融入GPT大語言模型的智能客服能怎樣幫助企業(yè)提效升級(jí)呢？

GPT大語言模型，無疑是今年以來互聯(lián)網(wǎng)最火爆的話題。它的橫空出世，刷新了人們對(duì) AI 的認(rèn)知，它所帶給世界的驚訝，不僅限于人工智能的技術(shù)升級(jí)，更是它所賦能于各個(gè)產(chǎn)業(yè)產(chǎn)生的新思路。

智能客服，作為可快速利用自然語言處理模型落地更多場景賦能應(yīng)用的產(chǎn)品，小鴻發(fā)現(xiàn)，GPT大語言模型的加入，將在“營、銷、服”全問答鏈路的環(huán)節(jié)中“變革”客服工作。

大幅提升智能回復(fù)效率

一直以來，AI客服機(jī)器人接待客戶，通常使用的方式為“預(yù)設(shè)問答對(duì)”。客戶提問后，智能客服快速檢索知識(shí)庫中已有問答對(duì)進(jìn)行反饋。然而，如果客戶的問題超出了知識(shí)庫范圍時(shí)，問答服務(wù)只能做轉(zhuǎn)人工處理。

應(yīng)用GPT大語言模型后，沒有被知識(shí)庫覆蓋的問題也將可以得到快速回復(fù)。企業(yè)可事先上傳已有資料文檔，當(dāng)客戶的提問在知識(shí)庫中沒有匹配的問答對(duì)時(shí)，系統(tǒng)將基于“企業(yè)資料庫”，通過GPT大語言模型算法自動(dòng)組織內(nèi)容，并進(jìn)行快速回復(fù)。

這樣一來，在企業(yè)沒有優(yōu)化出100%全覆蓋的預(yù)設(shè)問答對(duì)時(shí)，智能客服仍可以快速回答客戶的問題，進(jìn)而提升客戶滿意度。

為企業(yè)知識(shí)庫建立“加工倉”

過往知識(shí)庫的使用方法是通過人工將企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)及相關(guān)知識(shí)進(jìn)行整理，形成覆蓋高頻資訊內(nèi)容的問答對(duì)，預(yù)設(shè)在智能客服后臺(tái)中。這種方法的問答正確率很高，但若要做到盡可能全面的覆蓋，需要耗費(fèi)大量人力成本。

GPT大語言模型的應(yīng)用相當(dāng)于為知識(shí)庫修建了一個(gè)“加工倉”企業(yè)可以將已有的各類文檔素材直接上傳至系統(tǒng)中作“原材料”備用，當(dāng)客戶的提問超出預(yù)設(shè)問答對(duì)范圍時(shí)，GPT大語言模型將自動(dòng)從海量原材料內(nèi)容中檢索相關(guān)素材，并將碎片化的信息點(diǎn)進(jìn)行歸納、總結(jié)、重新組織，使之成為符合語言邏輯、包含核心信息的回復(fù)內(nèi)容。

這樣，經(jīng)由GPT大語言模型“加工”后的智能客服，能應(yīng)對(duì)客戶更多、更枝節(jié)的問題，便達(dá)到了提升“智能客服效率”的目的。

這樣的智能客服升級(jí)，無疑能為企業(yè)節(jié)省更多的人力成本，產(chǎn)生更多的效能。鴻聯(lián)九五也持續(xù)深耕人工智能與大數(shù)據(jù)融合，將領(lǐng)先的智能對(duì)話技術(shù)成果接入企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品中，賦能合作伙伴數(shù)智化升級(jí)。當(dāng)然，AI回復(fù)的“準(zhǔn)度”與“溫度”難以與專業(yè)的坐席人員媲美，鴻聯(lián)九五將一方面促成人機(jī)協(xié)同，釋放人員精力專注于差異化服務(wù)中，優(yōu)化客戶體驗(yàn)，一方面加強(qiáng)AI技術(shù)落地應(yīng)用，幫助企業(yè)提升在AI時(shí)代的核心競爭力，加速千行百業(yè)的數(shù)智化升級(jí)。