X研究院 | 滿意度=復購率？企業如何提高客戶回購？

隨著體驗經濟的到來，企業需要比以往更加了解自己的客戶，層出不窮的問卷和實時評價系統無不希望獲得客戶最真實的反饋，了解到客戶的內心想法，進而采取行動提升復購率。但是在企業收集反饋數據的時候需要思考：

滿意度=復購率嗎？

在實際的應用過程中，我們可以發現，有的企業滿意度分值很高，但是復購率并沒有得到相應的提升。針對這個問題，我們需要進一步了解客戶內心真實的想法以及其消費習慣。

• 好評利誘

• 習慣使然

• 防備心強

客戶忠誠度，又稱為客戶粘度，是指客戶對某一特定產品或服務產生了好感，形成了“依附性”偏好，進而重復購買的一種趨向。

• 沒有產生品牌印象

• 沒有重復性需求

這種情況我們可以稱之為“一次性需求”，即滿足當下的產品/服務需求后，客戶后續不會/在相當長的周期內不會產生新的相關需求。這種情況通常發生在訂單金額比較大的交易中，如大型家電、房產、車輛等。

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