[文章導讀]

1. CRM客戶關系管理的概念
2. CRM客戶關系管理的重要性
3. CRM軟件有哪些類型
4. CRM軟件解決的核心問題和常用術語主流
5. CRM系統的主要功能企業選型
6. CRM系統的注意事項CRM系統多少錢

一、CRM客戶關系管理的概念

客戶關系管理起源于20世紀80年代初的“接觸管理”，用于收集和整理客戶與企業之間相互聯系的所有信息，借以改進經營管理，提高營銷效益。后來，企業在處理與外部客戶的關系時，發現沒有軟件支撐的客戶關系管理力不從心，于是CRM客戶關系管理(customer relationship management)應運而生。 自從美國咨詢公司Gartner Group在1993年提出客戶關系管理的概念后，究竟什么是客戶關系管理一直眾說紛紜。下面列舉幾個典型的定義。

理念說：CRM不是一個軟件包，不是一個數據倉庫，不是一個呼叫中心，也不是一個網絡，它不是一個客戶忠誠項目，不是一個客戶服務項目，不是一個獲取客戶的項目，也不是一個最終贏得客戶的項目。CRM是一整套哲學思想。

戰略說：CRM是一種經營戰略，通過信息技術將客戶信息進行整合，為企業提供一種全面、可靠、完整的客戶認知，讓客戶與企業之間所有的互動都是有意義的，有助于維系和拓展互利的關系。CRM系統的目的，通過企業經營過程與技術的結合來改進客戶服務、提升客戶滿意度，維系良好的客戶關系。

制度說：客戶關系管理是一套原則和制度，在整個客戶周期中都以客戶為中心，目標是縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴展業務所需的新市場和新渠道、提高客戶價值、滿意度、盈利性和忠誠度。

方案說：CRM是信息技術、軟硬件系統集成的管理方法和解決方案的總和。它將市場營銷理念通過信息技術集成在軟件上，將互聯網、數據挖掘、人工智能、呼叫中心等技術因素與營銷管理結合，為企業銷售、客戶服務、營銷決策提供了一個系統的、集成的、智能化的解決方案。

關于CRM客戶關系管理的定義還有很多, 看來對CRM下一個定義并不容易，由此可見CRM涵蓋的范圍寬，角度多，層次深。一千個人心中有一千種CRM，值得我們從多個不同的角度去認識。

二、CRM客戶關系管理的重要性

1、降低企業維系老客戶和開發新客戶的成本 CRM系統幫助企業與客戶保持良好、穩定的關系，客戶對企業有一定的信任度，會幫企業節省一大筆向老客戶進行宣傳、促銷等活動的費用。老客戶口口相傳，能吸引新客戶加盟，減少拉新需要支出的費用，降低新客戶開發成本。

2、降低企業與客戶的交易成本 CRM能使企業和客戶之間比較容易形成穩定和合作伙伴關系和信用關系，更容易成交。

3、促進增量購買和交叉銷售 CRM客戶關系管理讓客戶更加信任企業，客戶增加購買產品的可能性就越大。反過來，客戶不信任企業，則會縮減或完全不購買公司產品。

4、給企業帶來源源不斷的利潤 CRM客戶關系管理讓企業擁有相對穩定的客戶群體和客戶管理，能夠穩定銷售、降低企業經營風險，提高效率、促進銷售、擴大市場份額，給企業帶來源源不斷的利潤。

三、CRM軟件有哪些類型

按照不同的維度，可以把CRM軟件分成不同的類型。

按產品形態分：

（1）云端CRM/在線CRM/租用型CRM 服務器部署在云端，客戶以租用的方式按年或按月付使用費，按賬號收費。交費方式靈活，隨時可停止或增加賬號。進入門檻低，適合想先少量嘗試，再擴容加購的企業。在線CRM因其成本低易上手的特點，目前已成為企業選型的主流。

（2）本地部署CRM/買斷型CRM 服務器部署在本地，或者通過安裝包安裝在企業自己的服務器。一次付費，產品終身買斷，按年給服務商交付維護費或服務費。初期CRM多采用這種形式，現在也有一些有IT運維能力的大型或超大型企業，出于數據安全、高度定制等因素采用本地部署的形式。

