編者薦語：
非常有幸受邀參與艾瑞咨詢本次報告的梳理。靈驗喵CEM作為體驗空間探索者，我們將在CEM的道路上持續(xù)探索，輸出更多行業(yè)知識，助力體驗管理的發(fā)展，為企業(yè)增長賦能。
CEM即客戶體驗管理，旨在貫穿客戶全旅程的各線上及線下觸點，集成客戶X-Data（體驗數(shù)據(jù)）及O-Data（運營數(shù)據(jù)），做到與客戶的全方面實時情感交互。目前從需求認知上看，下游企業(yè)對CEM的認知尚未明晰，易混淆滿意度調研、表單問卷等單一模塊與CEM的概念。從使用現(xiàn)狀來看，大型企業(yè)多將CEM視為轉型戰(zhàn)略目標；而中小企業(yè)更希望通過使用CEM快速改善自身經(jīng)營狀況。于行業(yè)維度，成單及服務周期長、服務密集型以及數(shù)據(jù)沉淀較多的行業(yè)對CEM的需求更旺盛。于業(yè)務屬性維度，目前CEM在B2C企業(yè)中的需求較廣闊，在B2B及B2B2C領域的價值有待被釋放。
以服務為布景、商品為道具的「體驗時代」榮登歷史舞臺
繼農業(yè)經(jīng)濟、工業(yè)經(jīng)濟和服務經(jīng)濟三種經(jīng)濟類型演進階段之后，以顧客體驗為核心的體驗經(jīng)濟來臨。除了傳統(tǒng)的“4P”營銷策略——Product（產(chǎn)品）、Price（價格）、Promotion（促銷）、Place（渠道）外，在該經(jīng)濟類型下的另一要素exPerience（體驗）的重要性不斷凸顯，新一代“5P”原則開始為企業(yè)所用。如今，賣方的角色由販賣商轉變?yōu)闋I造商，旨在通過與顧客的互動，為顧客創(chuàng)造獨一無二的難忘體驗。從買方視角看，顧客的角色屬性從購買者向體驗者過渡，除了追求有形商品或服務的品質外，消費全鏈路的情感傳遞也愈發(fā)成為影響消費的重要因素。
消費結構升級，物質消費逐步向精神消費邁進
2021年，中國居民人均收入及人均消費支出分別為3.5萬元和2.4萬元，增長率雙雙恢復至疫情前水平，預計2022年及之后也將持續(xù)上升。居民人均可支配收入的增長將不斷帶動社會消費，使得居民購買力逐年增強。同時，隨著社會意識的進步，居民的消費觀念將更趨于精細化和多元化。根據(jù)馬斯洛需求五層次理論，消費升級體現(xiàn)為上層需求被賦予更高權重，呈現(xiàn)下沉態(tài)勢，即人們更注重象征意義和情感寄托，更青睞于高情感附加值的產(chǎn)品或服務，同時也預示著人們的消費理念逐步由物質消費向精神消費邁進。
在不同場景下，消費者均愿意為獲得更好的體驗而接受溢價
目前，中國居民的消費特點除了消費結構升級以及更追求精神消費外，還體現(xiàn)在對體驗有不同程度的付費意愿。艾瑞調研數(shù)據(jù)顯示，在包含線上及線下的商品及服務性消費場景中，均有超六成消費者愿意為了獲得更好的體驗而付費。其中，40%以上的人表示愿意接受<5%的溢價，17%以上的人愿意接受<10%的溢價。此外，消費者的體驗與品牌忠誠度呈強關聯(lián)。良好的客戶體驗有利于提高消費者對該品牌的喜愛度，促進購買意愿及未來的復購意愿，最終體現(xiàn)在用戶對品牌的粘性增強、忠誠度提高。相反，據(jù)調研顯示，72.7%的消費者在經(jīng)歷一次不好的體驗后就會放棄原品牌，轉而消費其他品牌。這意味著顧客全旅程的體驗已成為目前品牌競爭中必不可少的要素。
