MOT瞬間觸動：客戶體驗設計的黃金時刻

MOT全稱是Moment of Truth（關鍵時刻），它指的是客戶在使用產品或服務過程中的關鍵決策點。

這個概念由詹·卡爾森提出，他38歲擔任巨額虧損的北歐航空公司CEO，一年內使北歐航空公司成為全球利潤最高的航空公司之一。

詹·卡爾森能將公司轉虧為贏，并且成為行業頭部，靠的是對客戶體驗極高的洞察力和提升體驗的執行力。

詹·卡爾森《關鍵時刻MOT》

他的一段名言，闡明了MOT的意義：“去年一年中，北歐航空公司總共運載1000萬名乘客，平均每個乘客接觸5名員工，每次時長15秒鐘。換句話說，這1000萬名乘客每人每年都對北歐航空公司“產生”了5次印象，全年總共5000萬次，每次時長15秒鐘。

因此，我們必須利用這5000萬次關鍵時刻來向乘客證明，搭乘我們的班機是最明智的選擇。”

客戶在接觸MOT的同時，也在心中做了一個無聲的評判，如果是正向的，那么客戶對產品/服務感到滿意，反之亦然。

每個正向/負向的MOT都決定了客戶是否愿意繼續使用、是否愿意向他人推薦。這個時刻不僅僅是產品或服務的交付，更是一種機會，一種可以在客戶心中留下深刻的印象、塑造品牌形象，甚至引發口碑傳播的機會。

MOT評價@靈驗喵CEM

以在咖啡店點咖啡為例，點咖啡和支付這兩個MOT，包含多個觸點，也有一些共同的觸點：如店員、系統、菜單等。

所以，如何妙用觸點，打造成令人滿意、驚喜的MOT是最關鍵的。

• 零售行業

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• 餐飲行業

火鍋店的小料臺是標配，水果、調料一應俱全。有的火鍋店為了突出本店口味特色，會抓住這個MOT，在小料臺墻上張貼秘制醬料配方，還有的店會有服務員時刻在旁觀察顧客需求。

有一次，一個顧客在夾西瓜時，不小心把一片西瓜掉進下面的芝麻盤里，不好意思地立刻夾出，灰溜溜地坐回去。這時服務員上來，禮貌地問：“您好，請問剩下的西瓜還要沾芝麻嗎？顧客都哈哈大笑。

這樣一個開心的MOT能不吸引顧客再次光臨，并把故事說給他人嗎？復購、推薦意愿瞬間提升。

詹·卡爾森說，北歐航空公司有5000萬次MOT。各行各業中客戶使用某個產品/服務的完整體驗過程，都包括多個MOT，少則十幾，多則上百個。這些MOT就需要客戶旅程圖來梳理：

• 第一步

• 第二步

• 第三步