總會在一些地方對企業的產品或服務有所抱怨。如果這些批評者并不是對企業的產品完全不滿意，這意味著可以通過了解他們獲取關鍵的見解以改善產品。
如果企業的調查包含了后續問題，那么應該就已經擁有了所需的信息。如果企業不確定批評者說的是什么，可以通過郵件和電話聯系，并表達他們的想法很有可能會對產品有幫助，希望能進一步了解。最后，企業從后續問題中收集的數據可以真正幫助企業了解到產品的不足之處。
2、跟進批評者
企業可以定期與他們進行交談，這是一個跟進和詢問他們為什么如此評分的機會。或者也可以發送一份簡短的郵件，說企業看到他們對產品不完全滿意，所以想了解并改進它。大多數客戶會欣賞企業以客戶為中心的態度，重視他們的意見并愿意花時間聆聽他們的想法，他們會很樂意為企業提供所需的信息。
3、轉化推薦者
企業可以在NPS=9的客戶中提取評論和案例研究，NPS=10的客戶提取推薦理由。企業需要聯系他們，想辦法讓他們同意企業使用這些內容。最好是讓客戶成功團隊參與進來，因為他們與客戶已經建立起牢靠的關系，客戶成功團隊會知道如何有效的說服客戶。
靈驗喵CEM —— 提升企業NPS的利器
靈驗喵CEM秉持“體驗創造價值”理念，專注于體驗管理，提供“客戶體驗指標搭建—數據收集和整合—AI分析和BI展示—風險實時預警”的一站式服務。其體驗管理系統可以快速投放問卷收集NPS評分數據，幫助企業輕松收集所需數據，生成客戶畫像和數據報表，幫助企業及時掌握其優勢和不足，進而采取改進措施，提升企業NPS。
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