Baklib知識(shí)分享 | 搭建企業(yè)在線幫助中心的最佳攻略

作為一家企業(yè)，既要為用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，又要為用戶(hù)提供良好的售后服務(wù)。

很多企業(yè)在建立網(wǎng)站的時(shí)候可能低估了幫助中心的價(jià)值，但是實(shí)際上，一家好的在線幫助中心可以幫助企業(yè)留住用戶(hù)，而且用戶(hù)還可以通過(guò)自助查詢(xún)來(lái)解決用戶(hù)在使用過(guò)程中遇到的問(wèn)題。

網(wǎng)站主頁(yè)也許很華麗，但是缺少幫助中心，這會(huì)成為一個(gè)巨大的“敗筆”，尤其是一些平臺(tái)。實(shí)際上，幫助中心的重要性遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)你的想象。

企業(yè)不僅要為用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，更要為用戶(hù)提供良好的售后體驗(yàn)！

一家好的在線幫助中心能幫助企業(yè)留住用戶(hù)，讓用戶(hù)通過(guò)獨(dú)立查詢(xún)解決產(chǎn)品使用中遇到的常見(jiàn)問(wèn)題。

企業(yè)幫助中心是一個(gè)面向外部的企業(yè)知識(shí)庫(kù)，客戶(hù)可以通過(guò)幫助中心解決90%以上的問(wèn)題，剩下的一些無(wú)法解決的問(wèn)題可以通過(guò)人工客服來(lái)解決。

樹(shù)立企業(yè)品牌形象；

提高工作效率，幫助新手快速入門(mén)；

目錄分級(jí)顯示，快速解決客戶(hù)難題；

完善產(chǎn)品的售后服務(wù)，提高用戶(hù)的保留率；

衡量企業(yè)援助中心是否值得建立的標(biāo)準(zhǔn)是：是否直接幫助客戶(hù)/客戶(hù)服務(wù)和企業(yè)運(yùn)營(yíng)商？你是否可以將有限的精力投入到更有意義的事情上？

當(dāng)用戶(hù)遇到問(wèn)題時(shí)，可通過(guò)直接搜索關(guān)機(jī)的方式找到解決方法，幫助用戶(hù)快速解決問(wèn)題；

用戶(hù)在第一次使用產(chǎn)品時(shí)給予操作指導(dǎo)，使用戶(hù)體驗(yàn)良好；

當(dāng)用戶(hù)對(duì)問(wèn)題進(jìn)行搜索時(shí)，我們可以適當(dāng)?shù)匾龑?dǎo)用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品；

從設(shè)計(jì)的角度來(lái)說(shuō)，簡(jiǎn)單高效肯定是幫助中心的首選。

搜索框與問(wèn)題分類(lèi)：在用戶(hù)看來(lái)，當(dāng)用戶(hù)遇到問(wèn)題時(shí)，他可能知道自己想要搜索的關(guān)鍵字，但是卻不知道該怎么找，所以在幫助中心主頁(yè)上必須有搜索框和問(wèn)題分類(lèi)。確保用戶(hù)首先能夠找到問(wèn)題的入口，并且確保答案能夠真正解決用戶(hù)的問(wèn)題。

對(duì)于搜索框，使用百度動(dòng)態(tài)搜索結(jié)果最好；幫助中心不會(huì)有太多的內(nèi)容，您可以嘗試使用模糊搜索來(lái)回答相關(guān)的問(wèn)題；關(guān)鍵的搜索結(jié)果顯示在標(biāo)題和答案里。

問(wèn)題解答：答案不可能一勞永逸。我們應(yīng)該了解用戶(hù)對(duì)答案的態(tài)度，也就是說(shuō)，應(yīng)該有答案質(zhì)量的反饋，這樣，我們就能引入有用的概念，讓用戶(hù)喜歡。

對(duì)于用戶(hù)提出的問(wèn)題，必須詳細(xì)回答，如操作問(wèn)題，可插入視頻、圖片等，以直觀的方式指導(dǎo)操作。

正確的引導(dǎo)：用戶(hù)在幫助中心解決的問(wèn)題是否會(huì)正確地引導(dǎo)他去做我們想要做的事情？例如，購(gòu)買(mǎi)可以通過(guò)適當(dāng)?shù)脑~語(yǔ)引導(dǎo)，然后放置鏈接，跳到其他界面，比如購(gòu)買(mǎi)鏈接或者使用地址等等。