CEM是企業(yè)戰(zhàn)略性地管理客戶全旅程體驗的過程
CEM (Customer Experience Management)即客戶體驗管理，旨在通過貫穿客戶全旅程的各線上及線下觸點，集成客戶的體驗和行為數(shù)據(jù)，并與企業(yè)內部運營系統(tǒng)及外部第三方社媒平臺打通，做到與客戶的全方位實時情感交互，提升客戶對品牌的感知及忠誠度，達到擁護推薦者、激活被動者和轉化貶損者的目的。CEM集成了客戶消費前、消費中及消費后全鏈路數(shù)據(jù)，賦能于前端業(yè)務決策，具有常態(tài)化、交互化和智能化的特性。
主要分為數(shù)據(jù)整合、數(shù)據(jù)分析和行動指南三大模塊
CEM產(chǎn)品大體可分為以下三個功能模塊。首先為數(shù)據(jù)采集模塊。CEM基于客戶旅程梳理，在終端客戶的各個關鍵時刻（MOT）投放個性化問卷，收集結構化體驗數(shù)據(jù)；通過與企業(yè)其他業(yè)務系統(tǒng)的對接及外界開放的API接口，CEM支持將內外部其他客戶相關的體驗及行為數(shù)據(jù)進行拉通整合，完成第一步的數(shù)據(jù)集成工作。其次為數(shù)據(jù)分析模塊。基于技術與算法，CEM支持多元數(shù)據(jù)的治理與分析工作，并將分析結果進行柱狀圖、矩陣圖和詞云圖等可視化展示以及報告輸出。最后為行動指導模塊。CEM可將數(shù)據(jù)分析結果直接傳遞給企業(yè)相關部門，改善了上級領導層層下達而容易導致的信息疏忽、信息不透明等問題，更快、更有效地將問題環(huán)節(jié)“對癥下藥”，將好評環(huán)節(jié)終而復始，形成客戶數(shù)據(jù)與業(yè)務優(yōu)化的良性循環(huán)。
圍繞客戶全旅程，CEM的邊界在不斷外拓
CEM在國內處于發(fā)展初期，各廠商在快速進行產(chǎn)品迭代，不斷探索在CEM領域的新玩法。就使用范圍及邊界來看，CEM以客戶全旅程為中心，以客戶數(shù)據(jù)的采集、分析及應用為主要功能，其邊界在不斷外拓。① 數(shù)據(jù)采集：早期主要以投放問卷為主要數(shù)據(jù)來源，如今向著多觸點、多埋點的方向探索，力求CEM與內部業(yè)務系統(tǒng)（如CRM、營銷系統(tǒng)、客服系統(tǒng)等）及外部輿情等多元數(shù)據(jù)打通。② 數(shù)據(jù)分析：在技術方面從依靠文本分析逐步探索更多AI技術的應用，如語音識別以提取客服對話信息，情感識別以細化情緒數(shù)據(jù)標簽等。在度量指標方面也在由原先單一的用戶滿意度（CSAT）逐步發(fā)展為凈推薦值（NPS）、客戶費力度（CES）等多種指標進行多維度交叉分析。③ 數(shù)據(jù)應用：不斷拓展應用場景，對員工體驗、品牌定位以及ToB場景中的渠道優(yōu)化等全方位賦能。
CEM強化客戶開心峰值，減少失落峰值，降低投訴率
根據(jù)心理學家丹尼爾•卡納曼的峰終定律，消費者往往只會對“峰值”（體驗最好或最差的時刻）及“終值”（結束時的感覺）印象深刻，即商家只需要在關鍵時刻來提升客戶體驗，就會使體驗設計產(chǎn)生最大化的商業(yè)價值。CEM基于在一張旅程地圖中梳理各業(yè)務環(huán)節(jié)的客戶心聲，并將客戶反饋轉化為行動，形成快速閉環(huán)響應。于開心峰值，企業(yè)可在該環(huán)節(jié)強化峰值體驗感，實現(xiàn)鎖客，增強客戶粘性；同時也可通過對消費者喜好及心聲的及時洞察，開發(fā)新商機。于失落峰值，CEM通過工單預警功能，及時響應客戶投訴并追蹤其原因，助力減少擴散者，轉化憤怒者，贏回沉默者。
