內(nèi)卷的月子中心，如何做好服務(wù)提升轉(zhuǎn)介紹

“月子中心收費(fèi)這么高，是不是很賺錢(qián)？”
 

面對(duì)行業(yè)外人士的類似問(wèn)題，很多月子中心老板只能苦笑。

的確，在費(fèi)用上，月子中心少則幾萬(wàn)元，多則高達(dá)百萬(wàn)元不等。

高昂費(fèi)用意味著其目標(biāo)客群多為中高端收入人群。據(jù)統(tǒng)計(jì)，北上廣深的月子中心總量，占據(jù)全國(guó)總門(mén)店數(shù)量的36.9%，而部分經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)，月子中心的發(fā)展仍然較為緩慢。

所以，在高端地區(qū)開(kāi)設(shè)的高端服務(wù)門(mén)店——月子中心，賺錢(qián)嗎？

高密集度帶來(lái)了激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，基于行業(yè)“低頻、高客單”的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，月子中心面臨著以下幾點(diǎn)問(wèn)題：

（常規(guī)月子中心的業(yè)務(wù)模式）

01 獲客成本高，有效獲客手段單一

理論上，企業(yè)獲客成本同其業(yè)務(wù)客單價(jià)之間成正比，作為高客單價(jià)的月子中心也是如此。

在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的區(qū)域，由于消費(fèi)者已經(jīng)被同行做過(guò)市場(chǎng)教育，所以大部分月子中心進(jìn)行營(yíng)銷的目的是為了提升品牌形象和知名度。

在線上，常見(jiàn)的獲客渠道包括百度關(guān)鍵詞競(jìng)價(jià)、小紅書(shū)商業(yè)合作、抖音本地同城推廣等。

以小紅書(shū)為例，根據(jù)博主直選數(shù)據(jù)顯示，50w粉絲博主的單條圖文類內(nèi)容報(bào)價(jià)單約為3萬(wàn)元，而如果想要快速提升品牌知名度，僅靠單條投放顯然是不夠的，這時(shí)就需要同多位博主合作進(jìn)行投放，但往往獲得的效果有限。

（小紅書(shū)博主參考報(bào)價(jià)）

所以大部分頭部月子中心的主要獲客方式是依托線下婦幼醫(yī)院，派出地推人員進(jìn)行線下?tīng)I(yíng)銷。

從孕期陪診到產(chǎn)房陪護(hù)等階段，都會(huì)有月子中心的地推人員對(duì)目標(biāo)客戶進(jìn)行跟進(jìn)。

跟進(jìn)成功后，地推人員會(huì)將拓客的線索交付給月子中心，由銷售顧問(wèn)進(jìn)行下一步客戶建聯(lián)動(dòng)作，針對(duì)客戶的不同需求，為用戶提供產(chǎn)后直轉(zhuǎn)月子中心或居家月嫂上門(mén)等服務(wù)。

在這個(gè)環(huán)節(jié)，月子中心需要確保線索的準(zhǔn)確性，以及跟進(jìn)效率，提升后續(xù)轉(zhuǎn)化率。

除此之外，月子中心還會(huì)在高端小區(qū)的電梯廣告等位置進(jìn)行品牌露出。部分企業(yè)每月會(huì)斥資舉辦線下?tīng)I(yíng)銷活動(dòng)，通過(guò)在高端商場(chǎng)內(nèi)布置展臺(tái)來(lái)吸引客戶，比如為潛在消費(fèi)人群免費(fèi)提供孕婦課堂、孕期護(hù)理體驗(yàn)課、孕期咨詢等內(nèi)容。

但由于月子中心的消費(fèi)群體是中高端收入人群，所以往往在單場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)中僅有不到20%的精準(zhǔn)人群能夠覆蓋到。

并且大部分月子中心的轉(zhuǎn)化跟進(jìn)能力有限，只有小部分客戶會(huì)通過(guò)營(yíng)銷活動(dòng)簽單。這就十分考驗(yàn)月子中心對(duì)于線索的跟進(jìn)和轉(zhuǎn)化能力。

