用好話術庫，業績增長十倍

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2022-02-11 17:33

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企業沒有統一的話術，100個員工，對外向客戶介紹企業或產品時會有100種說法，且無法準確傳遞核心價值；
銷售團隊能力參差不齊，有的銷售能自己總結話術，打動客戶快速轉化；有的銷售則一直無從下手；
……

無論任何行業，企業都應該建立自己的話術。銷售話術，推進成單事半功倍；客服話術，標準回復，提升服務質量；產品Q&A，新員工培訓，快速上手……一套成熟的話術體系，不僅是保持高水準客戶轉化及服務的保障，也是企業專業化、標準化業務形態的體現。

如果沒有優質話術體系支撐，即使獲取了精準用戶，當用戶希望更深一步了解產品和服務時，企業沒辦法準確傳遞服務及價值，品牌介紹不專業、核心價值講不清。用戶感受不到自己需要的價值，客戶流失隨之而來。

那么，高質量的話術體系要如何建立呢？

首先，我們需要對企業經營場景下的話術進行分類，方便后續提煉。我們可以參考以下幾個緯度去劃分：

公司介紹：公司背景、投融資信息、對外合作信息等；

產品介紹：產品簡介、功能介紹、產品動態等；

干貨知識：專業技能、方法論、使用手冊、資料學習包等；

行業資訊：行業熱點、趨勢解讀、深度分析、政策解讀等；

運營活動：節日活動、粉絲活動、客戶回饋、促銷活動等；

常見問答：售前、售中、售后過程中的常見問題。

劃分完成后，在日常經營中，要對話術進行提煉。話術體系的建立是一個長期過程，話術需結合使用情況持續更新迭代，以實現最佳效果。我們建議企業可以根據實際情況，安排搭建話術體系的主要負責人，可以是銷售負責人或是市場負責人甚至是老板親自負責，其他部門也需參與進來，配合話術的提煉。

比如我們可以由市場部牽頭搭建話術體系，銷售部、售前客服部、售后運營部等不同部門則配合提煉自己部門的話術，再由市場部統一匯總整理，形成可用的話術。

話術提煉完成后，大多企業都是做成電子文檔，發給員工去使用。每次要用到時都要在文檔里慢慢查找，然后復制粘貼發給客戶，極其低效還易出錯。借助工具搭建系統化的話術庫，能幫助員工更便捷使用標準話術，提升服務質效。

結合WeSCRM企微云【話術與素材】功能，企業能統一建立的標準化的內容庫，一鍵同步給每一位一線員工。既可以在電腦端使用，又可以在手機端隨時使用，還能配置到企微聊天側邊欄，員工一鍵即可發送給客戶，極大提高話術使用的便捷性。

比如某金融企業，市場部整理好企業話術后，針對銷售、客服等不同部門創建了話術賬套，并分配對應使用權限給員工。然后將話術批量上傳到后臺，話術庫還可以二級分類，員工在前端使用時會更加清晰直觀。

金融顧問小王新入公司后，銷售總監分配了一批客戶資源給他跟進。每個客戶都記錄了不同的跟進情況，但小王對于業務還不夠熟練，和客戶溝通過程中還是會遇到不明確的問題，需要請教其他老銷售。

幸好培訓時總監告訴他可以使用聊天側邊欄的【話術與素材】，里面上傳了不同類型的話術，這些話術都是從銷冠的客戶轉化經驗中提煉出來的。比如初次接觸時如何引起客戶對產品的興趣、逼單環節如何讓客戶認可并買單等內容，都已經分類上傳，小王點擊對應分類即可快速查找到話術。有了標準化的內容和銷冠的話術經驗，入職當月，小王便創造了可觀的業績。

用好話術庫，業績增長十倍