（3）私有云CRM 介于云端本地部署之間的一種形式，兼具兩種形式的優點，客戶購買在線CRM的賬號使用權，然后部署在自己購買的騰訊云、阿里云上，一方面享受云端產品的便利，還沒有后顧之憂。但是，國內國際排名靠前的CRM，很多不支持私有云模式，或者雖然支持但是很貴。

按功能側重分： 美國調研機構Meta Group將客戶關系管理系統分為三類，運營型、分析型、協作型，近年來又演變出第四種類型-社交型。

（1）運營型CRM

運營型CRM也稱操作型CRM、前臺CRM，包括了與客戶直接發生接觸的各個方面，通過自動化的方式改善客戶接觸流程，提高工作效率，使客戶滿意。

（2）分析型CRM

通常稱為后臺CRM系統，從運營型CRM應用產生的大量交易數據中提取有價值的信息，為業務管理決策提供有效的量化依據。

（3）協作型CRM 協作型是指企業通過各種途徑直接與客戶互動的一種狀態，它是一個綜合的解決方案，建立統一的接入平臺——交互中心，提高企業與客戶的溝通能力。一般由呼叫中心、郵件服務、Web網站服務、現場服務幾部分組成。特點客戶和企業員工共同參與，員工來自不同部門，相互之間需要協同工作。

（4）社交型CRM

社交型CRM是近年來新出現的物種，隨著Facebook、推特、QQ、微信等社交媒體的崛起，越來越多的品牌通過社交媒體平臺與客戶建立更便捷、更實時的互動和服務，從而提高客戶體驗以及品牌忠誠。 市場上的CRM產品有的兼顧多種類型，有的側重某一個方向，企業可以根據自己的業務發展階段、現有能力、財務和人員狀況選擇適合自己的CRM系統。前提是一定要知己知彼，確定自己現階段想要什么，再往后規劃一小步，才能匹配到合適的產品。

四、CRM系統解決的核心問題和常用術語

如果要說明CRM可以解決的問題，不妨看看下面這段話。

”如果你對我有興趣，我會創造一切機會讓你跟我交流；我能記住你告訴我的所有事情；我會越來越了解你，越來越聰明地和你相處。關于你，我比競爭對手知道的更多，所以我能為你做競爭對手做不到的事。你可以從我這里得到你在其他地方、以任何代價都得不到的東西。也許你想過離開，但是同留下來繼續和我在一起相比，你的成本會高出許多。” 這是一個企業對用戶的心聲，也就是CRM能夠解決的核心問題。下面是CRM系統中常用的術語，一定要明白，它們是了解CRM軟件和理念的基礎。

1、關系管理

企業通過為客戶提供服務，建立緊密的客戶聯系，高度的客戶參與度，對客戶的承諾等方面，建立雙方良好的合作關系，把客戶當做永久的伙伴，與之建立互利互惠的伙伴關系。這種關系是雙向的，遠遠不止是功用性的關系，更是一種主觀的感知。它是由信任、依賴、共享的價值、相互尊重和關懷、雙向交流互動等因素形成的結果。 與傳統的交易營銷最大的不同是，關系管理的營銷方式認為每個客戶都有不同的需求、欲望和購買力，每個客戶對企業的價值有大有小，不能將客戶同等對待，應該區別對待不同層級的客戶。

2、一對一營銷

一對一營銷是指在充分掌握了個別客戶的信息后，根據其個性化的需求，對他開展的個性化、針對性、互動性的營銷活動。

與傳統營銷相比，一對一營銷具有更大優勢。CRM系統能夠識別、追蹤、記錄個體消費者的個性化需求，與其保持長期的互動，最終實現一對一營銷。

3、客戶細分

客戶天生存在差異，不同的客戶有不同的需求，客戶價值也不同。基于RFM原則（R：最近消費日期，F：消費頻率，M：消費金額），對客戶群體進行三維打分后貼標簽，細分為不同的客戶類型，再分別針對不同的客戶群開展個性化營銷，鎖定高價值客戶，保證企業利潤和長期發展。

