塵鋒干貨｜高客單價行業如何取得卓越業績？
上周，我們為您介紹了高獲客段位企業通過豐富獲客路徑，實現規模化獲客的思路，今天，我們想站在企業業務全盤的角度上，為您分享高客單價行業，如何能取得卓越的增長業績。
站在Q2的開端，寒冬似乎已是陳詞濫調，是歷史書已經翻過去的一頁。
但對于企業經營者來說，在經歷被疫情黑天鵝捶打、壓縮后，部分企業還沒完全緩過神來，還在觀望著、盼望著春風帶著新增長機會到來。
但其實，在企業內部業務中也蘊含著很可觀的增長潛力，正待挖掘。
大多數家裝、汽車銷售、口腔診療、醫美、律所企業的業務特點是產品/服務的客單價較高，因此目標客戶往往都需要更為專業的產品/服務，并需要經歷長決策周期才能完成成交轉化。
上述業務類型的企業，在經歷過線下流量停滯、經營受困的疫情三年，多數已經采用了線上獲客-面談邀約-專業溝通轉化-服務交付業務鏈路。
在原本清晰的業務流程上，企業想要取得卓越的業績增長，則需要在業務的每個環節提升效率，讓每個環節的業務都產生更優的轉化。
這樣做的直接好處，是即使企業與同行采用了相同的業務模式，也能通過每個業務環節效率的提升，把同行遠遠甩在身后。
比如，因線下自然到店流量完全受限、被迫轉型作直播獲客的汽車行業，是一個非常典型的、值得學習的獲客環節提效案例。
如果您最近兩年有過買車需求，那么您大概率對汽車行業現在主推的直播獲客有過了解。
目前，汽車行業十分重視線上直播獲客，我們先為您簡單介紹其業務路徑：
1、 汽車銷售企業在抖音、快手、懂車帝等平臺直播。
2、 主播引導消費者彈幕互動，為消費者結合預算、需求實時介紹車型信息。
3、 消費者通過營銷工具留資，交由客服建聯跟進，確認消費者需求及意向后，再推進線下面談溝通。
4、 在到店面談時，會由門店會為消費者匹配專業的汽車銷售顧問，完成深度產品介紹、試駕，最終引導下單成交。
因為汽車銷售企業先挖掘到了直播這一新獲客路徑，實現了獲客數量的翻倍提升，這幫助很多汽車銷售企業活了下來，發展得很好。
而那些在疫情期間寄希望于原來自然流量到店模式的企業，多數都倒下了。
當然，獲客量提升這件事，只是為企業增長開了個好頭。
汽車銷售行業的增長結果，是基于獲客路徑拓展，同時通過對業務過程的深度優化，才最終實現動高增長目標。
業務環節升級提效，則涉及到幾個關鍵的、但很多企業管理者談起很頭疼的過程業務指標。
比如，在線索獲取到邀約過程中，需要企業管理者關注線索到有效好友關系建聯的實際加粉率。
比如，在到店面談至轉化過程中，則需要重點關注邀約成功率及后續到店率。
而在最后交付環節中，則需要關注線索的成交率與客單價。
企業管理者想要取得卓越業績，必須要抓好這些難統計、難管理的過程指標，并對其進行優化提升，才能最終實現增長目標。
1、 線索流轉要快，首次建聯必加粉
想要提升企業加粉率，線索流轉速度是第一優化要素。
目前，很多企業管理者已經開始主要通過線上信息流推廣+新媒體內容獲客，這樣獲客而來的線索是很成規模的，單日可能會有成百甚至上千條新線索進線。
過去企業通過銷售部負責人手動隨機分配的方式，完全沒辦法滿足企業發展的新需要。
而那些選擇由線索專員，手動從平臺間利用Excel導入導出的舊方法，線索流轉的效率太低了。
想象一下，一位感受到牙齒不適、想要獲得牙齒治療的客戶留資后，如果口腔企業還在采用舊方法慢速導入、分配線索，等到客服聯系客戶時，客戶早就選擇另一家更快聯系的同行診所去做治療了。
這樣的相對原始的線索分配，導致的線索流失是很嚴重的，客服的加粉率數據肯定難看。
上述介紹過主推直播獲客的汽車銷售企業，也曾面臨這樣的困境，對于線索流轉問題，他們的解決路徑很簡單：用工具，用能對接公域平臺，實現線索自動流轉的塵鋒SCRM。
