靈驗星球 | 新體驗時代，客戶體驗助力品牌家電行業轉型升級
用戶需求的迭代是無止境的，企業想要得到持續發展，需要一直以用戶需求為使命，不斷升級迭代，服務用戶。而家電行業目前正處于這樣一個從追求規模的發展方式向高質量發展模式轉型的階段，從售賣產品到售賣場景，從產品品牌到平臺品牌，物聯網給客戶帶來了豐富、便捷的產品體驗。市場環境的變化，對家電行業產生了更高的要求，需要“以客戶為中心”，建立自己的體驗標準，用體驗賦能運營，推動品牌的變革。因此，越來越多的品牌家電也開始重視品牌體驗店的打造。
新體驗時代，家電企業逐步拋棄原有的“賣貨思維”，將經營重點轉向對用戶的運營上，重視與用戶建立更深層次、更長期的關系。企業與消費者的互動并不終止于商品賣出去，而是貫穿于售前、售中、售后的全流程。空間、場景、服務中的每一個環節，對于消費者關于品牌家電的認知體驗都至關重要。通過對用戶全場景需求的了解和購物全旅程體驗的拆解研究，能幫助品牌商家更好地為客戶提供滿意的體驗，從而促成用戶與企業間的良性互動。
以品牌家電體驗店的客戶旅程地圖為例：
- 售前
家電作為我們日常生活中不可或缺的物品，有著較大的市場需求，但是同樣面臨著市場品牌競爭激烈的情況。同時，家電并非快消品，客戶在購物前通常有著充足的觀察考慮時間，會進行比價、比口碑，甚至會比較門店環境。
1. 打造品牌聲量，讓客戶可以在多渠道了解到品牌信息
2. 營造良好的口碑，需要品牌方及時處理之前遇到的公關事件
3. 組織有吸引力度的優惠活動
4. 選在交通便捷，人流量大的位置設立門店
5. 提供優質的接待服務，讓客戶對品牌門店產生良好的第一印象
- 售中
/// 這需要門店充分了解客戶的需求，并讓客戶理解商品：
1. 合理規劃商品的陳列、分區，減少客戶發現意向商品的時間
2. 提升導購人員專業素養，可以為客戶提供商品專業問題的解答
3. 培養導購人員需求挖掘能力，能站在客戶角度，為其推薦合適的家電
4. 支持商品演示，讓客戶清晰了解產品的優勢和功能
5. 提供快速便捷的支付方式，優化支付流程，減少客戶等待時間
- 售后
客戶購買大家電后面臨的問題包含家電的配送和安裝，以及后期的退換維修，這是品牌門店提供的基礎服務，也是影響客戶體驗的關鍵環節。想要提升客戶的購物體驗，售后環節的工作就不能忽視。
/// 對此，企業需要注意以下問題：
1. 按照預約的配送時間，準時、高效地完成家電配送
2. 加大包裝預算，保證家電在運輸過程中不會出現任何損壞
3. 提升工作人員的服務意識和素養，在與客戶的接觸中始終保持良好的服務態度。
4. 提升工作人員專業能力，保證快捷、專業地完成安裝工作，同時能為客戶提供家電操作講解
5. 優化退換貨流程，提升客戶的退換貨體驗
6. 提供客戶無憂的售后維修保障，做到積極響應，快速處理
家電行業客戶旅程地圖示例@靈驗喵CEM
對于線下品牌家電體驗店來說，售中、售后的空間和服務體驗尤為重要。借助于客戶旅程地圖，通過關鍵時刻的梳理與洞察，可以針對性的對體驗空間設計規劃、客戶體驗動線圖、客戶與服務人員交互的關鍵時刻等維度幫助品牌商家做針對性地優化提升。同時，與體驗相關考核指標的引入，能為管理者提供更多維度的服務考核管理依據。
靈驗喵CEM持續深耕客戶體驗領域，不斷探索各個行業客戶體驗的解決方案，幫助企業實現持續的增長和轉型升級。
