車企與經銷商，如何聯動開啟用戶增長之路？
得益于近年來數字技術的進步，商業社會中各角色之間的邊界不斷被打破、重塑，許多企業正以全域的思路展開經營。
但要給予用戶一致性的創新體驗，讓多方角色通過協同運營、互相賦能成為真正的價值共同體，構建比以往更大的價值創新，則必然思考多方角色在“以用戶為本”的共識下如何開展協同，扮演好自我角色價值的同時為整個價值共同體創造1+1＞2的價值。
數字化實現了端到端的鏈路拉通，讓一種較之前更為復雜的S2b2c商業模式有了實踐運轉的可能。當然，全域經營范圍的思考給企業帶來全方位的經營管控，也帶來了復雜鏈路的協同。因此其管理范疇就不再局限于企業內部，而是對用戶運營參與者的全方位鏈接與管理。
車企用戶運營的核心參與者除了品牌方自身，就是經銷商（渠道商/代理商），而企業作為價值共同體的發起方，其關注重點是如何和經銷商展開合作，共同服務于用戶。創略科技基于過去服務于主機廠及經銷商的實踐經驗，以汽車行業為例來談一談此模式下價值共創的內涵與借鑒意義。
基于S2b2c模式，這里要標注下此語境內S2b2c各角色的含義：
S車企/品牌方
b經銷商/渠道商
c用戶
不過，如果企業選擇了直連用戶，那么可基于DTC模式下對用戶運營進行體系化的統籌規劃與全局部署，再將用戶運營與用戶體驗的設計戰略延伸至b端。
下面，我們從三個關鍵的維度來挨個解讀：
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1品牌方對經銷商賦能的廣度與價值；
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2經銷商對品牌方的有效運營支持；
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3雙方協同下為用戶服務的深度與價值；
本篇先解讀第一個維度：品牌方對經銷商賦能的廣度與價值
汽車行業的特殊性在于，盡管行業內眾多垂直自媒體及平臺都為汽車售前服務-售中咨詢-售后反饋單獨開辟了板塊，但汽車作為大宗消費品 （消費門檻高、決策鏈路長，業務場景清晰），線下渠道仍是其主要的營銷陣地。
過去，當車企要改變經營戰略或者組織結構出現重組，亦或者新技術出現導致的商業變化，渠道上下游鏈路的合作協同都會比較遲緩。但伴隨著市場競爭與用戶需求的快速更迭，任何環節的疏漏都可能會導致用戶流失、喪失競爭優勢，這就需要車企在細分領域上做一定程度的敏捷轉移，而這種這轉移是建立在階段性的戰略性資源與能力上，其中就包括對渠道的管控與終端的服務賦能。
從微觀上看，當下全域經營品牌方對經銷商的賦能主要表現在兩大個方面：
過去的信息化系統，其所記載與管理的對象并非我們今天所說的用戶，管理賦能的范疇也不是用戶運營。
而今面對分散于各個觸點的用戶，各地區區域內的經銷商未必有意識、有資源預備專門的營銷預算整合線上的觸點以彌合線上線下的數據鴻溝。車企數字化變革在營銷端的著力點則是基于數字技術與大數據實踐，為經銷商構建客戶數據平臺與提供數據洞察的支持，有效解決這一問題。
通過接入全渠道觸點，將用戶數據從采集到應用的全過程記錄于平臺，經銷商不必受限于自身數字化水平以及組織人員等就可以逐步實現數據驅動運營，為用戶提供線上線下的一致性服務體驗。
如此，車企通過上下游鏈路的數據整合、分析，在知道區域內痛點與需求的情況下能夠給予不同區域經銷商方向性的指導與運營建議，更重要的是可以協調資源為其解決問題，比如：
// ● 在需求側，指導經銷商做該區域到店用戶的留存、激活與成交，包括引導到店的活動設計、話術策略與實踐，線索的實時分配與運營、高價值線索跟進及轉化等
● 在供給側，提供協調車輛車型調配、優惠的金融保險服務、后端維修保養等支持，包括跨區域與經銷商之間的調配，代表經銷商和區域內保險公司與銀行等公司開展商業合作、甚至定制化開發保險服務、維修保養服務等
● 在管理側，設計管理方式與規則、為各事項推進提供數據衡量維度等督促與激勵的業務管理方案，包括部門團隊職責分工參考方案、商務傭金機制策略、過程轉化率指標以及客戶滿意度等多維度指導
過去到店的用戶是被車企品牌所驅動，產品粘性是其品牌層面最為核心和直接的影響因素，中心化的營銷宣傳亦是以品牌為視角的。當下，車企與用戶的鏈接影響與價值圈層已經不限于產品層面，而是以“產品+服務”雙驅動的用戶體驗。
不過不同區域經銷商、同一區域內不同經銷商管理的水平并不一致，這中間除了經銷商渠道整體體驗的軟性影響，其運營的另外一個關鍵環節則是銷售顧問。
銷售顧問基于經銷商渠道承擔了最終與用戶直接對話、服務營銷的作用，其對用戶運營的需求理解與實際執行決定了到店用戶的感知體驗。
因此，車企對經銷商賦能的角色要基于整體渠道落實至一線服務人員身上。那么在全局部署端到端的用戶體驗場景下，車企對一線銷售顧問的賦能主要體現在：
// ● 高價值線索的識別與分配。由于渠道龐雜、線索繁多，對線索的處理跟進只能選擇優先一部分進行。那么如果車企預先就完成了對高價值線索的識別與分配，一則大大節省了顧問對線索的處理時間，二是保證了高價值線索的轉化，提高了顧問的銷售業績
● 實時的用戶畫像與需求記錄。在了解用戶的基礎上，銷售顧問才能根據其專業知識與現有的服務精準為用戶提供個性化咨詢服務。比如SUV、小轎車的車型選擇，入門級、中端以及豪車的價格建議，甚至是車險選擇與保養推薦方案等，可進一步促進成交
● 自動化多渠道觸達與關懷。通常來說，銷售顧問在單個時間內服務的用戶數量是有限的，剩下不必要及時跟進的可利用自動化系統設置關懷提醒與內容觸達，維系用戶關系
車企從用戶視角出發構建的價值圈層，意味著將與用戶相關的參與方都納入其中，賦予了經銷商、銷售顧問新的角色理解與價值共創，以便共同為消費者創造個性化體驗與區別于其他品牌的價值。
品牌方對經銷商的賦能，使用戶的價值感知不僅來自于產品本身，更來自于多維的場景服務與體驗，最終實現1+1＞2的合作效應，讓消費者更加受益。下一篇，我們接著來講講經銷商是如何支持品牌方有效運營，實現互相賦能的。
