私域時代，各行業(yè)客服中心如何創(chuàng)造更大價值？

隨著營銷方式不斷發(fā)展，「客服」這個角色逐漸被賦予更多職責(zé)。

以新消費品牌為例，其用戶結(jié)構(gòu)多以Z世代（1995-2009年間出生）為主，部分群體還是“網(wǎng)絡(luò)原住民”，在商品選擇上有著更強(qiáng)的自主性，追求個性化和新鮮感。

所以，如果新消費品牌還在用原有營銷方式來開展業(yè)務(wù)，是無法滿足這部分用戶的需求的。

這種情況下，品牌需要能夠和用戶處在同一話語體系中，準(zhǔn)確發(fā)掘用戶需求，和用戶交個朋友。

而作為接觸用戶的重要觸點，客服部門的作用和價值，在當(dāng)下強(qiáng)調(diào)精細(xì)化私域運營背景下，就顯得尤為重要。

接下來，我們通過列舉幾大行業(yè)的客服需求，來說明不同行業(yè)該如何提升自己的客服能力，為企業(yè)創(chuàng)造更大價值。

如果選一個最重要的客服場景，相信絕大多數(shù)人會想到電商行業(yè)。

狹義的電商客服場景，指的是以線上店鋪為中心的用戶服務(wù)模式。而從廣義角度看，一切基于線上完成的交易行為都可以稱之為電商，比如線上已經(jīng)完成支付行為后，到店核銷。

無論是廣義還是狹義，電商行業(yè)的客服都集服務(wù)、銷售、售后于一體，品牌可以通過客服應(yīng)用為用戶提供更為豐富的品牌認(rèn)知，更加全面的產(chǎn)品咨詢服務(wù)，以及更為完整的用戶體驗。

應(yīng)用場景

由于電商行業(yè)幾乎所有流程都涉及到線上溝通，所以在前端的咨詢購買、中端數(shù)據(jù)分析、后端售后服務(wù)等方面，都需要客服系統(tǒng)接入。

在前端，也就是售前工作中，客服需要為客戶提供高效的消息咨詢服務(wù)，來提高商品購買轉(zhuǎn)化率。其具體職責(zé)有以下幾點：

第一，能夠及時回答客戶提出的問題。

落到考核上，就是客服的響應(yīng)率，并且要做到又快又好。現(xiàn)在大部分企業(yè)的客服體系都搭載了自動回復(fù)系統(tǒng)，在機(jī)器人做出自動回復(fù)后，對于買家的第一句詢問，企業(yè)客服要能夠主動聯(lián)系回應(yīng)客戶。

第二，準(zhǔn)確理解買家的問題，迅速做出正確回復(fù)。

客服在回復(fù)買家問題時，最忌諱的就是答非所問。客服首先要對自己的產(chǎn)品有充分了解，并且能夠及時記錄客戶的訂單需求，比如顏色、款式、尺碼等。

但如果品牌SKU較多，客服人員并不能準(zhǔn)確了解每件商品的詳細(xì)信息，這時就需要兩種解決方案：尋求內(nèi)容支持或尋求轉(zhuǎn)接支持。

品牌可以預(yù)設(shè)好問題話術(shù)庫，將高頻或者復(fù)雜的問題提前上傳，客服人員只需要及時搜索就可以一鍵回答。如果問題實在過于復(fù)雜，客服人員還可以將客戶問題轉(zhuǎn)接給有經(jīng)驗的客服人員解決。

比如某品牌在做視頻號直播帶貨，客戶通過視頻號微信客服功能進(jìn)行咨詢，客服可以在話術(shù)庫中搜索相關(guān)解答方案，一鍵發(fā)送給客戶，提升溝通效率。

第三，簡單的售后處理。

大部分客戶遇見售后問題時，不會去找專門的售后客服，而是習(xí)慣找售前客服提出訴求。

所以，如果售前客服能夠在這個環(huán)節(jié)上將售后問題一次性結(jié)案，就可以省去各環(huán)節(jié)之間的交接流程。這考驗的就是客服人員的基礎(chǔ)素質(zhì)和業(yè)務(wù)理解能力。

在客服服務(wù)中端，需要做的就是要通過打通商城用戶標(biāo)簽，來獲取用戶購買的行為軌跡，掌握用戶在商城中的消費歷程。通過數(shù)據(jù)分析反哺銷售端，為用戶帶來精細(xì)化營銷。

