在競爭越來越激烈的商業環境中，一家公司與其產品和服務建立積極的客戶互動的能力對成功至關重要，需要企業“以客戶為中心”，從客戶角度理解他們的心理活動、期望、想法，并建立客戶同理心。構建良好的客戶體驗離不開對客戶與企業互動場景的設計與構建，客戶旅程規劃就是其中重要的管理工具。
客戶旅程是指客戶首次接觸直至下單并享受產品或服務期間與企業互動的全過程。客戶旅程揭示了一個人對產品或服務的完整的端對端的體驗，在這個過程中，企業需要挖掘出影響客戶體驗的觸點，通過了解這些觸點，企業能夠預期并評估體驗的當前水平，以幫助進行持續的優化。
區別于傳統的流程優化工具，客戶旅程地圖具有更“以客戶為中心”、更強調客戶端到端體驗、更具備全方位視角，更能成為業務導航地圖等特點。
傳統的流程優化工具和思路往往從降本增效、收入提升等內部視角出發，并不能真正貫穿企業的“以客戶為中心”的理念。而客戶旅程地圖，從客戶視角出發，更關注“客戶體驗”，專注于研究用戶需求、解決用戶旅程痛點等，更能踐行企業“以客戶為中心”的理念。
傳統的業務流程梳理，更關注企業與客戶交互的單個流程環節。而客戶旅程地圖更關注客戶需求的全生命周期，覆蓋客戶售前、售中、售后等與企業交互的全生命周期。
以客戶旅程為視角，可以幫助管理者、企業各部門打破部門間壁壘與隔閡，不局限于單個部門的優化提升，有利于推進公司內部對涉及/影響客戶體驗的全業務視角出發。
客戶旅程地圖作為企業與客戶互動的可視化藍圖的呈現，可以與服務藍圖相結合，將客戶層視角與下探的業務層執行視角相串聯，實現業務場景與業務改進的關聯。此外，客戶旅程地圖還可以整合收集企業內外部的相關體驗數據進行可視化動態呈現，幫助企業找到客戶體驗過程中的痛點、卡點、堵點，為其行動改善提供指引方向。
客戶旅程地圖特點@靈驗喵CEM
一張完整的客戶旅程地圖是由多個要素構成的，包含識別角色、定義階段、觸點、情緒、洞察關鍵時刻等幾個要素。
每一類客戶群體與企業交互的過程會有所差別，因此針對不同分類的客群與企業互動的過程會有不同的客戶旅程地圖。所以在開始繪制旅程地圖時，會針對性進行角色分類。
02 階段
階段是客戶與產品或服務交互時的主要步驟。每個階段都是一組觸點，觸點包含有一個客戶試圖實現的目標。
指客戶與您的產品、服務或業務之間發生交互的時刻。以線上購物為例，觸點包含頁面瀏覽、幫助支持、保修退貨等。
關鍵時刻是指客戶愛上或者轉身離開的階段或觸點。當客戶體驗與實際發生狀況有差距時，關鍵時刻的價值就顯現了。
情緒曲線展示客戶在旅程中特定階段的典型情緒，有助于一目了然地看到各個階段的實際反饋。
越來越多的企業開始重視客戶旅程的規劃和設計，并將其應用于其實際業務場景中。客戶旅程地圖是變革的催化劑，通過一張旅程地圖的洞察，能夠幫助企業發現潛在改進機會，洞察出影響客戶決策的關鍵點，從而能幫助企業更好地進行資源優化配置和提升改進。此外，客戶旅程地圖作為溝通工具，圍繞對旅程的共同理解，能打破部門間壁壘和組織孤島，將其作為協調部門統一工作的管理工具。越來越多客戶數據的融入，也將客戶旅程地圖的功能和使用邊界不斷拓寬，成為企業對于客戶管理的重要工具，并不斷成為客戶體驗管理的核心工具。
靈驗喵CEM作為國內專業的客戶體驗管理SaaS產品，以一張生態客戶旅程地圖為抓手，進行客戶體驗的閉環管理。一張客戶旅程生態圖，可以幫助企業快速開啟客戶旅程體驗。靈驗喵CEM可以幫助企業針對特定場景梳理客戶和企業的雙視角客戶旅程地圖，讓企業真正站在客戶的視角去思考客戶與企業交互的全旅程，挖掘影響客戶體驗的關鍵時刻，明確體驗管理的指標，洞察客戶的真正需求。
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