醫療機構如何升級客戶運營側服務流程？
自在線醫療信息服務平臺建立以來，數字化醫療的方方面面在技術的賦能下日漸普及。與之相伴，國務院、衛健委在開啟全面建設社會主義現代化國家新征程的大議題下，推出了一系列加快醫療領域數字化進程的政策，進一步促使有序就醫、診療體系的建設取得積極成效。
受益于數字化技術與現代治理理論的融合創新實踐，數字化醫療布局日臻完善，以預約掛號取號、在線問診分診、在線繳費預覽、賬單病歷打印、復診檢查等流程性的管理效率大幅提升。 另外，技術的發展亦推動了醫療行業數據合規積累與應用的發展。從醫療領域數據的特征出發，能夠在嚴格保護措施下，只對特定目的及具備充分必要性的數據進行選擇性獲取與處理，必要時還可以應用類似隱私計算等數字技術進行脫敏處理后再應用。
基于此，針對患者診前等候時間過長、就醫體驗度差等就診流程問題，以數字技術為推動力、以數據為驅動的數字化診療體系的構建與落地，成為數字化轉型的迫切需求。
作為以為企業創造可衡量的商業價值為準則的數據技術企業，創略科技認為圍繞患者管理的診前、診中、診后，CDP、MA 等數字技術產品對就醫運營流程的效率提升與明晰，具備以下兩大應用路徑與使用價值：
伴隨著互聯網用戶規模增長而來的醫療用戶，開啟了線上醫療咨詢問診的數字化醫療，好處在于此種方式提升了受眾對線上醫療的接受度、認知度。盡管線上醫療滲透率不低，但受限于醫療資源緊張的現狀，持續優化就診流程、縮短患者等候時間、構建更高效的就醫秩序仍舊是數字化管理與運營的重點與關鍵，主要圍繞診前、診中、診后及其長期管理場景。
? 診前管理：精準預約、提前分診
依托 CDP 等數字化基礎設施，通過構建、整合、打通前端服務觸點，基于統一的線索分配與就診預約管理，提高預約需求與時間的精準度，從源頭上解決患者就診等候時間長的問題。
另外，針對不同類型及需求的患者支持線上自預約、咨詢后預約、咨詢后線上初診等到院前服務。并通過大數據等技術，測算分析醫生接診情況，進一步提前分診，多方面升級診前的精準管理度與就診效率。
? 診中觸達：就診提醒、定時關懷
在患者到院就診前x天，可運用 CDP、MA 等工具進行觸達提醒，提醒內容可以包括預約時間、預約時間段、就診科室、就診醫生，診前注意事項等。
在患者到院后，通過醫師、護士等的預問診，明確就醫需求，快速采集病情狀況，同時可在安全合規的情況下將就醫主訴、病情癥狀同步至數字化工具中，方便醫生快速了解患者訴求和病情，實現高效的就診時間分配與信息記錄。
從方便患者及醫生的雙視角出發，利用數字化基礎設施一方面有效提高了單位時間內患者的就診效率，改善就醫體驗；另外一方面釋放醫生的問診時間，能夠服務更多患者。而自動化的觸達，還可以協助醫生實現患者診療管理、診后的關懷與用藥注意事項、周期性提醒等多方面的事項。
? 診療反饋：診后回訪、長期管理
除了患者診中觸達，針對就診后的患者，利用自動化的觸達可進行就診后的定時回訪、定期關懷與長期管理，樹立起專業、細心、妥帖的服務形象，特別是幫助多細分人群長期預防、提醒復診復檢購藥用藥。當然，此中還包括對未就診人群的疾病風險提示、診療科普與管理運營。
通過對整體就診流程的線上化、數字化的構建與改進，結合醫療機構自身優勢和客戶需求，圍繞診前/診中/診后的服務范疇與就醫場景構建高效的就醫秩序，提高患者側就醫效率與體驗的同時一定程度上改善就醫難的問題，亦提高了醫生側的運營流轉，減輕醫生負擔。
除了患者側的診療效率與體驗升級，數字化管理與運營的意義還體現在患者以最少的流程、最暢通的效率完成就診，敦促醫療機構提高了信息化的管理水平和醫療服務的個性化，為數字化醫療競爭力的提升添磚加瓦。
? 醫生與患者需求的管理、匹配
通過患者側數據的安全合規采集、整合與流動管理措施，醫療機構解決了患者診療情況的“黑箱”狀況，即患者診前主訴、診中醫治、診后療效的不明確、不清楚、不知道等卡點現象。同時，基于安全合規下的數據處理和分析，將患者主訴、病情狀況匹配至相應的醫療診室、醫生醫師，提高了患者與醫生的匹配效率、互動效率，大幅度改善了雙方的交互體驗。
? 整體運營流程體系的效率提升
患者側安全合規的數據打通、整合與應用對提升醫療管理側整體數字化水平至關重要，主要涉及科室合作診療及轉診、成本控制等醫療資源監管方面，出入院情況、收入成本支出、診療人次等醫療運營情況監管，基本藥物、合理合規用藥等藥品使用情況，以及服務質量、服務運營概況分析等醫療服務監管等多個數字化醫療方面。
自19年以來，患者側對數字化醫療保持積極、開放的狀態，以數字觸點開展的預約掛號、預診分診、復診購藥等醫療活動服務均已被廣泛接受。除了數字醫療消費端對數字化醫療服務的推動，行業內部的自我革新亦非常重要。當下，患者教育、患者認知以及院外患者到院診療，院內管理及院外管理等多方面的就醫流程升級與管理都呈現正在進行時的狀態，整個過程充滿了挑戰與想象空間。作為一家致力于提供 AI 驅動的客戶數據技術解決方案的科技公司，創略科技正以數字技術產品為基礎，持續通過技術+服務賦能的方式，助力更多醫療行業機構及企業構建起精細化、個性化、高效能的服務場景體系。