4、客戶生命周期

您在CRM選型時可能經常遇到“客戶生命周期”這個詞，它是指企業與客戶從開始建立關系，到完全終止關系的全過程。可以分成八個階段：客戶標識、客戶獲取、客戶分類、客戶理解、客戶定制、客戶交流、客戶提交和客戶保持。也有學者將客戶生命周期簡化為四個階段：考察期、形成期、穩定期和退化期。

CRM系統貫穿客戶全生命周期，記錄客戶關系水平隨時間變化的發展軌跡，描述客戶關系在不同階段的特征，是企業認識和管理客戶生命周期的必要工具。

5、精準營銷

精準營銷依托信息技術，對客戶相關數據進行搜集，運用技術平臺進行統計分析，掌握每個客戶的消費傾向，再通過電話、郵件等傳播方式進行一對一營銷，根據客戶反饋和市場效果不斷修改完善。

五、主流CRM系統的主要功能有什么？

CRM系統的功能隨著客戶關系管理體系的發展，而軟硬件、通訊、數據庫技術的進步，商業環境改變導致競爭加劇，客戶應用水平提高，新的市場營銷手段和平臺不斷涌現，這些因素帶動著CRM系統功能越來越豐富，邊界越來越模糊。 總結一下國內外領先的主流CRM的功能，應該包括以下方面：

1、營銷自動化

營銷對任何企業來說都是重頭戲。營銷自動化可以讓營銷團隊有效地開展營銷活動，為銷售團隊創造更多、高質量的商機。營銷自動化，有助于提高市場營銷活動的投入產出比ROI。

2、全渠道溝通

現代社會資訊發達，溝通手段多種多樣。客戶希望能通過各種方式找到您，比如在社交媒體上喊話、通過網站客服問問題、發郵件反饋產品服務、或者直接給您打電話。您的CRM需要能實現全渠道溝通，消除所有障礙，讓客戶更快更方便地聯系到您。

3、銷售自動化

銷售自動化SFA是任何一個CRM系統最核心最基本的功能。您的銷售團隊經常需要處理耗時但重要的任務。比如，跟客戶預約遠程溝通時間、給客戶發郵件、跟進聯系人、更新商機階段的狀態信息等等。銷售自動化可以自動地處理這些瑣碎的銷售流程，讓銷售人員集中精力創建線索、跟進商機、達成交易、發展更長久的客戶關系。

4、銷售流程管理

創造銷售團隊成功路線。基于最有效的銷售策略，構建標準化銷售流程，制定統一的成功路線圖。任何一個成功的銷售團隊，都需要通過藍圖、工作流等工具，確保團隊中的每個人都能遵循正確的銷售流程，有效提高銷售業績。

5、銷售活動管理

想要馬兒跑，還得多吃草。您不能僅僅依靠銷售團隊自身的動力搞定銷售，還必須為他們提供合適的銷售工具。比如Zoho CRM系統為銷售人員提供日歷、銷售人員專屬郵箱、銷售文檔庫、移動端、通知提醒等必要工具，幫助銷售人員更高效地開展工作。

6、績效管理

數字是衡量業績的標準。績效管理讓您清楚了解企業當前業績，預測未來潛力，成功應對不斷變化的市場和行業趨勢。

7、團隊協作

單打獨斗的企業做不大。具有團隊協作能力的CRM系統，可以提高企業與客戶、內部成員之間的溝通協作效率，在CRM中順暢地獲取信息，實時交流。

8、BI數據分析

深入的數據分析，讓管理層能做出更明智的業務決策。通過直觀的報表和儀表板，讓企業各級管理者呈現企業經營情況，及時發現問題或瓶頸，快速制定對策。

9、AI人工智能

人工智能已經滲透到我們的工作和生活。沒有AI人工智能的CRM已經落后于時代。Zoho CRM的人工智能助理幫您預測業績發展情況、及早發現業務異常、自動化執行日常操作，讓銷售人員和銷售經理更省事、更聰明地開展工作。