有助于提高員工的工作效率及忠誠度
CEM有利于促進員工與企業(yè)之間的良性循環(huán)。在生產(chǎn)力層面，CEM以數(shù)據(jù)為根基，技術為土壤，取代了傳統(tǒng)人力管理客戶的方式，同時保證了客戶數(shù)據(jù)記錄及分析的合規(guī)性，在降低人力成本的同時提升了員工工作效率。其次，CEM精準定位問題環(huán)節(jié)，做到有跡可查、有洞即補，將整體客情維護流程簡化，使員工管理權責分明。再次，CEM旨在拉通用研、市場和IT等各部門，使各組織間信息更透明，協(xié)作更便捷、更緊密。在企業(yè)文化層面，CEM利于打通組織層級，提高部門協(xié)同，實現(xiàn)工作任務的精準下達及對接，促進勞動力的管理革新；同時，良好的客戶體驗管理水平能提升品牌聲望，增強員工對企業(yè)的認同感及自豪感，從而激發(fā)員工對整體企業(yè)文化的忠誠度。員工的生產(chǎn)力及忠誠度反之推動并成就了客戶體驗管理，長此以往形成良性閉環(huán)，助推員工個人和企業(yè)共同發(fā)展進步。
盤活客戶數(shù)據(jù)，為企業(yè)帶來業(yè)績第二增長曲線
隨著人口及流量紅利的逐步見頂，多數(shù)行業(yè)開始進入存量運營時代，存量時代的到來使企業(yè)愈發(fā)認識到客戶數(shù)據(jù)的重要性。在數(shù)據(jù)源方面，CEM集成了來自私域及公域流量池的全域數(shù)據(jù)，助力企業(yè)有效盤活“沉睡”的客戶數(shù)據(jù)，挖掘潛在客戶價值；在價值輸出上，良好的客戶體驗有利于提升老顧客復購率、增強客戶粘性，進而促成口碑營銷，在實現(xiàn)多渠道引流的同時，也降低了獲客成本。此外，CEM實現(xiàn)了內部私域數(shù)據(jù)與外部公域數(shù)據(jù)、體驗數(shù)據(jù)與行為數(shù)據(jù)、大數(shù)據(jù)與小數(shù)據(jù)、產(chǎn)品的感性屬性（如問卷的個性化設計）與理性屬性（多元異構數(shù)據(jù)）及企業(yè)的短期利益（業(yè)務增長）與長期利益（口碑效應）五個“統(tǒng)一”，基于五個“統(tǒng)一”的客戶體驗管理為企業(yè)帶來了業(yè)績第二增長曲線，在未來也將不斷釋放更大價值。
初露鋒芒，未來可期
與美國相比，中國的CEM市場起步較晚。約從2010年起，國內出現(xiàn)了少數(shù)以問卷調研及NPS（凈推薦值）項目起步的廠商，逐步開始了對CEM市場的探索。2018年底，受美國知名調查軟件公司Qualtrics“以80億美元被SAP收購”的事件影響，中國市場出現(xiàn)了大批從用戶洞察、輿情監(jiān)測和體驗設計等不同角度入局的廠商，開始了CEM產(chǎn)品的探索及迭代；下游企業(yè)也開始對“客戶體驗管理”的概念有了初步認知，CEM在中國逐漸興起。預計未來3-5年，CEM的應用將在下游各行業(yè)普及，產(chǎn)品迭代也將進入3.0時代。
2021年中國CEM市場規(guī)模達33億元，未來增長率穩(wěn)步有升
