傳統(tǒng)客服中心向“互聯(lián)網(wǎng)+”轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵點——幫助中心

據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)信息中心 CNNIC2016年1月發(fā)布的《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》顯示，截至2015年12月，中國網(wǎng)民規(guī)模達6.88億，互聯(lián)網(wǎng)普及率達到50.3%；手機用戶數(shù)量達到6億2千萬，占90.1%。目前，有一半的中國人已經(jīng)接入了互聯(lián)網(wǎng)，網(wǎng)民的規(guī)模也在不斷增長，同時，個人上網(wǎng)設(shè)備也越來越集中在手機上。用戶使用習(xí)慣的變化，使得傳統(tǒng)的企業(yè)客戶服務(wù)模式轉(zhuǎn)向了“互聯(lián)網(wǎng)+”，由傳統(tǒng)的電話、短信服務(wù)向在線客服轉(zhuǎn)變，客服渠道的變革帶來了服務(wù)觀念、企業(yè)戰(zhàn)略和客服流程的變革。

用戶使用習(xí)慣的改變帶來了用戶交互行為的變化，一方面，從客戶與企業(yè)的接觸方式來看，用戶開始嘗試通過網(wǎng)頁和手機 APP進行電話聯(lián)系來節(jié)省通信資費；另一方面，在渠道特性方面，用戶更傾向于采用多樣化、弱侵入性在線客服渠道與企業(yè)進行溝通?？头I(yè)務(wù)咨詢與受理渠道由線下向線上遷移的趨勢使得企業(yè)客服渠道呈現(xiàn)出相互孤立的特點：除了在線客服服務(wù)外，還有郵件、微博、微信、網(wǎng)頁反饋表單、反饋組件、即時通訊等網(wǎng)頁端以及移動端客服渠道等，因此整合多渠道來滿足用戶對體驗一致性的要求，已成為企業(yè)客服的強需求。

傳統(tǒng)的客服時代，雖然不乏“顧客至上”的宣傳口號，但往往存在“店大欺客”的現(xiàn)象，消費者購買選擇有限、損害消費者權(quán)益的現(xiàn)象。尤其是一些壟斷行業(yè)，企業(yè)“躺著也能賺錢”，用戶話語權(quán)非常有限，只能被動接受企業(yè)提供的各種商品。傳統(tǒng)客服時代的主要特征是強推銷、弱共享。

隨著互聯(lián)網(wǎng)時代的到來，信息越來越透明、對等，用戶購買不再受時間、空間的限制，選擇權(quán)大大增加，評價權(quán)幾乎完全掌握在用戶手中。為了取悅用戶，新的消費模式如試吃、吃、穿、試等。新的商業(yè)模式要求企業(yè)以顧客為中心，通過服務(wù)塑造口碑、經(jīng)營粉絲。如果消費者對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)滿意，通過口碑傳播消費者的消費體驗，擴大企業(yè)的知名度，提升企業(yè)的形象，使企業(yè)的長遠發(fā)展不斷注入新的動力。企業(yè)要實現(xiàn)用戶中心化，必須從以下幾個方面發(fā)力：第一，建立對外服務(wù)體系，對外服務(wù)管理制度，使服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化，使用戶獲得最大程度的愉悅；二是通過運營社會化媒體，建立用戶社區(qū)，促進用戶和品牌之間的互動，塑造品牌的媒體屬性，吸引粉絲、購買轉(zhuǎn)化、客戶沉淀；三是對服務(wù)效果進行量化，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

企業(yè)可以通過新興的云端客戶服務(wù)軟件實現(xiàn)這一目標(biāo)。一方面，新興的云服務(wù)軟件提供在線討論社區(qū)的功能，幫助企業(yè)快速建立用戶社區(qū)，吸引用戶參與，從而實現(xiàn)粉絲的運營；另一方面，新開發(fā)的客服軟件能夠接入微博、微信等社會化媒體渠道，處理所有渠道的反饋信息，避免客服重復(fù)登錄不同渠道所造成的精力浪費；最后，通過客戶滿意度評價功能和績效統(tǒng)計報告，可以量化客戶服務(wù)效果，提高服務(wù)質(zhì)量。

