靈驗喵CEM：如何改善電商行業客戶體驗？有哪些方法？

與任何其他行業一樣，電商行業需要出色的客戶體驗來保持競爭力和盈利能力。那什么是電商客戶體驗，我們怎么實現它呢？

這是客戶在與您的線上業戶互動過程中產生的綜合看法。他們的感受會影響他們的行為和忠誠度。如果客戶喜歡您，他們會繼續向您購買并推薦您給其他人。沒有人會繼續從一家體驗差的公司購買商品。

提供出色的電商客戶體驗不僅對業務有幫助，對企業發展來說也是必要的。隨著消費者轉向網上購物，他們對客戶體驗的期望也在不斷提高。普華永道的研究發現，73%的人認為客戶體驗是他們購買決策的重要因素，但只有49%的美國消費者表示公司有提供良好的客戶體驗。

簡而言之，當您為客戶提供出色的體驗時，他們會再次購買，對您的品牌更加忠誠并與其他人分享他們的體驗。

您將看到以下方面的改進：

• 客戶保留
• 客戶忠誠度
• 客戶生命周期價值 （CLV）
• 品牌資產
• 轉 介
• 收入和增長

1. 首先提供正確的員工體驗

那些在卓越客戶體驗方面處于領先地位的公司的員工敬業度比其他公司高 60%?？鞓返膯T工，成就快樂的客戶。調查您的員工，并建立一個始終運行的員工體驗計劃，可以實時發送反饋并采取行動。

2. 通過以下問題審核您的電商業務

• 我們的網站是否吸引人？
• 找到特定產品的難易程度如何？
• 所有頁面和內容是否正確加載？
• 網站內容是否易于閱讀和信息豐富？
• 購物車是否易于查看和修改其內容？
• 客戶服務、支持和售后情況如何？
• 客戶體驗愉快嗎？

3. 使您的網站用戶友好

客戶需要易于瀏覽的頁面，使他們能夠瀏覽您的產品并準確找到他們需要的東西。在線商店應該按類別布局，就像實體店一樣。搜索按鈕必須易于查找，并且所有內容都應在后端進行標記和分類。在電商行業中，客戶往往分為三種類型：

• 那些知道自己想要什么的人
• 那些正在瀏覽的人
• 那些需要幫助篩選產品的人

精心設計的搜索功能允許所有客戶類型滿足他們的需求。

一個很好的例子是Zara的網站。它將所有類別列為輪播，搜索欄很大，頂部清晰可見。它界面簡單，不會為消費者提供太多選擇。

4. 擁有無縫的結賬流程

創建一個簡單的結帳流程可以減少您看到的廢棄購物車的數量。它應該很簡單，購物車應該從每個頁面上都可見，并且付款必須是安全的，始終顯示多種類型的結帳選項。如果您發現自己的購物車放棄率很高，您可以在您的網站上快速部署反饋攔截，看看問題出在哪里。

一位Qualtrics客戶在其電商網站上推出了新的結帳流程，發現他們在發布后一分鐘就損失了數千美元。在部署快速調查后，他們發現這是一個簡單的表單字段格式問題，需要以某種方式格式化日期，但錯誤消息沒有告訴用戶他們做錯了什么。

5. 個性化客戶體驗

個性化不僅僅是將客戶的名字放在電子郵件上，內容、產品優惠甚至廣告都應該與用戶相關，否則他們會感到沮喪。使用位置或產品瀏覽歷史記錄等實時信息為用戶提供優惠，或根據類似客戶的購買情況以及他們在調查中的提出的建議。

6. 提供產品支持

由于許多消費者在網上購買您的產品，他們也希望獲得在線客戶支持。通過提供多種客戶支持渠道，如實時聊天、產品支持頁面、論壇等，您可以增加客戶問題解答的機會。如果您只提供一種或兩種類型的支持選項，并且客戶無法快速解決他們的問題，他們可能會搜索具有更易于理解的競品。就像人們可以在實體零售店向店員尋求幫助一樣，他們必須能夠與現場人員談論產品問題，許多消費者更喜歡這樣做而不是實時聊天。

7. 顯示引人注目的產品頁面

引人注目的產品頁面必須具有描述性文本、引人入勝的視覺效果和清晰的導航，可以立即傳達產品賣點，包括定價、產品描述和產品的照片。消費者應該確切地知道你的產品能為他們做什么，他們應該能夠想象自己使用產品的情景。

8. 針對移動設備進行優化

到2022年，全國網上零售額13.79萬億元，占社會消費品零售總額的比重為27.2%，因此您的移動體驗應該毫不費力。確保您的表單在移動設備上啟用了自動填充功能，以便用戶減少輸入操作。谷歌的研究表明，如果加載時間超過 53 秒，3% 的人會離開移動頁面，因此頁面必須快速加載。這是電商網站最重要的功能，這意味著您可能需要排除某些字段以使該過程更容易。

9. 在您的網站上使用具有教育意義和引人注目的內容

內容可以用作獲客工具——吸引和建立你的受眾，但它也可以成為他們用來不斷獲得有關某個主題的資源。通過創建客戶想要閱讀的內容并為他們的生活增加價值，可以建立品牌信任并成為客戶繼續回到您的網站的理由。內容的發布應該有規律性，同時可以加入多種元素讓您的內容更有趣味性。

10. 提供明確的退貨政策

網購的一個挑戰是客戶在購買之前無法試穿或試用您的產品。為了讓他們有信心將購買的商品寄回，請提供清晰、明確、合理的退貨政策。

11. 跟進

購買后，使用您在訂購過程中捕獲的客戶聯系方式跟進客戶的訂單以保證一切順利。您還可以為再次下單提供優惠，以及讓客戶了解當前的活動優惠、新產品和服務，并以這種方式延伸您的成交。

12. 提高有價值的客戶評價

這種方式可以在客戶下單前提供指導建議，幫助他們了解產品是否滿足他們的需求，促進客戶的下單。

13. 充足的人手配置

電商行業的節點性比較強，在節日大促的時候，會出現較多的退換貨情況，需要企業有足夠的員工來快速處理售后問題，保證處理效率，以維持客戶對您的信賴度和忠誠度。

14. 密切關注新技術以及未來發展方向

新技術的不斷發展，不僅改變了人們的生活，也正在改變人們的生活方式。通過密切關注新技術的發展，并了解這項技術，可以在行業發展的時候跟上腳步。

15. 衡量客戶滿意度和忠誠度

最后，如果您想獲得體驗改善，那就需要深入了解客戶的痛點在哪里。通過客戶滿意度調查 （CSAT），您可以快速衡量對您的產品和服務的情緒。而凈推薦值 （NPS） 將告訴您客戶向他人推薦您的業務的可能性。