據(jù)艾瑞測算，2021年中國CEM市場規(guī)模達33億元，較2020年增長20.3%。隨著需求端對“體驗制勝”意識的覺醒和私域玩法的經(jīng)驗沉淀，以及供應商產(chǎn)品的成熟和生態(tài)體系的完備，中國CEM行業(yè)預計將在未來3-5年步入發(fā)展快車道，釋放市場活力。
群雄逐鹿，玩家以不同角度入局，整體較分散
CEM市場玩家類型較多，各類玩家基于自身優(yōu)勢從不同角度切入，市場整體呈現(xiàn)相對分散但趨于相互滲透的態(tài)勢。用戶/客戶洞察類以打造標準化產(chǎn)品為基礎，部分頭部廠商產(chǎn)品率先向3.0階段演進，且具備一定的咨詢服務及數(shù)據(jù)運營實力；腰部廠商側重于打磨產(chǎn)品功能，進行快速迭代升級，輔以輕量級服務。輿情類主要從社交媒體數(shù)據(jù)分析角度切入CEM賽道，重點關注在公域數(shù)據(jù)如文本數(shù)據(jù)和電商數(shù)據(jù)等。該陣營廠商與用戶洞察類廠商提供的產(chǎn)品在功能上的差異性較小，在產(chǎn)品基因上有著公域與私域的本質不同。體驗設計類深耕客戶體驗領域，旨在將用戶體驗及設計領域的咨詢服務做數(shù)字產(chǎn)品化升級。數(shù)字化咨詢類在CEM市場中主要以提供服務為主，如作為項目牽頭方提供客戶體驗戰(zhàn)略轉型服務，或基于企業(yè)的個性化需求在原有產(chǎn)品上做二次開發(fā)并輔以數(shù)據(jù)運營。于MA類來說，營銷市場為現(xiàn)有市場，目前已有部分廠商進行產(chǎn)品線或業(yè)務線的拓展，進入CEM新市場中。整體上看，CEM各類玩家均圍繞“以客戶為中心”的核心理念，相互尋求長期戰(zhàn)略制或項目制合作，共建行業(yè)生態(tài)，不斷探索CEM未來的更多可能性。
主要分為SaaS、私有訂閱及項目制三種模式
CEM服務商的交付形式總體上可分為兩種：產(chǎn)品為主和產(chǎn)品+服務。在以產(chǎn)品為主的交付形式中，因無需考慮基建、運維等費用，成本相對較低且交付周期較短，中小型企業(yè)客戶更傾向于使用SaaS軟件；相對而言，大型企業(yè)和國有企業(yè)更注重數(shù)據(jù)的安全性及數(shù)據(jù)的自主掌控權，因此更傾向于產(chǎn)品私有化部署。
項目制多存在于產(chǎn)品+服務的交付模式中，主要包含三種形式：① 咨詢公司牽頭做關于客戶體驗管理的總包項目，產(chǎn)品主導的CEM廠商做其中的分包——即分包項目制；② 營銷策劃公司與產(chǎn)品主導的CEM廠商進行合作，共同為下游行業(yè)客戶賦能——即合作項目制。③ 基于客戶的個性化需求提供產(chǎn)品的二次開發(fā)及數(shù)據(jù)運營服務，是數(shù)字化咨詢類廠商的主要服務模式，該模式除了傳統(tǒng)的按人月為單位計費外，按結果付費的方式逐步興起。該模式更具靈活性的特點，是項目制模式下的創(chuàng)新性收費方式。
產(chǎn)品性能及行業(yè)案例為主要競爭要素，信創(chuàng)適配、等保或將成為供應商未來競爭中的加分項
