如何提高客戶滿意度？為什么客戶服務尤其重要？
Baklib
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2022-02-09 17:17
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客戶滿意度是指：客戶體會到的他所實際“感知”的待遇和“期望”的待遇之間的差距。客戶服務在企業經營中扮演著重要角色，客戶是企業的收入來源，無論產品/服務多么出色，不好的客戶體驗都會影響客戶購買。
- 企業間競爭越來越激烈，隨著全球市場的發展和聯系日益緊密，企業之間競爭日漸激烈，客戶服務至關重要，甚至成為影響客戶選擇的一項重要因素；
- 客戶服務正在成為一個關鍵的品牌差異化的因素，高質量的客戶服務可以讓你脫穎而出，通過建立良好的口碑，能讓品牌更加成功；
- 客戶期望越來越高，客戶對企業的期望越來越高，希望能夠獲得更多的東西。
- 同理心：表現出對客戶的關心，客戶喜歡受到關注，希望自己的每一句話都得到回應；
- 提供有價值的產品：提供專業的服務，出色的產品，創造良好的客戶體驗，促進口碑傳播；
- 利他性：站在客戶的角度考慮問題，試著了解他們的處境，為他們考慮；
- 積極性：表現出服務主動性，主動了解客戶的需求，并且盡可能滿足；
- 響應速度快：回復及時，以最快的速度回復客戶，減少客戶等待時長。
首先我們需要找到最接近，客戶服務的環節。大家可以想下當客戶需要公司的幫助時，他們會去哪里？
如今，他們通常直接前往公司的在線幫助中心。事實上，客戶越來越不愿意通過電話和電子郵件等直接聯系方式提問，而更愿意先自己尋找答案——在最近的一項調查中，91% 的客戶表示他們會使用公司的在線知識庫/產品幫助中心來滿足他們的需求。客戶服務需求。
幫助中心、在線知識庫是產品使用方為用戶提供的內容，幫助用戶更快的上手使用產品。隨著互聯網的發展，科技慢慢融入我們日常生活中，各種軟件深入我們的生活、工作學習中。用戶第一次接觸一個產品軟件，對于使用方法、功能特點、操作習慣等都不熟悉，這時候幫助文檔都作用就發揮出來了，軟件系統不斷更新迭代，用戶也可以直接訪問幫助文檔查看到相關內容。
以下為產品幫助中心/知識庫對企業客戶服務的推進作用：
- 用戶訪問幫助中心自己尋找答案會大大減輕客服售后壓力，自主學習有助于提高用戶學習的積極性同時加深對產品的了解。
- 幫助中心作為產品知識庫，為新員工培訓提供了素材，可減輕培訓壓力縮短培訓周期。客服通過產品幫助中心的學習，使回答更加統一專業。
- 幫助中心作為智能助手存在，可以達到24小時無差別服務。
- 幫助中心包含了產品的介紹、指南、上新等板塊，便于產品品牌宣傳。
- 便于客服提升個人能力，在遇到同一個問題的時候，幫助中心可以搜到他人解決過的答案，方便快速解決客戶問題。
添加智能聊天機器人
聊天機器人的范圍從最基本的具有簡單的FAQ功能，到具有越來越先進的AI、自然語言處理（NLP）和機器學習的對話機器人。與知識庫一樣，聊天機器人也可以進行定制和品牌化，以便與您的其他客戶服務體驗相融合。
可以在網站上添加一個聊天機器人，或使用它來回復客戶聊天。可以做到24小時在線，秒回復，可以將用戶的問題收集起來，企業通過聊天機器人的數據對產品進行優化。當不能解決用戶的問題時，再引入人工客服，提高工作效率。
組建專業人工客服團隊，提供優質服務
雖然有智能幫助文檔，但是我們還是需要人工客服，幫助解決文檔不能解決的相關問題。通過搭建客戶服務體系，完善客戶服務流程，提高服務響應速度，從而提高客戶滿意度。將獲取的信息更好的反饋到企業中，促進客戶和企業之間的溝通聯系，增加客戶粘性。
企業客戶服務正在作為市場差異化競爭、升級品牌形象和維護客戶的重要手段，搭建客戶服務中心，一套成熟的客服系統不僅僅是市場擴張的需要，更是口碑傳播的有效途徑，知識庫可以作為客服系統堅實的基礎，幫助客戶能夠快速解決相應問題，增加和企業之間的聯系溝通，通過客戶反饋的數據，更好的優化產品。
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