中國市場需要SaaS CRM嗎？

最近，知乎上一篇名為《中國市場不需要SaaS》的文章在創投圈和SaaS圈引起震動，大V紛紛下場battle，也引發了一系列討論。這個話題之所以出圈，顯示了SaaS軟件在中國的發展困境。存在即合理，挑戰即機遇。本文將從CRM切入，聊聊Zoho關于SaaS在中國市場生存發展的一些看法。

文章說在中國做SaaS，做一家虧一家。很大原因出在客戶身上，出在營商環境身上。中國軟件業起步時很多產品是免費的，長期以來中國客戶付費意識淡薄，或者拼命殺價。廠商為了拿下客戶不計成本，經常連成本都覆蓋不住，拉低了整個行業的盈利空間。而國外SaaS幾十人的小團隊躺著就把錢掙了，國內SaaS融到D輪，員工大幾千卻還在虧錢，差距太大。做客戶關系管理不如直接做關系，寫方案不如拎茅臺，代表著一種普遍的悲觀情緒。

不少國內SaaS廠商成立于2015年前后的黃金時代，拿融資容易，大把熱錢尋找項目。在資本助推下，CRM SaaS廠商采取跑馬圈地的方式快速擴大客戶規模。投資人要看規模，要看和頭部企業合作數量。從上向下覆蓋一個行業，然后再一個行業一個行業復制的模式在當時看來是有效的。隨之帶來的問題，當市場進入下一個階段，投資人想看贏利，CRM廠商犯了難，無論所服務的目標客戶定位，還是人員架構，以及提供的產品及配套服務都不好調整。成也資本，敗也資本，一個在根兒上沒有奔著贏利去的SaaS CRM，再想扭虧為盈實屬不易。

Zoho虧錢嗎？不但不虧，年初發布的2022年財報披露，Zoho凈利潤同比增長43.3%。

不融資不上市，堅持自輸血穩定增長的經營理念，為Zoho的健康發展打下基礎。沒有外部資本的裹挾，Zoho可以按照自己的節奏擴張。Zoho CRM于2005年推出，起初錨定中小企業市場，為全球中小企業提供品質高、門檻低的SaaS CRM產品，幫助他們解決銷售管理和客戶運營的核心痛點。產品過硬外加價格美麗，讓Zoho CRM在世界范圍內快速實現客戶規模擴張。經過十八年的發展，Zoho CRM在國際國內多次獲得權威機構和測評網站的認可，連續11年入選Gartner SFA銷售自動化魔力象限，積累了25萬家企業用戶和千萬級注冊用戶。量變帶來質變，豐富的行業經驗和客戶服務經驗，疊加高性價比，讓Zoho CRM得以順利切入大企業CRM市場，服務各行各業的頭部企業，從國內外知名CRM廠商手中爭取市場份額。疫情三年，即便是大企業也需要開源節流，Zoho CRM的市場機會反而愈加明朗。

文中提到中國的SaaS創業窗口期短，風來時風口勢能大，風去后一片狼藉。B2B生意和B2C的區別是周期長，見效慢，需要長期積累。那些沒打算打持久戰的SaaS創業者，更容易提前離場。

Zoho倡導長期主義，追求針扎穩打，堅信只要廠商愿意踏踏實實打磨產品，心心念念服務客戶，幫助客戶獲得價值，把客戶和合作伙伴的利益放在心間，想要的結果自然會來。

是否長期主義不是喊喊口號，而是看資源實打實地投到哪里。Zoho拿出很大成本用于產品研發及迭代，11000人以上的研發團隊不比任何國內外廠商遜色，甚至超過了部分宇宙大廠在研發上的投入。

18歲的Zoho CRM非但沒有暮氣沉沉，而是常變常新，每個月都有新功能和新集成推出。在Zoho內部沒人能說清CRM迭代了多少次，產品細節的優化永無止境。Zoho CRM的目標是越來越好用，更加適應中國客戶的實際應用場景。與此同時，把海外市場其他國家用戶的先進應用實踐和需求持續融合，讓國內用戶與全球用戶同頻，不斷刷新管理和應用的認知邊界。

實際上，CRM產品優化也在倒逼員工和客戶保持旺盛的學習能力。不學習的員工服務不好客戶，不學習的客戶也用不好Zoho CRM。這不正是SaaS軟件天然的優勢嗎？傳統軟件最大的劣勢就是一錘子買賣，客戶需要為變化付出昂貴代價。選擇了SaaS CRM的用戶則可以不額外花錢享受廠商給予的更新和進化，何樂而不為？

聰明的中國客戶早就看懂了，他們更愿意與長期主義的SaaS CRM服務商攜手共創。

從知乎這篇文章中，小Z看出了作者對中國SaaS的恨鐵不成鋼。似乎只有按需定制的項目才有市場，SaaS產品因其通用性有余靈活性不足的特點，不適合在中國的企服土壤里生存？為什么國外用戶能同時駕馭多款SaaS產品，在少量服務或者完全自助的情況下應用得有聲有色？反觀國內企業，不論是中小微還是大型企業、集團公司，SaaS的失敗率高居不下。隔一段時間就要推翻系統重新選型，換一個CTO就要換一次系統。

把軟件失敗率歸到SaaS身上有失公平，畢竟系統上線失敗的原因來自多方因素，傳統軟件也有失敗的。SaaS廠商更需要思考拋開企業客戶自身原因，如何從產品端和服務端，增加客戶上線成功率的一些措施。

多年的全球客戶服務經驗告訴我們，給CRM客戶更多自主權，能有效降低失敗風險。缺乏個性化的CRM系統上線之初用不起來，會很快夭折。擴展性不足的CRM使用一段時間后跟不上業務變化，企業不得不重新選型，管理側和應用側都精疲力盡，頻繁更換的CRM系統無法帶來任何價值。

Zoho CRM的解決之道就是把能力交付到客戶手中，讓客戶對自己的CRM系統擁有更多主動權。上線實施時，企業內部人員可以根據當下需求靈活配置系統，懂業務的人比不懂業務的純技術人員更適合管理CRM系統，他們更懂如何在CRM通用版本之上搭建適合企業的獨特應用，降低系統上線失敗風險。

運行一段時間后，即使企業有較大的業務調整，比如之前只做國內，現在出海，或者開辟了模式迥異的新業務條線，Zoho CRM都可靈活且低成本應對。不用推翻重來，不用高成本開發，主打CRM隨著業務變化而靈活擴展。這一切，早已暗含在CRM產品和服務中。強大且易用的CRM后臺定制能力，低代碼開發PaaS平臺，豐富的產品集成能力，成熟的API接口，以及遍布全球的服務支持團隊，這些因素相互支撐，共同作用，陪伴企業成長，消除客戶的CRM系統失敗之痛。

最后，我們堅信SaaS就是未來，不能因為一時的困難或者出現了問題就此否定SaaS前景。Zoho看好中國市場，過去現在未來從沒變過。SaaS成功需要廠商和客戶一起努力，廠商不忘初心做好產品和服務，企業客戶升級觀念給予SaaS廠商匹配的價值，讓廠商可以健康的活著，雙方共建良性市場環境。任何一方的一廂情愿或固步自封，都會傷害雙方的利益。至少從CRM看中國市場，Zoho對SaaS軟件的未來充滿信心。