02 價(jià)格內(nèi)卷，利潤(rùn)降低 

月子中心屬于重資產(chǎn)項(xiàng)目，其投入成本包括前期的場(chǎng)地租賃、裝修，以及后期的人力運(yùn)營(yíng)、管理成本等。

根據(jù)愛(ài)帝宮在2021年上半年披露的業(yè)績(jī)簡(jiǎn)報(bào)中顯示，其采用的物業(yè)自帶裝修的新模式，80間房的投資成本為1500萬(wàn)元；而采取物業(yè)需公司裝修的舊模式，80間房的投資成本則高達(dá)4500萬(wàn)元。

（愛(ài)帝宮成本披露，圖源見(jiàn)標(biāo)注）

同前期投資的固定成本相比，作為服務(wù)型行業(yè)的月子中心，其后期運(yùn)營(yíng)人力成本則更為重要。

月子中心的一個(gè)服務(wù)房間，最少要搭配日常護(hù)理人員、查房的產(chǎn)科/兒科醫(yī)生、陪護(hù)月嫂、營(yíng)養(yǎng)師、產(chǎn)后修復(fù)師這幾個(gè)角色，再加上前臺(tái)等工作人員，一個(gè)房間的固定人力支出成本就達(dá)到了2-3萬(wàn)。

受疫情影響，部分月子中心空置率提升，導(dǎo)致平均分?jǐn)偟矫總€(gè)房間的運(yùn)營(yíng)成本繼續(xù)增加。

為了快速獲取新客戶，新玩家們會(huì)通過(guò)打價(jià)格戰(zhàn)、贈(zèng)送產(chǎn)康項(xiàng)目、兒童增值項(xiàng)目等來(lái)吸引客戶。

對(duì)于一些價(jià)格相對(duì)敏感的客戶來(lái)說(shuō)，其更看重基礎(chǔ)的人員服務(wù)，對(duì)于環(huán)境沒(méi)有過(guò)高的要求，這就導(dǎo)致價(jià)格成為部分客戶做出選擇的主要原因。

為了提升利潤(rùn)，很多月子中心不僅需要提升競(jìng)爭(zhēng)力，還需要拓寬業(yè)務(wù)版圖，增加營(yíng)收模式。

在客戶服務(wù)過(guò)程中，月子中心如果能夠?yàn)橛脩艚桓秾＜倚蜗?，提升用戶?duì)于機(jī)構(gòu)/從業(yè)人員的信任感，就有機(jī)會(huì)對(duì)產(chǎn)婦和幼兒延伸出的兩條業(yè)務(wù)線進(jìn)行深耕（如母嬰用品等），在用戶結(jié)束28天或45天的服務(wù)期后繼續(xù)為寶媽和寶寶提供價(jià)值。

03 客戶投訴率高、滿意度低

大部分月子中心都需要提前4-6個(gè)月預(yù)訂，所以一般月子中心提供的服務(wù)都在落單后的4-6個(gè)月開(kāi)始進(jìn)行。

這就導(dǎo)致從成單到提供服務(wù)之間，存在一段空白期。

如果客戶在這段空白期內(nèi)缺乏對(duì)產(chǎn)后知識(shí)及產(chǎn)后服務(wù)的正確認(rèn)知，就極容易導(dǎo)致客戶抱有不切實(shí)際的期望。

在這種情況下，即便月子中心已經(jīng)提供了貼心優(yōu)質(zhì)的專業(yè)服務(wù)，也會(huì)因?yàn)榕c客戶預(yù)期不符導(dǎo)致客訴率居高不下。

同時(shí)，由于坐月子的周期往往只有一個(gè)月（28天），服務(wù)周期短，流動(dòng)性大，月子中心的服務(wù)人員、衛(wèi)生條件、環(huán)境設(shè)備等因素都會(huì)影響產(chǎn)婦入住后對(duì)月子中心的體驗(yàn)與評(píng)價(jià)。

根據(jù)調(diào)研，在實(shí)際接受線下母嬰服務(wù)的用戶中，“親友熟人推薦”是找到服務(wù)機(jī)構(gòu)的首選渠道，占比超過(guò)68%。

