數(shù)字化領導者圓桌對話：創(chuàng)造價值，助力企業(yè)數(shù)字化經(jīng)營

近日，神策 2023 數(shù)據(jù)驅動大會成功舉辦。

數(shù)字化領導者圓桌對話環(huán)節(jié)，神策數(shù)據(jù)品牌事業(yè)部總經(jīng)理劉洋、線性資本董事總經(jīng)理鄭燦、前波士頓咨詢董事合伙人 & 中國知識開源計劃首席布道師陳果與神策數(shù)據(jù)創(chuàng)始人 & CEO 桑文鋒圍繞科技創(chuàng)新、營銷科技、業(yè)務效率提升、AI 大模型等話題展開了觀點對話，各位嘉賓從不同領域，結合各自經(jīng)驗，為企業(yè)數(shù)字化經(jīng)營等帶來了豐富和延展。

以下為圓桌對話實錄：

劉洋：本次圓桌對話我們期望通過不同行業(yè)專業(yè)人士的視角帶來思維碰撞，讓大家看到其他領域如何看待數(shù)字化領域的發(fā)展，以及客戶旅程編排（Customer Journey Orchestration，簡稱 CJO）等概念與技術的應用。

鄭燦：大家好，我是線性資本鄭燦。線性資本是一家主要關注數(shù)據(jù)智能及前沿科技的早期投資機構，人民幣基金和美元基金都有管理，自 2014 年 9 月至今共投資約 150 家企業(yè)，管理規(guī)模在 20 億美元左右。線性資本與神策數(shù)據(jù)很早就開始合作，從神策天使輪開始投資，多年合作讓我們看到了神策的成功。神策數(shù)據(jù)是中國企業(yè)軟件領域中非常優(yōu)秀的公司，也期待神策數(shù)據(jù)在文鋒的帶領下早日成為全球化的優(yōu)秀企業(yè)軟件公司。

陳果：大家好，我叫陳果，近期正在啟動一個公益性質的企業(yè)知識開源計劃，但今天主要是以我在中國企業(yè)數(shù)字化領域多年耕耘的經(jīng)驗來和大家交流。我從九零年代開始做 ERP 顧問，是中國最早一批 IT 顧問，所以對神策數(shù)據(jù)現(xiàn)在在做的的客戶旅程編排感受很深，因為我就是從流程開始，做了超過二十年的 ERP 實施，并且創(chuàng)建了波士頓咨詢在中國的 IT 架構咨詢團隊，為一個傳統(tǒng)戰(zhàn)略咨詢公司增加了技術色彩。

大概十年以前大家就在講數(shù)字化。近些年，無論是傳統(tǒng) IT 企業(yè)還是新興的追求數(shù)據(jù)驅動的企業(yè)，都在強調“以用戶為中心”。很高興有機會跟大家共同探討數(shù)字化營銷、數(shù)據(jù)驅動與用戶運營等相關課題。

劉洋：從現(xiàn)在整個外部大環(huán)境來看，所有的產(chǎn)業(yè)都從粗放型轉向了集約型并且要求效率。鄭總作為知名投資機構的負責人，能否從線性資本的投資領域，包括科技創(chuàng)新、數(shù)字化和營銷科技等，聊一聊他們對業(yè)務效率的提升和驅動力的著力點是什么？您認為客戶旅程編排對哪些行業(yè)會有重要影響？現(xiàn)在最火大的 AI 大模型，會讓國內的營銷技術產(chǎn)生什么樣的變化？

鄭燦：關于效率提升在各行業(yè)的著力點，有個大前提很重要。大家說中國在從粗放的增長轉變?yōu)楦泳毜脑鲩L，其實就是流量紅利在消退。中國早期很多互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)是靠著流量紅利崛起的，但今天我們需要更多地去考慮如何做精細化的流量運營、用戶運營。近年有很多私域以及數(shù)字化的中臺崛起，其實根本目的都是為了這個。

今天我們說的數(shù)字化和營銷科技能夠如何幫助企業(yè)，其實最根本的兩個目標還是需要提供更好的用戶體驗，以及在整個運營過程當中做到降本增效。實際上的落點在哪？第一個是無論線上和線下營銷，都要去真正的了解用戶。最早期，傳統(tǒng)的本土品牌對于客戶的了解較少，經(jīng)常看到有些品牌主并不清楚自己的客戶群體，以及客戶購買其產(chǎn)品的根本原因。在初次購買行為產(chǎn)生后，很難對后續(xù)的用戶運營進行把控。

近些年中國整個營銷科技的發(fā)展非常迅速，其根本目標都是為了更多的了解客戶。神策能夠在整個客戶旅程的所有觸點當中對客戶有更全面的了解，這就是今天企業(yè)想要的。在合規(guī)的情況下，對客戶的了解越多，就越可以針對性地開展運營工作。另外一個很大的驅動力在于怎樣更高效的利用企業(yè)資源，使得企業(yè)能夠更高效的服務客戶，并創(chuàng)造更高的 ROI。