傳統(tǒng)的在線客服服務(wù)在企業(yè)客戶服務(wù)系統(tǒng)中起著重要作用，為企業(yè)節(jié)省成本、貢獻利潤，但是隨著互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)的興起，傳統(tǒng)的在線客服服務(wù)價值不斷下降，主要表現(xiàn)在以下幾方面：

一，傳統(tǒng)的網(wǎng)上客戶服務(wù)需要自建機房、自建服務(wù)器、自建服務(wù)器、長期運營，成本較高；

二，傳統(tǒng)的在線客戶服務(wù)作為單一渠道受到了新的客戶服務(wù)渠道的挑戰(zhàn)，超過70%的客戶反饋來自于電子郵件，網(wǎng)頁 IM，反饋組件，手機 APP，微博，微信等在線客服渠道；

三，傳統(tǒng)的在線客服服務(wù)雖然會收集和整理客戶代表常見問題、疑難問題的經(jīng)典案例庫，通過知識庫呈現(xiàn)給員工，讓老員工吸取優(yōu)秀員工的經(jīng)驗，讓新員工更快上手，但是在答案輸出方面，主要還是依靠人工客服；

四，傳統(tǒng)的在線客戶服務(wù)不能實現(xiàn)跨地域、跨區(qū)域協(xié)同工作，導(dǎo)致售中售后客戶服務(wù)效率低下；

五，傳統(tǒng)的在線客戶服務(wù)不能深入挖掘客戶的老客戶數(shù)據(jù)并實施數(shù)據(jù)營銷，根據(jù)美國行銷學(xué)者賴克海德和薩瑟的理論，開發(fā)新客戶的成本要比留住一位老客戶高出3-10倍；客戶忠誠度下降5%，企業(yè)利潤下降25%，未能深入挖掘客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)，導(dǎo)致傳統(tǒng)企業(yè)在數(shù)據(jù)營銷方面處于劣勢。

而新興的在線幫助中心相比傳統(tǒng)在線客戶服務(wù)有更好的優(yōu)勢：

一，在線幫助中心只需要使用類似于Baklib平臺的SaaS軟件即可，勿需自建服務(wù)器，自己設(shè)計頁面。

二，為用戶提供自助服務(wù)。在這一階段，用戶對電話營銷也比較反感，他們更傾向于自己解決問題。如果企業(yè)擁有良好的幫助中心文檔，既能展示企業(yè)的風(fēng)采、產(chǎn)品的優(yōu)勢，又能滿足客戶的需求，自然就能給企業(yè)帶來便利，降低客戶的成本。

三，樹立良好的企業(yè)形象。用戶希望通過官方渠道了解您的企業(yè)和產(chǎn)品，如果公司連這樣的渠道都沒有，那就會讓人覺得自己并不是在做長期的生意。除了為用戶提供自助式服務(wù)外，幫助中心的附加價值其實就是展示品牌形象，提升可信度。

四，幫助中心主頁是一個天然的廣告牌。無論是否嵌入到網(wǎng)站中，它都是獨立存在的，只要訪問網(wǎng)站域名就行了，比如 Baklib的幫助中心域名help.baklib.com。對于企業(yè)而言。管理員可以在網(wǎng)站上發(fā)布他們想要公開的信息、手冊或指南，或利用網(wǎng)站提供相關(guān)服務(wù)。另一方面，對于潛在的企業(yè)用戶來說。人們通過瀏覽器訪問網(wǎng)站，獲取他們所需要的信息或了解某互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品或服務(wù)。

五，提高銷售轉(zhuǎn)化率。幫助中心不是單純的展示，而是從本質(zhì)上為用戶提供便利，企業(yè)為用戶提供便利，用戶自然也樂意為產(chǎn)品付費。

在制作幫助中心時，要考慮到用戶的使用感受，是否方便，是否解決了當(dāng)前的問題。

Baklib作為搭建在線幫助中心的平臺，希望未來能幫助更多傳統(tǒng)企業(yè)擁抱“互聯(lián)網(wǎng)+”，實現(xiàn)智能客服、全媒體客服、全渠道客服、改善用戶體驗、打造內(nèi)外暢通一體化客服體系。