在獲客成本高昂的當(dāng)下，月子中心需要提升客戶滿意度，降低客訴，提升轉(zhuǎn)介紹率，才能真正做到可持續(xù)發(fā)展。

而想要提升客戶滿意度，月子中心不僅要在為期28天的護(hù)理期間做好寶媽服務(wù)，在成交前、成交后的空白期、以及服務(wù)完畢后的關(guān)懷調(diào)研等階段，都要切實(shí)做好用戶的精細(xì)化運(yùn)營(yíng)管理，不斷強(qiáng)化自身的專業(yè)能力和精細(xì)化服務(wù)能力。

我們根據(jù)過(guò)往運(yùn)營(yíng)的經(jīng)驗(yàn)，整理出幫助月子中心提升精細(xì)化運(yùn)營(yíng)效率的4大要點(diǎn)，希望能夠?qū)δ兴鶐椭?/p>

在后續(xù)的文章中，我們也會(huì)詳細(xì)介紹各環(huán)節(jié)的具體實(shí)操步驟，歡迎關(guān)注。

01 及時(shí)做好線索建聯(lián)和客戶管理

月子中心想要賺錢(qián)，第一步就是要提升目標(biāo)客戶的轉(zhuǎn)化率，換句話說(shuō)就是：花高價(jià)得到的線索不能浪費(fèi)掉。

比如地推人員好不容易才獲取了用戶線索，給到月子中心后，因?yàn)?strong>沒(méi)有及時(shí)分配跟進(jìn)導(dǎo)致潛在客戶被競(jìng)品搶走。
 

再比如，我們以集團(tuán)形式運(yùn)營(yíng)的月子中心為例：集團(tuán)先通過(guò)統(tǒng)一投放（抖音/小紅書(shū)等渠道）獲取線索，然后再將獲取的線索分配到各門(mén)店。

門(mén)店店員如果對(duì)線索建聯(lián)不及時(shí)、跟進(jìn)節(jié)奏慢，就會(huì)導(dǎo)致轉(zhuǎn)化率低，原本能轉(zhuǎn)化的客戶卻流失掉了，影響客戶對(duì)品牌的服務(wù)認(rèn)知。

所以在初次接觸客戶的環(huán)節(jié)，月子中心需要部署一套明確的線索管理流程，來(lái)保證門(mén)店店員能夠做好第一次用戶觸達(dá)，進(jìn)而留住用戶。

通過(guò)塵鋒SCRM的線索管理功能，月子中心企業(yè)可以由集團(tuán)的客服部門(mén)來(lái)做好線索初篩與門(mén)店分配工作，充分盤(pán)活線索資源，加快門(mén)店對(duì)線索的跟進(jìn)節(jié)奏。

舉個(gè)例子，比如客服部門(mén)分配了一條客資線索到A月子中心門(mén)店的公海，A門(mén)店店員經(jīng)過(guò)溝通后判定線索無(wú)效，將線索置于無(wú)效公海。

這時(shí)客服部門(mén)就可以對(duì)無(wú)效線索進(jìn)行二次建聯(lián)，如果客服同用戶溝通后，確定線索無(wú)效，則由客服人員判定無(wú)效；如果客服溝通后認(rèn)為線索有效，則繼續(xù)流轉(zhuǎn)給門(mén)店建聯(lián)跟進(jìn)。

通過(guò)這套線索流轉(zhuǎn)體系，能夠減少因?yàn)殚T(mén)店店員自身原因（如話術(shù)/溝通技巧不成熟等）造成的線索資源浪費(fèi)，讓獲取線索的錢(qián)不會(huì)白白花掉。

02 及時(shí)處理客訴，降低負(fù)面口碑

作為服務(wù)行業(yè)，客訴不可避免。

但如果能夠及時(shí)處理、跟進(jìn)安撫客戶，讓客戶滿意，客戶有還是會(huì)幫助品牌進(jìn)行轉(zhuǎn)介紹的。

一般集團(tuán)性質(zhì)的月子中心，有兩種客訴情況：投訴到門(mén)店店長(zhǎng)和投訴到客服中心。企業(yè)需要解決的，就是如何能夠?qū)⒖驮V處理的又快又好，也就是及時(shí)、有效。

而一般的月子中心業(yè)務(wù)涉及到的人員很多，這時(shí)就需要企業(yè)能夠部署一套高效的工單流轉(zhuǎn)系統(tǒng)來(lái)處理客訴和輿情。

