破解客戶(hù)之聲的誤區(qū)：建立有效溝通渠道，實(shí)現(xiàn)企業(yè)持續(xù)發(fā)展

“我覺(jué)得這個(gè)產(chǎn)品的外觀可以重新設(shè)計(jì)一下”

“價(jià)格太高了，便宜點(diǎn)就好了”

“這裙子太不日常了，買(mǎi)回去只能當(dāng)擺設(shè)”

“……”

隨著社會(huì)生產(chǎn)力的發(fā)展以及客戶(hù)需求的變化，買(mǎi)賣(mài)市場(chǎng)的比重失衡，過(guò)去的紅利變成紅海，各個(gè)行業(yè)的商家都面臨著日益嚴(yán)峻的競(jìng)爭(zhēng)問(wèn)題。

82% 的組織認(rèn)為留存比獲取成本更低，誰(shuí)擁有更多的客戶(hù)，誰(shuí)就擁有了市場(chǎng)話語(yǔ)權(quán)。想要留住客戶(hù)，就要了解客戶(hù)，為他們帶來(lái)更加積極的體驗(yàn)。

傾聽(tīng)客戶(hù)之聲，已經(jīng)成為了絕大多數(shù)企業(yè)的共識(shí)。

但是，收集來(lái)了客戶(hù)之聲，企業(yè)就能獲得成功嗎？答案是否定的。

客戶(hù)之聲并不一定都是真實(shí)的

客戶(hù)最關(guān)注的一定是自己本身的利益，對(duì)于企業(yè)如何并不是特別關(guān)心。

我們不少人在購(gòu)買(mǎi)完一件商品時(shí)，都不愿意主動(dòng)做出評(píng)價(jià)，如果非要評(píng)價(jià)的話，也是好評(píng)居多，即使商品本身并不是真的那么讓我們滿(mǎn)意。

究其原因，一是為了應(yīng)付，二是怕麻煩，尤其抗拒在做出差評(píng)后收到的回訪電話。

客戶(hù)之聲不能是片面的

每個(gè)人的思維都存在差異，因此對(duì)企業(yè)的看法也勢(shì)必存在不同。如果企業(yè)僅通過(guò)單一渠道、單一手段獲取客戶(hù)之聲，所得到的數(shù)據(jù)并不能讓企業(yè)聚焦當(dāng)前的關(guān)鍵問(wèn)題，同時(shí)，所獲取的數(shù)據(jù)也難以發(fā)現(xiàn)客戶(hù)真正關(guān)心的問(wèn)題。

值得注意的事，企業(yè)想要借助客戶(hù)之聲，明確自己需要做什么、往什么方向做，那收集客戶(hù)之聲就需要是圍繞整個(gè)客戶(hù)旅程進(jìn)行的。

客戶(hù)之聲不是萬(wàn)能的

企業(yè)內(nèi)部對(duì)自身很難有一個(gè)全面、客觀的評(píng)價(jià)，如果沒(méi)有外部環(huán)境的影響，會(huì)容易陷入固步自封的境地。

客戶(hù)之聲對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)很重要，但它并不是萬(wàn)能的，如果企業(yè)認(rèn)為只要做好了客戶(hù)之聲的數(shù)據(jù)收集工作就萬(wàn)事無(wú)憂，那就大錯(cuò)特錯(cuò)。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，后續(xù)的系列改進(jìn)行為才是更重要的。

總結(jié)來(lái)說(shuō)，企業(yè)想要借助客戶(hù)之聲的力量，需要明白客戶(hù)之聲對(duì)于企業(yè)的真正價(jià)值以及它本身的局限性，才能做好客戶(hù)之聲的工作，發(fā)揮出客戶(hù)之聲的作用。