10、移動應用

銷售人員的工作已經離不開移動應用，排名靠前的CRM更注重應用體驗。不僅要能隨時隨地工作，還要用起來更方便，更人性化。

11、安全性

每個企業都把客戶資源和業務數據當成珍寶，CRM的安全性至關重要。Zoho CRM提供數據加密、審計日志、IP 限制和雙因素驗證等安全措施，控制用戶訪問數據的權限，全力確保企業數據安全。

12、定制性

CRM千人千面，定制性好的CRM讓您不必遷就軟件，而是讓軟件和您的管理相互適應，共同成長。定制性好不好，是評估CRM水平的重要因素。您想評估怎么辦？其實不難。抽取您業務中的幾個特點、難點或重點告訴CRM服務商，看他們能否很快搭出Demo。又快又好的，往往個性化定制的能力都比較強。

13、開發與擴展

隨著業務的發展，企業還要考慮CRM系統的二次開發與易擴展性。排名靠前的CRM系統具備低代碼開發能力，支持企業快速低成本地開發屬于自己的應用，并且可以很流暢地跟正在應用的其他軟件集成，數據互通。

六、企業選型CRM軟件注意事項

1、列出您的主要需求 既然您公司開始選擇CRM，最好清晰當前的需求，即您希望通過CRM軟件實現哪些方面。如果您不知道如何試用和評估一款CRM軟件，可以把您的需求告訴CRM產品專家，讓他們給您一些建議。

2、是否有隱形成本 好的企業級軟件都不會存在隱形消費陷阱。確保廠商的所有價格信息是在網上公開的，并清楚了解您將要花費的具體成本。

3、考慮易用性 CRM軟件的好壞取決于最終使用者。很多企業在進行CRM選型時，并沒有讓最終使用者參與其中，所以導致CRM項目失敗。如果CRM系統使用起來很復雜，最后很難在企業內部使用起來。

4、是否靈活性 每一家企業都是獨一無二的，所以對CRM的需求也不一樣。在選擇CRM時候，要考察系統的靈活性，它應該可以根據您的需求進行修改和配置，還能夠與您現在使用的其它系統進行整合。

5、關注用戶評價 用戶評價是其他用戶對一款CRM系統的使用體驗和反饋，有助于您對這款CRM系統建立更加全面的認識和理解。另外，您還要看CRM廠商在社交媒體的活躍度，看它是否積極回應客戶的咨詢和問題。

七、CRM系統多少錢

影響CRM價格的因素有不少，主要包括產品形態、版本、用戶需求，這些都是您在選型時應該掌握的知識。

1、產品形態

一般說來，本地部署和私有云的CRM比在線CRM價格高出很多，舉個簡單的例子，買一輛自行車成百上千，共享一輛共享單車一個月才十幾塊錢。對于中小企業來說，選擇云端在線的CRM是快速入門的好方法。

2、版本

CRM廠商為了照顧不同規模、不同發展階段、不同訴求的企業，往往會把產品劃分成4到6個版本。有適合銷售個人用的免費版，也有適合小團隊需求的高級版、進階版，再到適合大企業需求的旗艦版、超級版，越往后的版本功能越豐富，靈活度也越高，價格也越貴。您在選型的時候如果需要對比CRM的價格，切記不同的品牌要在相似版本之間做價格對比，畢竟入門版和超級無限版之間的功能、定制性、擴展性，甚至服務，差別都是很大的。

3、用戶需求

一千個企業，就有一千個CRM需求。標準化的CRM產品往往用不順手，跟企業自己的流程和管理方式銜接生硬，員工不愛用，老板的投資打水漂。所以，選型方向一定要找能滿足企業個性化需求的CRM，也就是定制性和靈活性好的CRM。這里面也有學問，企業在跟CRM服務商溝通時，不要光問能不能實現我的需求，還要多問一句怎么實現。有些CRM產品定制能力不強，通過開發來解決企業個性化需求，雖然也實現了，但是開發往往意味著需要為開發額外支付費用，所以也會影響CRM系統最終的價格。選個定制性好的，很多小需求自己在后臺就能改，隨著業務變化及時調整，不需要有點小事就找供應商，價格自然也就實惠多了。

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