在線索的流轉過程中，不僅不需要員工操作，而且配合上塵鋒的公海功能，還可以實現線索的自動分配。
新線索可以直接絲滑地對接給當前為空閑狀態客服（銷售），由空閑客服迅速完成客戶建聯。
我們曾測試過，一位客戶在抖音上留資后，會自動分配給當下接待狀態為空閑的客服，即使不做任何特殊線索標記，空閑客服可以在5分鐘內撥通客戶電話。
塵鋒也是這樣在做獲客的，如果您是近期通過抖音留資的客戶，想必已體驗過這個速度。
同時，如果客戶在初次溝通后表示誤觸/無意向/非目標客戶，客服也可以標記客戶為無效線索，將無效線索回傳給廣告平臺，幫助企業鎖定更精準的目標人群，節約企業的投放成本。
說回到加粉率。企業想要提升加粉率，只提升速度是不夠的。對于留資時提供電話號碼的客戶，我們的建議是，要求客服在初次電話溝通時，就要直接引導客戶完成加好友動作，也就是初次建聯必加粉。
為什么要在第一次聯系時就引導客戶加粉？這里我們不贅述好友關系的價值，只簡單分享一個直接好處：
有了好友關系基礎，如果客戶直接約時間同意面談深入了解，客服可以在客戶到店面談前日、面談當日發送門店地址等信息并提醒客戶到店，有效提升客戶的到店率；如果客戶目前到店意向較低，客服也能持續聯絡客戶，實現潛在商機的充分挖掘。
線索的自動流轉是幫助銷售快速與客戶建聯，提升加粉率。而使用塵鋒SCRM還可以變客戶被動等待聯系為主動聯系，把握客戶愿意加粉的窗口期。尤其是在企業進行新媒體內容營銷時，客戶是非常有意向去了解更多信息的。
比如，律所的潛在客戶在瀏覽到法律相關專業信息時，會更希望與律所員工對話，介紹當前自己遇到的實際情況，獲取到專業幫助，在這樣的場景下，客戶會希望盡快獲得有效響應。
而汽車銷售行業的潛在客戶，在瀏覽到一款符合自己心理預期價位、滿足自己出行需求的車型時，也會希望盡快了解到更多汽車信息及優惠策略。
在此基礎上，企業可以通過活碼、短鏈等方式，在內容傳播時展示添加員工路徑，由客戶主動添加客服，可以直接完成有效加粉。
2、及時溝通，邀約更順
加粉率提升后，企業的下一個優化目標也非常明確了：邀約成功率&到店率。
如何完成邀約，并讓客戶愿意到店？
前面我們簡單分享了企業可以基于好友關系，及時提醒高意向客戶到店面談，除此之外，基于加粉動作，企業客服與客戶建立了好友關系，則可以通過一些基礎卻實用的小功能，讓面談邀約更順利。
比如，企業可以基于每一獲客渠道設置不同歡迎語，在好友添加后由系統自動為客戶推送該渠道客戶可能感興趣的內容，讓客戶感受到信息傳遞的連續性以及公司的專業度。
比如，家裝企業在抖音、小紅書等平臺，分別制作了舊房改造與毛坯房裝修內容進行獲客，企業可以通過塵鋒SCRM基于兩類內容設置帶有不同歡迎語的活碼。
如果客戶對舊房改造感興趣，主動添加銷售為好友，系統基于設置則可以為客戶自動推送舊房改造避坑指南、設計師名片、舊房改造成功案例等內容，讓客戶感受到連續的專業溝通，幫助企業建立初步信任，利于后續面談邀約。
同時，配合塵鋒SCRM的營銷素材，客服可以通過營銷雷達實時洞察客戶意向。
比如，客服可以了解為客戶發送的資料是否閱讀、客戶究竟更偏好哪一裝修風格、哪種預算方案，及時跟進為客戶詳細介紹，有效提高面談邀約成功率。
在此基礎上，如果客戶同意面談邀約，則需要客服快速確認負責面談溝通的專業顧問與客戶的行程時間。
過去，客服需要在雙方對話框中反復切換，協商至雙方空閑時間，通過塵鋒SCRM的預約功能，客服可以直接查詢專業顧問日程時間，并便捷創建預約單，面談日程將通過企微提醒，同步給專業顧問。
比如律所行業，案源部客服在與客戶溝通過程中可以提前查看律師日程，確認王律師明日下午2點有空，以此時間向客戶發起邀約。