從需求角度出發(fā)，中小企業(yè)主要看中CEM產(chǎn)品性能（包括功能、易用性及適配度等方面）、價格及供應商在該行業(yè)的經(jīng)驗積累和實踐案例。大型企業(yè)通常依靠完整的招標流程，在采購產(chǎn)品時會對供應商的商業(yè)及技術資質做出綜合評判。艾瑞調研結果顯示，在下圖所示的商務資質中，大型企業(yè)更看重供應商的實踐案例，其次為知名度及行業(yè)口碑；在技術資質方面，大型企業(yè)更看重需求響應速度，產(chǎn)品能力（標品功能、私有化定制和二次開發(fā)能力等）次之。未來，受到國產(chǎn)化風潮的推動及數(shù)據(jù)監(jiān)管日益嚴格的影響，尤其對大型企業(yè)/國企來說，信創(chuàng)適配、等保或將成為供應商競爭要素中的關鍵。
企業(yè)普遍對CEM重視程度較高，但認知尚不明確
未使用CEM的企業(yè)中僅5%的企業(yè)表示對CEM完全不了解，同行友商的案例宣傳為最主要認知渠道
在本次調研中，30%的企業(yè)目前尚未使用CEM及相關數(shù)字化產(chǎn)品，其中僅5%的企業(yè)表示完全不了解。對于其余95%未使用CEM但有認知的企業(yè)，超六成表示同行友商的案例宣傳是他們對CEM的主要認知渠道，其次為供應商推銷。在行業(yè)發(fā)展初期，CEM供給廠商的落地實踐案例能起到天然的傳播作用，樹立品牌口碑；對于需求端而言，大型企業(yè)往往是潮流趨勢中的先行者，優(yōu)秀的實踐案例將引領更多同行業(yè)中小企業(yè)認識及使用CEM。
綜述：多數(shù)企業(yè)于2019年后開始使用CEM；主要使用原因系客戶對服務質量的需求日益上升
大型企業(yè)多將CEM視為轉型戰(zhàn)略目標，中小企業(yè)更多將CEM看做經(jīng)營優(yōu)化類項目
大型企業(yè)在實施CEM的過程中牽扯到眾多部門及業(yè)務流程，更多地將客戶體驗管理視為集團的重大戰(zhàn)略轉型目標，會利用數(shù)據(jù)進行內部管理考核，將其視為部門及公司管理的指標工具。因此，大型企業(yè)實施CEM多為CEO等企業(yè)高層的“一把手工程”，之后再自上而下，業(yè)務與技術層面雙管齊下，促進部門協(xié)作及數(shù)據(jù)拉通。反之，由于企業(yè)管理的相對扁平化特點，以及人才儲備不到位、存量運營不成熟等痛點，加之疫情等“黑天鵝事件”對宏觀經(jīng)濟造成一定負面影響等原因，多數(shù)中小企業(yè)不會將CEM視為現(xiàn)階段的剛需，他們更在意利用數(shù)據(jù)洞察出問題后，相關協(xié)同部門能否更好地解決問題。因此中小企業(yè)在較大程度上會將CEM視為一個輔助經(jīng)營類的工具，希望將客戶滿意度NPS等指標與最終業(yè)務成交數(shù)據(jù)或ROI相關聯(lián)，以期快速改善自身經(jīng)營狀況。
成單及服務周期長、服務密集型以及數(shù)據(jù)沉淀較多的行業(yè)對CEM的需求更旺盛
綜合來看，現(xiàn)階段對CEM需求旺盛的行業(yè)具備以下主要特點：① 成單及服務周期長，具體表現(xiàn)為單價高，業(yè)務重點主要聚焦于客戶運營，同時具備了一定存量運營的經(jīng)驗，如房地產(chǎn)物業(yè)和汽車等。② 服務密集，即天生具備以“客戶為中心”的思維，與CEM的理念相匹配。③ 數(shù)據(jù)沉淀足量，即具備將客戶數(shù)據(jù)轉化為客戶資產(chǎn)的意識，懂得利用并且善用數(shù)據(jù)進行業(yè)務賦能，通常為一些數(shù)字化程度較高的行業(yè)。