在這個環(huán)節(jié)，部分客服仍然采取手動標(biāo)簽的形式，數(shù)字化功能薄弱，十分影響精細(xì)化運營的效果。

而通過微客服功能，結(jié)合企微SCRM，能夠?qū)崟r分析用戶購買行為，為用戶提供更為精細(xì)化的服務(wù)場景。

在電商行業(yè)的售后環(huán)節(jié)，客服需要處理的問題就是止損，包括退換貨、物流問題、投訴等。

售后客服應(yīng)該了解售前的訂單情況，了解的越詳細(xì)，就越能根據(jù)實際情況給予客戶合理的解釋和解決方案。這就需要客服系統(tǒng)能夠讓客戶迅速了解客情。

在以小程序電商占比越來越多的電商行業(yè)中，客服系統(tǒng)的搭建愈發(fā)重要。

汽車行業(yè)，包括汽車主機(jī)廠、汽車后市場等也面臨著用戶的結(jié)構(gòu)變化。而客服中心作為接觸用戶最多的部門，自然十分重要。

但由于傳統(tǒng)的客服咨詢項目訴求量較多，并且重復(fù)性高，導(dǎo)致各主機(jī)廠已經(jīng)形成標(biāo)準(zhǔn)化的工作流程。

在新的消費場景下，如線上私域咨詢，如何能讓客服中心發(fā)揮更大價值，是現(xiàn)階段品牌需要考慮的重點。

在產(chǎn)品市場端，品牌方需要利用客服觸點培育粉絲，樹立產(chǎn)品口碑。

以主機(jī)廠為例，汽車產(chǎn)品屬于高價低頻消費，用戶需要較長的決策時間。因此，如果能在激烈的市場競爭中，為用戶提供能夠滿足其需求的產(chǎn)品，就能夠贏得用戶關(guān)注。

客服中心擁有海量的客戶信息，能夠挖掘用戶需求，并且能夠邀請用戶參與產(chǎn)品研發(fā)和改進(jìn)過程中。

比如通過建立粉絲群，利用社群活動推廣產(chǎn)品信息等。通過微信客服，客服人員可以直接邀請用戶進(jìn)入企業(yè)微信群，在群內(nèi)發(fā)布話題邀請粉絲討論，最終促進(jìn)轉(zhuǎn)化和口碑裂變。

在銷售端，客服中心最重要的就是要促進(jìn)線索轉(zhuǎn)化。

在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，客服中心也要具備一定的網(wǎng)電銷能力。比如汽車經(jīng)銷商和4S店的在線客服人員，如果能夠成為銷售員，就可以在極大程度上減少廠家和用戶之間的信息差。在此前提上，客服中心應(yīng)該建立一套完整的交易閉環(huán)機(jī)制，包括意向篩選-跟進(jìn)-邀約-轉(zhuǎn)化等流程。

在運營端，許多汽車行業(yè)品牌都擁有大量的老客戶群體。

如何培養(yǎng)、利用好老客戶的品牌忠誠度，是做好品牌持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)。比如汽車修理門店，可以通過客服人員對車主進(jìn)行主動運營，提供貼心精細(xì)化的服務(wù)，提升客戶粘性和口碑裂變。

最后我們再來聊一個行業(yè)——企業(yè)服務(wù)。

如果to C的客戶服務(wù)核心是保障消費者的話，那么toB客戶服務(wù)的核心就是要提升交易效率。

我們知道，toB的生意往往成交周期較長，所以，toB客服要做的就是盡可能幫助銷售人員縮短成交周期，這就要在客服階段增加銷售轉(zhuǎn)化的抓手。

比如財稅行業(yè)，其面臨的行業(yè)痛點就是低價、低質(zhì)競爭引發(fā)信任危機(jī)，如何解決用戶的信任問題就顯得十分重要。

企業(yè)可以通過接入微信客服，在客服階段就可以給客戶發(fā)送營銷圖文、企業(yè)資料等進(jìn)行背書，同時還可以邀請客戶添加企業(yè)微信，進(jìn)行更精細(xì)化的前期運營。通過不斷優(yōu)化客服功能，來重構(gòu)toB行業(yè)的客戶聯(lián)絡(luò)中心。

在私域運營時代，利用微信生態(tài)進(jìn)行客戶運營的占比越來越多。而微信客服作為及時、好用的客服工具，能夠幫助企業(yè)將客服從成本中心轉(zhuǎn)化為利潤中心。