通過(guò)工單系統(tǒng)，當(dāng)客戶向門(mén)店提出投訴時(shí)，集團(tuán)可以要求門(mén)店店長(zhǎng)在工單中記錄客戶的投訴類型、客戶等級(jí)、投訴問(wèn)題描述、客戶訴求等關(guān)鍵信息。

店長(zhǎng)快速將工單流轉(zhuǎn)至該門(mén)店對(duì)應(yīng)的區(qū)域總經(jīng)理，由區(qū)域經(jīng)理進(jìn)行工單核驗(yàn)，確認(rèn)客訴處理完畢后完結(jié)工單。

當(dāng)客戶撥打客服電話或通過(guò)在線客服提出投訴時(shí)，先由客服記錄投訴的詳細(xì)情況，然后將工單流轉(zhuǎn)至對(duì)應(yīng)門(mén)店店長(zhǎng)，店長(zhǎng)進(jìn)行情況確認(rèn)，填寫(xiě)賠付信息、處理方案后流轉(zhuǎn)給區(qū)域總核驗(yàn)。

區(qū)域總確認(rèn)客訴處理完畢后，工單最終流轉(zhuǎn)回客服部門(mén)，由客服再次致電客戶確認(rèn)客訴處理結(jié)果，保證客訴得到高效準(zhǔn)確的閉環(huán)處理。

通過(guò)以上方式能夠保障客訴得到及時(shí)處理，降低客訴對(duì)于品牌口碑的影響。

03 多樣化營(yíng)銷觸達(dá)能力，塑造品牌專家形象

大部分待產(chǎn)寶媽都比較缺乏母嬰相關(guān)專業(yè)知識(shí)，在生產(chǎn)焦慮和對(duì)未知的恐懼下，寶媽們往往會(huì)在產(chǎn)前產(chǎn)后各階段通過(guò)多種渠道大量攝取各類專業(yè)知識(shí)，比如抖音、小紅書(shū)、公眾號(hào)博主、美柚，或者聚集在母嬰相關(guān)的社群中。

(數(shù)據(jù)來(lái)源：艾瑞咨詢《2022年中國(guó)新生兒媽媽生育全景白皮書(shū)》)

所以，月子中心要善于利用自身專業(yè)優(yōu)勢(shì)做好內(nèi)容營(yíng)銷和社群運(yùn)營(yíng)。

月子中心的新媒體部門(mén)可以從套餐介紹、門(mén)店介紹、孕期科普知識(shí)、心靈雞湯等方面為門(mén)店搭建統(tǒng)一的素材庫(kù)。

搭好后，基于前期為不同客戶搭建好的標(biāo)簽字段，運(yùn)營(yíng)人員可以將素材發(fā)送給精準(zhǔn)人群，通過(guò)專業(yè)內(nèi)容來(lái)營(yíng)造自己的專業(yè)形象。

但門(mén)店運(yùn)營(yíng)人員該如何判斷用戶是否對(duì)已接收到的營(yíng)銷內(nèi)容感興趣呢？

通過(guò)SCRM系統(tǒng)在銷售端的動(dòng)態(tài)通知、行為軌跡、意向評(píng)分等功能，能夠幫助門(mén)店了解客戶的訪問(wèn)動(dòng)態(tài)和意向程度，這就為門(mén)店運(yùn)營(yíng)人員進(jìn)一步同用戶溝通提供了抓手。

比如用戶瀏覽了一篇名為《月子食譜|月子期間，這些東西千萬(wàn)不能吃》的文章，顧問(wèn)人員就可以用「飲食」話題為鉤子，進(jìn)一步介紹專業(yè)的飲食營(yíng)養(yǎng)搭配，最終順其自然介紹自己的營(yíng)養(yǎng)搭配產(chǎn)品。

在轉(zhuǎn)介紹階段，如何讓用戶主動(dòng)幫助企業(yè)轉(zhuǎn)介紹？

答案：讓用戶記得你的好。

在服務(wù)階段，月子中心要做到貼心、溫暖，滿足用戶需求。

在用戶離館后，要能夠做到及時(shí)回訪，精準(zhǔn)關(guān)懷等行為，讓用戶愿意自發(fā)和親友分享你的品牌和服務(wù)，提升轉(zhuǎn)介紹率，提升利潤(rùn)。

