售后寶李明：助力中國先進制造，服務全球客戶

隨著新一代技術蓬勃發展，互聯互通成為新經濟發展的特色，經濟全球化大背景下，企業出海成為近幾年的熱門詞，中國先進制造邁向國際成為不可阻擋的趨勢。

想要在異國他鄉的市場站穩腳跟，產品質量過硬是基礎，在當地市場積極開展品牌建設，與當地消費者建立密切連接，用良好的服務體驗占領在當地消費者的心智才能讓企業在市場持續增長。

語言文化的差異、地域政策不同，甚至是人員工作生活習慣的不同，都是企業國際化進程中需要考慮的問題。

針對這些問題，在第七屆客戶聯絡中心行業發展年會上，售后寶創始人兼CEO李明展開分享。

根據《2022中國制造出海調研》發布的數據，2021年，我國全行業對外投資1451.9億美元，同比增長9.2%，2022年前三季度，我國全行業對外投資1067.7億美元，預計全年與2021年持平，中國企業出海之勢銳不可擋。

當前中國制造業發展趨于飽和，行業同質化嚴重，出海去拓展新的市場成為不少企業的戰略規劃，經過調研發現，尋求新的業務增長機會企業是“走出去”的最大動因，占到了95%。有55%的企業則是因為經營韌性考量，布局國內外多市場，以獲得業務的平衡持續發展。第三個原因是去國際市場尋求淬煉，站在更高的舞臺，和更多高手競爭，從而提升企業自己的核心競爭力。

“全球500強企業中，有80%以上的企業都具備國際化業務，所以我們可以大膽判斷預測，企業出海不僅僅是當前的趨勢，也是未來發展的希望。”李明說。

中國企業在出海的進程中，面臨著各種復雜挑戰：

客戶與市場，企業進入一個新的國家，必然要進行市場拓展與銷售，但產品賣出去之后如何進行服務履約、如何將客戶的反饋傳達到公司是不可忽略的問題，這將決定企業是否能在當地站穩腳跟；

財務收益，通過精細化市場運作和管理，讓企業降低成本，增加本地收益，這是企業在當地是否持續經營的基礎；

組織與協作，國內外人文環境不同，法律法規也不一致，用有效手段實現國內外協同必不可缺。

如何應對挑戰，實現健康出海，李明以售后寶服務的超百家企業海外服務實踐，給出了答案。

企業的海外經營是一個長期過程，并不能一蹴而就，售后寶在為眾多出海企業提供數字化售后服務解決方案的過程，發現企業的海外服務體系構建大致可以分成四個階段。

出海初期，最主要的是解決企業業務的基本支撐保障問題，能夠讓海外客戶遇到的問題有所回應。這個階段對企業要求相對較低，可以通過海外代理服務商、外包備件倉或建立小型的設備維修點解決。

隨著海外業務的拓展，企業開始建設品牌口碑，關注用戶的反饋、滿意度和服務口碑，這時候單純通過外包服務商，無法獲得客戶的直接反饋。企業海外服務改善和形象打造往往無從下手，在這個階段企業亟需一個能夠管理售后服務的體系，用數字化系統來獲取客戶之聲。

處于第三階段的企業在海外已經有一定的業務基礎，這時候企業希望能產生更多的利潤。這個階段的關注點多在如何通過高消費能力的客戶，實現服務的產品化，他們希望通過增加服務型的產品提升營收。

進入第四階段，企業往往已經具備成熟的商業體系，良好的海外服務和保障，可以有效控制成本，獲得持續利潤增長，也已經形成服務口碑和服務產品，在國外的經營已經得心應手。

目前，中國大部分的出海企業大還處于前兩個階段，這時候企業的著眼點在“業務支撐保障”和“差異化競爭力”，將“利潤增長來源和”和“驅動業務增長”作為長期規劃，以實現海外服務體系的建設。

在整個分享中，李明提到的最多的便是“數字化”。

“數字化的發展，打破了空間和時間的界限，也幫助企業優化了服務和管理模式。”李明說。

海外售后服務的建設并非從0到1，而是差異化的彌補，將國內良好的客戶管理和售后管理體系，加以海外化特點補齊，對企業的海外服務進行強化管理，在這個過程中，數字化是非常好的解決手段。

售后寶作為行業領先的智能客戶服務運營云平臺，致力于為中國先進制造做好全球客戶服務，為海外服務體系建設提供數字化系統支持。

企業在海外各國的拓展策略決定了服務體系的復雜程度，但企業底層的數據都需要互通互聯。

李明表示，構建一個集合客戶管理、產品管理、設備連接、服務合同、資源管理、數據中心、可全球訪問的全球服務中臺是一個非常合適的方式，而前臺則可以根據當地業務開展方式，靈活構建單獨租戶。多區域信息互通的客服工作臺快速響應客戶需求，既滿足分區域對待各國主要差異點，又可以讓企業實現統一管理。

針對制造型企業售后板塊非常重要的備件業務，“物”的全球化關聯也至關重要，一方面要實現備件的倉儲、調撥、數據預測以支撐服務業務開展，另一方需聯動海外工程師、海外服務商、海外寄修網點形成數字化業務流，此外，面對不同時區的定價策略，還需要建設差異化結算體系。

面對企業出海最直觀的語言和客戶習慣差異問題，數字化系統可以通過創建多語界面，可以接入不同的客服通道，來實現本地化，讓當地快速用起來，實現工作協同。

當前，面對世紀疫情、經濟下行與數字化浪潮，整體經濟及各行各業都進入了新的周期。“走出去”，給未來的發展開拓新的道路，行業先行者已經做出了嘗試，通過搶占先機和數字化升級方式，取得了一定的成效。

我們相信，中國的先進制造將會在國際化道路上越走越好，在國際舞臺綻放更多光芒。而售后寶，將持續幫助更多企業，持續優化服務流程，為客戶帶來更好的體驗，更多的價值，進而形成良性“增長飛輪”。