下圖列舉了目前對CEM關注度及使用度較高的下游行業(yè)，值得注意的是，不同屬性行業(yè)在進行客戶體驗管理時所關注的重點也不盡相同。相比房地產(chǎn)物業(yè)和汽車等行業(yè)對客戶全旅程“線狀”梳理的重點，零售快消行業(yè)的客戶決策鏈條較短，因此更注重于各環(huán)節(jié)“點狀”的細節(jié)管理，如積分兌換活動是否個性化、流程是否更合理等。此外，不同行業(yè)在選型CEM時的訴求也存在差異。以電商為例，該行業(yè)更多關注輿情數(shù)據(jù)，因此更偏好于從輿情爬取角度切入CEM賽道的廠商產(chǎn)品。
以C端的客戶體驗管理為主，B端的客戶體驗管理蓄勢待發(fā)
目前CEM在B2C企業(yè)中的需求較廣闊，主要集中于以線上業(yè)務為主及數(shù)字化程度較高的企業(yè)客戶中，且存在豐富的落地實踐案例，但對于企業(yè)內部系統(tǒng)的打通及非結構化客戶體驗數(shù)據(jù)的治理和利用尚不到位。機會點方面，由于與NLP及客戶旅程高度相關，且能與客戶身份一一對應，客服數(shù)據(jù)的有效利用將成為未來B2C企業(yè)在客戶體驗管理上的新增長點。此外，品牌聯(lián)名越發(fā)受到消費者追捧，CEM可用于在跨界場景中尋找客戶體驗的新關注點，輔助企業(yè)做品牌方面的決策。相較于B2C企業(yè)客戶，CEM在B2B企業(yè)中的應用尚未成熟，主要原因系決策鏈條長、涉及主體眾多且缺乏線上觸點平臺，導致業(yè)務指標難梳理以及相關數(shù)據(jù)難集成。但長遠來看，中小企業(yè)是B2B領域的主力軍，若CEM廠商在體驗數(shù)據(jù)與經(jīng)營指標的結合，以及惠及終端客戶方面下足功夫，未來CEM在B2B領域的價值也將得到釋放。
“數(shù)據(jù)打通難”成為超七成企業(yè)在使用CEM中的最大痛點
因行業(yè)的數(shù)字化水平參差不齊，部分行業(yè)存在一些信息“黑箱”，數(shù)據(jù)散落在各個系統(tǒng)且缺乏統(tǒng)一標準，導致數(shù)據(jù)收集及治理難；同時，由于各部門業(yè)務系統(tǒng)具有獨立性，市場部、用研部及IT部等CEM相關部門間需經(jīng)過大量溝通確認才能保持客戶信息同步，協(xié)同性難以保障，這是目前下游企業(yè)在使用CEM中面臨的最大困難。此外，由于終端客戶對填寫問卷的興致較低，認為問卷無意義、浪費時間，從而導致體驗數(shù)據(jù)數(shù)量不足以支撐業(yè)務分析。因此，CEM廠商未來需要在問卷設計形式上下足功夫，以千人千面的題目設置加之生動創(chuàng)新的問卷形式，激發(fā)終端客戶的主動性。另外，調研結果顯示，CEM產(chǎn)品開放性較弱、下游客戶缺乏相關人才和組織建設，以及短期內無法量化成效等方面，也是目前CEM現(xiàn)有行業(yè)客戶在使用過程中亟待解決的問題。
缺乏專門部門對接及相關人才儲備是企業(yè)現(xiàn)階段未使用CEM的主因