比如在用戶離館3日后，月子中心可以利用提前設(shè)置好的SOP功能，對(duì)寶媽和寶寶進(jìn)行身體狀況回訪；

或者在寶寶周歲/寶媽生日時(shí)，設(shè)置好營(yíng)銷話術(shù)關(guān)懷活動(dòng)。具體推送的話術(shù)節(jié)奏、內(nèi)容，在后續(xù)的文章中我們也會(huì)和大家分享。

（設(shè)置離館后回訪流程）

04 月子中心營(yíng)銷利器：社群

大部分寶媽都會(huì)有一個(gè)常駐的社群，并且這個(gè)社群的活躍度會(huì)非常高。

因?yàn)閷殝屓后w們愛(ài)聊，愛(ài)買(mǎi)，愛(ài)問(wèn)，愛(ài)分享，剛好滿足建立社群的四大要點(diǎn)：興趣、話題、目標(biāo)、規(guī)則。

興趣包括曬娃、母嬰用品、育兒經(jīng)驗(yàn)分享等；

話題包括社會(huì)熱點(diǎn)，相關(guān)政策，緊急狀況求助等；

目標(biāo)包括產(chǎn)后修復(fù)、減肥等；

社群是非常重要的營(yíng)銷手段，那么該如何搭建？

首先，月子中心需要基于以上要點(diǎn)建立群SOP，尤其是活動(dòng)SOP。

需要注意的是，月子中心一定要在素材和流程上下功夫，要保證社群有價(jià)值，不要做一個(gè)無(wú)用的廣告社群。

其次要規(guī)劃好引流推廣的渠道，比如小紅書(shū)、抖音等線上渠道。或者同高端母嬰店等線下場(chǎng)所進(jìn)行異業(yè)合作，通過(guò)群活碼等引流進(jìn)群，借助群數(shù)據(jù)分析等功能來(lái)了解粉絲的特點(diǎn)和消費(fèi)傾向。

最后要做好社群的激活和管理。

月子中心可以通過(guò)優(yōu)質(zhì)內(nèi)容、活動(dòng)（群打卡/小程序商城+拼團(tuán)/直播）等來(lái)激活群，比如利用引流品提升群活躍度，利用專業(yè)內(nèi)容構(gòu)建社群信任。

通過(guò)以上手段，月子中心就可以搭建一個(gè)高轉(zhuǎn)化、高轉(zhuǎn)介紹的優(yōu)質(zhì)社群，幫助企業(yè)沉淀自己的私域客戶池。

有自己的用戶池，再加上精細(xì)化的運(yùn)營(yíng)，月子中心自然不會(huì)愁轉(zhuǎn)化和復(fù)購(gòu)率。

月子中心的本質(zhì)，是為用戶提供專業(yè)能力和精細(xì)化服務(wù)能力。

企業(yè)想要持續(xù)盈利，就需要在日趨同質(zhì)化的賽道中，用口碑來(lái)塑造安全、放心、省心的品牌形象。

這就需要企業(yè)能有一套適用于自身的方法論。但往往在實(shí)操中企業(yè)會(huì)面對(duì)很多具體問(wèn)題待解決，比如:

客服電話接通率越來(lái)越低，怎么辦？

針對(duì)居家月嫂的飛單/跑單現(xiàn)象該如何管理？

寶媽的丈夫/公婆/父母等都會(huì)加店員好友，集團(tuán)該如何統(tǒng)計(jì)門(mén)店的真實(shí)客戶數(shù)量？

精心制作的短視頻，發(fā)在朋友圈卻不知效果如何？

等等。

這些問(wèn)題涉及到線索管理、用戶管理、增長(zhǎng)運(yùn)營(yíng)等環(huán)節(jié)，每個(gè)環(huán)節(jié)提升都能夠影響最終的轉(zhuǎn)化效果。

而針對(duì)以上問(wèn)題中涉及到的眾多功能，包括企業(yè)不同角色使用的營(yíng)銷素材、用戶行為軌跡、工單、客服、銷售管理、營(yíng)銷SOP等，塵鋒的SCRM、微客服等產(chǎn)品都能夠?yàn)槠髽I(yè)提供。通過(guò)這些功能模塊，能夠幫助企業(yè)將方法論準(zhǔn)確落地，帶來(lái)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)。