王律師本人作為專業顧問角色，只需關注個人日程提醒，無需參與繁瑣反復的前期溝通過程。
同時，在專業顧問角色收到預約日程提醒后，則可以在預約單中直接了解客戶信息，減少不必要的瑣碎信息確認過程，提高跨部門敏捷協同能力，讓專業顧問角色只專注于業務溝通。
3、分層跟進，每條線索都是潛在商機
而那些當前并未同意面談邀約的潛在線索，對于企業來說也不可放棄。
畢竟，每條線索都已經消耗了企業的獲客成本，如果不把線索的轉化可能性確認到極致，對企業管理者而言都是損失。
在此基礎上，我們建議企業設計好客戶分層，并對處于不同狀態時期的客戶，采取精細化客戶運營策略。
這里我們分享一個通用的客戶分層拆解思路，每個行業在具體實操時都會有一些區別，如果您計劃做客戶分層，一定記得要結合業務特性進行調整。
● 通用分層：待跟進、撥打未接通、咨詢未預約、預約未到店、到店未成交、已成交、已交付
精細化客戶運營是一件聽起來非常有價值，但是實際做起來特別不容易的事情。
因為客戶的狀態，是動態的，甚至會實時發生變化。
如果企業想要真的做到精細化客戶運營，則需要專業工具的助力。
塵鋒SCRM的銷售SOP功能，可以幫助企業實現自動化的精細客戶運營。
企業可通過塵鋒SCRM的銷售SOP功能，實時根據客戶動態變化調整客戶狀態，并由系統自動觸發對應動作，提醒銷售進行跟進。
以家裝行業為例，如果客戶已經在與客服溝通過程中，確認了到店面談日程。這時客服在客戶資料中創建了預約單，系統會將客戶的狀態修改為“待到店”，銷售SOP將基于狀態及時間變化，在客戶到店日程前24小時向客服下發提醒任務，提示客服向客戶再次確認行程時間。
而在客戶預約到店當日，銷售SOP可向客服發送到店路引任務，由系統提示客服向客戶發送門店地址、到店路引，為客戶提供良好的服務指引。
同時客戶到店后，門店專業顧問角色可在客戶預約單上確認已到店，系統將會自動修改客戶狀態為“到店未成交”，進入到店未成交客戶的跟進SOP中。
一般來說，家裝客戶通常需要到店兩次才能完成成交轉化，當客戶已到店，家裝客服可在到店日程結束30分鐘后向客戶發送設計師案例庫、客戶好評等物料，在客戶意向較高時趁熱打鐵，把握轉化時機。
而那些到店后依舊保持未成交狀態的客戶，則可以根據客戶的交房時間，在客戶交房12個月、9個月、6個月等可能有意向的敏感時間點，由銷售SOP提醒客服，向客戶發送免費量房、家裝服務折扣等信息，引導客戶再次溝通，直至客戶成交或明確無家裝需求。
在這樣的工具賦能下，企業的成交率獲得了有效保障，每一條線索的成交可能性都得到了充分確認，線索的跟進工作才能做得更好。
4、業務數據全面統計，精準歸因促增長
在相關的業務場景中，塵鋒SCRM除了幫助企業提高過程指標，還可以幫助企業解決一個常見難題：「銷售部」與「市場部」之間的業務矛盾。
“銷售部業績難提升，反饋市場部獲取的線索質量差”
“市場部則認為是銷售部能力問題，客戶跟進過程有問題”
相似的對話場景幾乎在每一家企業的內部溝通上都曾出現，其根本原因還是企業缺少對業務數據的全面統計、準確歸因。
塵鋒SCRM在數據統計上，支持企業管理者實時查看各個渠道的線索獲取效果、線索跟進情況、成交數據。
管理者可以基于數據，實時掌握企業真實的獲客能力與轉化情況，明確優質有效的獲客渠道，同時對投放策略、內容營銷策略、銷售跟進策略進行調優升級，不斷提高企業的增長能力。
想要拿到好的結果，必須管好過程。
這些業務的過程數據，不僅反映出線索的質量，更直接反映出企業業務環節角色的工作能力與工作質量。
想要獲得有效的、穩定的、超越同行的增長，就必須在每一個環節做到領先，做出優勢。
才能最終提升企業的線索轉化率，取得卓越業績。
希望本篇內容對您有啟發。