現(xiàn)在各種新技術產(chǎn)生，比如 AI 技術，在新的數(shù)字化設施上，基于對用戶更多的了解，能夠更好地發(fā)揮作用。這也可以帶來更高的 ROI。

劉洋：您認為客戶旅程編排在哪些行業(yè)會有一些重要的落地和影響？

鄭燦：在今天的數(shù)字化背景下，所有的行業(yè)基本都會受到影響。只要與用戶有數(shù)字化的觸點，客戶旅程編排就能帶來很大價值了。觸點越多、客戶旅程越長、客單價越高，價值越大。典型場景就是車企、金融這些高客單價、長生命周期的傳統(tǒng)行業(yè)。但今天遠不止是這樣，比如消費行業(yè)，有些企業(yè)在私域和會員運營上做的非常好。所以我認為，客戶旅程編排在非常多行業(yè)都適用。

劉洋：現(xiàn)在有很多營銷技術的落地，請從投資人視角談一談 AI 大模型在國內營銷技術的應用前景。

鄭燦：新的生成式的 AI 給很多行業(yè)都帶來非常大的變化。有個觀點認為，所有的軟件產(chǎn)品都有被重新優(yōu)化的空間。生成式 AI 與傳統(tǒng)的深度神經(jīng)網(wǎng)絡為主的 AI 很大一個不同是它的泛化能力非常強，能夠生成非常像人類生成的內容，也能夠非常好的理解人類非結構化的輸入。這能在營銷的很多環(huán)節(jié)帶來大量變化。比如在很多觸點上的非結構化表達都能更好的被理解，讓 Voice of  Customer 能夠更好的傳達，從而幫助我們更好的理解和認知客戶。還有一點是營銷物料的變化，比如現(xiàn)在 AI 生成的文字和圖片，開始被越來越廣泛地應用，這能為企業(yè)節(jié)省很多營銷成本。用戶需要分群進行定制化運營，營銷物料需要在群體間進行重復利用。在未來，AI 在這類物料的生成和成本降低上，都有很大的空間。當然這也是需要建立在對客戶完整的了解和完整的觸點收集基礎上的。

劉洋：在流量紅利消失的當下，大家都需要在存量里尋找增量，其實就是基于數(shù)據(jù)和精細化運營，深度挖掘客戶價值，從而提升整個業(yè)務產(chǎn)出。陳總作為咨詢行業(yè)的前輩，請就您過往的從業(yè)經(jīng)歷當中，聊一聊對數(shù)字化趨勢的看法。以及從甲乙雙方不同視角，分別有什么樣的洞察和建議？

陳果：我過往接觸到的很多概念，通過客戶旅程編排串聯(lián)起來了。CJO 從理念層、方法論層到技術層的整個架構很大程度上解決了我很久以來的困惑。神策的三大引擎是在 CDP 數(shù)據(jù)客戶引擎的技術底座上建立了分析和優(yōu)化的引擎，這種架構并不是新出現(xiàn)的概念，但我們數(shù)字化的終端發(fā)生了變化。神策創(chuàng)立之初，數(shù)字化主流終端已經(jīng)從 Web 變成了 APP 及小程序，這代表著用戶觸點發(fā)生了變化。

現(xiàn)在我們講的客戶旅程編排，其方法論是從 Design Thinking，也就是設計思維開始的，就是從人群的特征畫像去找數(shù)字化的觸點進行數(shù)據(jù)分析，最后再進行方案改進，但很多無法落地。而今天神策數(shù)據(jù)的 MTAOO 方法論解決了這個問題。通過三大引擎，在 MTAOO 五個環(huán)節(jié)中將數(shù)字化客戶經(jīng)營真正落地。

無論甲方還是乙方，都是理念要上天，方案要落地。但怎樣把上天和落地結合起來，將是行業(yè)里面最大的問題。營銷的全過程既是創(chuàng)意也是工程，企業(yè)需要建設“多學科的團隊“，以感性和理性兩種思維去共同創(chuàng)造數(shù)字化的創(chuàng)新工作。

從技術上看，神策的客戶旅程編排讓我看到了整個信息技術的發(fā)展的一個大趨勢。我們今天談數(shù)字化最重要的特點是什么？首先，數(shù)據(jù)是面向分析型的數(shù)據(jù)引擎 CDP，而不是傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫。第二，整個業(yè)務過程由數(shù)據(jù)來驅動。數(shù)據(jù)驅動分兩個部分，一個是數(shù)據(jù)分析，一個是數(shù)據(jù)算法的優(yōu)化。以往以交易為中心的傳統(tǒng)數(shù)據(jù)庫及其信息技術應用，走到了今天以人工智能、大數(shù)據(jù)、用戶體驗為中心，我很幸運經(jīng)歷了這樣的過程。