艾瑞調研結果顯示，60%的CEM潛在客戶表示目前公司組織架構尚未設置專門的對接部門或人員，導致企業(yè)不知道CEM為誰用、怎么用，CEM供給廠商也容易陷入不知找誰對接的窘境。部門及人才建設往往是中長期的戰(zhàn)略性話題。長遠來看，隨著數(shù)字化轉型深入，下游各行業(yè)企業(yè)尤其是中小企業(yè)及傳統(tǒng)業(yè)務主導的企業(yè)也將對數(shù)字化人才更為重視，部門分工也將更趨于精細化。潛在客戶未使用CEM的第二大挑戰(zhàn)在于成本。因軟硬件只為CEM成本的“冰山一角”，培訓、交付及運維等“隱性”成本更是一些下游企業(yè)現(xiàn)階段需考慮的重要因素。為緩解此類困境，CEM供給廠商需在產(chǎn)品迭代上下功夫，使用低代碼或零代碼等配置，在縮減成本的同時增加產(chǎn)品靈活性及易用性；對于下游企業(yè)而言，與龐大的研發(fā)成本相比，外采市面上的成熟CEM產(chǎn)品是目前性價比更高的選擇。
CEM下游企業(yè)有較強的轉化意愿及持續(xù)部署意愿
在未來宏觀經(jīng)濟回暖的影響、企業(yè)對“體驗”的日益重視以及數(shù)字化轉型的浪潮推動作用下，企業(yè)對CEM相關產(chǎn)品的投入意愿將明顯上升，旨在將營銷、產(chǎn)品、服務和客戶成功等因素綜合管理，以維護長期的良性客戶關系。從調研結果看，30.2%的CEM現(xiàn)有客戶表示未來一定會持續(xù)部署CEM。對于潛在客戶，10.8%的企業(yè)期望能在一年內部署CEM相關產(chǎn)品，近六成企業(yè)表示會在未來1-3年內部署。需求端對CEM關注度的提升將助力該行業(yè)在未來持續(xù)釋放更廣闊的市場空間。
功能向廣度及深度延展，打造更靈活敏捷的產(chǎn)品形態(tài)
為了實現(xiàn)CEM產(chǎn)品向3.0及4.0方向的突破，未來在功能方面亟需向著橫向及縱向延伸。同時，如何將公域數(shù)據(jù)及非結構化數(shù)據(jù)更好地應用在體驗管理中，將是未來需要CEM廠商與外部AI廠商合力在技術方面解決的難題。在產(chǎn)品形態(tài)上，靈活敏捷將成為企業(yè)考量CEM產(chǎn)品的核心要素，在此基礎上，為大型企業(yè)提供PaaS+SaaS產(chǎn)品以應對延展客戶鏈路的需求，降低二次開發(fā)所需的人力、時間及資金投入；為中小企業(yè)以低代碼、零代碼的方式提供開箱即用的標準化SaaS產(chǎn)品，將成為CEM廠商未來的探索目標。
產(chǎn)業(yè)鏈各方協(xié)同聯(lián)動，完善CEM生態(tài)體系
除了CEM市場內部玩家的項目制合作外，CEM廠商在未來還需加強與外部各界的協(xié)同聯(lián)動以彌補能力短板，實現(xiàn)“橫向拓展”與“縱向深耕”齊頭并進。“橫向拓展”主要體現(xiàn)為：①產(chǎn)品優(yōu)化：與Martech廠商合作進行數(shù)據(jù)源拉通及優(yōu)質模型借鑒，進行產(chǎn)品的快速迭代、產(chǎn)品線拓展及服務半徑的擴大；②生態(tài)聯(lián)合：借助云廠商強大的生態(tài)平臺尋求更多合作可能性，以拓寬市場。“縱向深耕”體現(xiàn)為：① 技術碰撞：與AI和算法廠商進行技術上的碰撞推敲，共同投資研發(fā)復雜的AI算法及隱私計算技術，以滿足下游客戶的一些特定需求以及對CEM自動化、智能化及數(shù)據(jù)合規(guī)性的期望；② 行業(yè)垂直：與垂類行業(yè)解決方案廠商合作，在垂類行業(yè)的解決方案中補充CEM模塊，使得該行業(yè)解決方案更豐富，同時也可使CEM廠商對該行業(yè)的業(yè)務理解更深刻，未來可提供行業(yè)及場景更聚焦、更精細化的產(chǎn)品和解決方案。