設(shè)置熱門(mén)問(wèn)題板塊：熱點(diǎn)問(wèn)題不僅局限于點(diǎn)擊率，還需要添加一些想要向用戶(hù)展示的內(nèi)容，比如當(dāng)前產(chǎn)品的活動(dòng)、福利等。

對(duì)于一些行業(yè)來(lái)說(shuō)，如果沒(méi)有團(tuán)隊(duì)的話(huà)，想要自己制作是非常困難的。一方面，制作成本很高。另一方面，在內(nèi)容更新、維護(hù)完成后，需要支付相應(yīng)的費(fèi)用，后期維護(hù)相對(duì)困難。

常見(jiàn)問(wèn)題

公告

加油站服務(wù)

快速通道

視頻幫助

新手上線

自助式服務(wù)

導(dǎo)航條，在導(dǎo)航欄中放置關(guān)鍵信息，引導(dǎo)用戶(hù)跳轉(zhuǎn)到產(chǎn)品的官方網(wǎng)站；

分類(lèi)部分，管理多種不同的問(wèn)題，給用戶(hù)直觀的視覺(jué)體驗(yàn)；

流行問(wèn)題，流行搜索；單獨(dú)列出用戶(hù)常問(wèn)的問(wèn)題和解決方案，進(jìn)入網(wǎng)頁(yè)查找相關(guān)問(wèn)題，減少搜索時(shí)間，提高服務(wù)效率；

文章內(nèi)容盡量與圖片、視頻、圖片和文字相結(jié)合，目前市場(chǎng)上的一些產(chǎn)品非常復(fù)雜，尤其是在操作過(guò)程中，文本描述很難解決；

反饋機(jī)制：提供用戶(hù)反饋窗口、加強(qiáng)溝通、了解用戶(hù)真實(shí)需求、在問(wèn)題結(jié)束時(shí)添加有用的無(wú)用按鈕，有效了解答案是否對(duì)用戶(hù)有幫助，并做出相應(yīng)調(diào)整；

實(shí)際上，幫助中心分為兩大類(lèi)，第一類(lèi)是上面提到的網(wǎng)頁(yè)幫助中心，第二類(lèi)是嵌入產(chǎn)品內(nèi)部的幫助中心。

以上已經(jīng)介紹了一些關(guān)于幫助中心的基本問(wèn)題以及需要注意的要點(diǎn)，相信您已經(jīng)了解如何創(chuàng)建幫助中心，接下來(lái)就是選擇合適的工具了。

有很多工具可供選擇，但這里更推薦 Baklib。

Baklib是國(guó)內(nèi)一家專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)服務(wù)知識(shí)庫(kù)和幫助中心建設(shè)平臺(tái)，幫助企業(yè)團(tuán)隊(duì)在網(wǎng)上制作產(chǎn)品手冊(cè)，幫助中心， FAQ, Guide，知識(shí)庫(kù)，技術(shù)文檔，并在網(wǎng)站上發(fā)布。

這是目前為止我體驗(yàn)過(guò)的最簡(jiǎn)單，展示效果最好的一款。有很多主題可供選擇，而且主題都是針對(duì)產(chǎn)品幫助中心場(chǎng)景的，比如 SaaS類(lèi)工具（缺少教程）。

操作簡(jiǎn)單、結(jié)構(gòu)清晰（多層展示）、無(wú)需下載、友好的排版界面、多端適配、即寫(xiě)即看（方便后期產(chǎn)品更新）。強(qiáng)大的搜索功能，可供選擇的主題種類(lèi)繁多，并可提供高度自由度的展示設(shè)置。數(shù)據(jù)是可控的，可以手動(dòng)備份到本地?？偟膩?lái)說(shuō)，這是一個(gè)在線幫助中心制作的神器。

制作產(chǎn)品幫助中心，內(nèi)容和后期運(yùn)營(yíng)維護(hù)也很重要，要經(jīng)常整理常見(jiàn)問(wèn)題，注意問(wèn)題的邏輯性和結(jié)構(gòu)化表達(dá)，及時(shí)更新，確保信息準(zhǔn)確，安排專(zhuān)人協(xié)助中心維護(hù)。

關(guān)于幫助中心制作產(chǎn)品，你有什么好辦法？