B端直銷客戶的覆蓋和管理

筆者在之前《客戶覆蓋有效性模型 – CCCM（上）》中介紹了B端直銷客戶中大客戶和普通客戶通過大客戶團隊和地區客戶銷售覆蓋和管理。筆者在本文中會更加詳細介紹B端直銷客戶是如何覆蓋，以及如何管理的。

Figure 2 客戶覆蓋有效性模型 – CCCM

如上圖，左側部分介紹的直銷B端客戶如何覆蓋。其中大客戶和普通客戶由大客戶團隊和地區銷售團隊覆蓋。在他們背后有N個方案團隊支撐。但如果企業規模很大的話，大客戶和普通客戶會更加細分，背后的客戶覆蓋團隊也會更加細分。

Figure 3 B端直銷客戶的覆蓋和管理

如上圖所示，筆者把B端客戶分成超大客戶、大客戶、中客戶和小客戶四類。左邊一列是這4類客戶及如何劃分，中間一列是銷售團隊如何覆蓋，右邊一列是重點使用什么銷售管理方法。

（一）B端超大客戶

• 客戶：B端超大客戶往往是全球戰略客戶，全球也就幾百家，分到一個國家，可能也就幾家。所以在一個國家內也不按行業和地區分了，就是全球指定的幾家。

• 銷售團隊：B端超大客戶往往會分配一個全職的客戶經理，全職負責該客戶。這個客戶經理也不分行業了，因為就負責這一個。這個客戶經理的業績考核也都指望這一個B端超大客戶的產出。一般會有相應的產品專家和客戶經理配對，在技術上進行支持。同時客戶經理背后有N個方案團隊進行支撐。至于如何推進每個方案，以及各個方案如何協同配合，一般由客戶經理統籌協調。

• 銷售管理：因為只負責一個客戶，所以一定要做深做透。銷售5條主線：客戶線管理 - ESP、支撐線管理 - MCI、商機線管理 - TAS、人脈線管理 - ERR、項目線管理– PHM都要著重管理。尤其是人脈線管理– ERR和項目線管理– PHM是重中之重。這個客戶可能每年給我們帶來大量項目，上億收入，所以其中涉及的部門和關鍵聯系人可能有幾十上百甚至幾百，涉及的項目也有幾十個，甚至更多，所以對這些必須得深度管理，才有可能加深和加寬自己的護城河。至于這些銷售方法的使用，請參見筆者之前的文章。

（二）B端大客戶

• 客戶：B端大客戶是一個國家內銷售額和利潤的重要貢獻客戶，往往是每個國家獨立管理，一個國家幾百家，上千家。往往是先按行業劃分，比如制造、汽車、零售、金融、高科技、健康等，每個行業中再把客戶按地區劃分。

• 銷售團隊：一個的客戶經理往往在一個行業團隊，看一個地區。往往負責3到10家B端大客戶，每個考核年，會選擇幾個客戶重點發力，投入主要資源和時間。一般會有相應的產品專家和客戶經理配對，在技術上進行支持。同時客戶經理背后有N個方案團隊進行支撐。至于如何推進每個方案，以及各個方案如何協同配合，一般由客戶經理統籌協調。

• 銷售管理：因為只負責幾個客戶，所以一定要做深做透。銷售5條主線：客戶線管理 - ESP、支撐線管理 - MCI、商機線管理 - TAS、人脈線管理–ERR和項目線管理–PHM都要著重管理。至于這些銷售方法的使用，請參見筆者之前的文章。

（三）B端中客戶

• 客戶：B端中客戶一般是指不是行業頭部客戶，但規模還是比較大的企業客戶，比如營業額幾十億的客戶。經營這些客戶不能靠天吃飯，僅僅靠市場活動，守株待兔，等機會，還是不夠的。這些客戶往往是每個國家獨立管理，一個國家成千上萬家。往往是先按行業劃分，比如制造、汽車、零售、金融、高科技、健康等，每個行業中再把客戶按地區劃分。

• 銷售團隊：一個的客戶經理往往在一個行業團隊，看一個地區。往往負責幾百家B端中客戶，每個考核年，會選擇二三十個重點發力，主動出擊。余下客戶通過市場活動，線上宣傳等手段，等客戶有需求主動聯系。一般會有相應的產品專家和客戶經理配對，在技術上進行支持。同時客戶經理背后有N個方案團隊進行支撐。至于如何推進每個方案，以及各個方案如何協同配合，一般由客戶經理統籌協調。

• 銷售管理：因為上百客戶，所以一定要有舍有得，分配主要資源和時間在重點客戶上。銷售5條主線：支撐線管理– MCI和商機線管理– TAS是一定要聚焦的，客戶線管理 - ESP、人脈線管理–ERR和項目線管理–PHM可以針對一些重點客戶使用。至于這些銷售方法的使用，請參見筆者之前的文章。

（四）B端小客戶

• 客戶：B端小客戶一般是指海量的，你知道有這類客戶存在，但你無法詳盡的客戶群，這類客戶往往靠市場活動，線上宣傳，品牌推廣等手段打市場，銷售守株待兔，等客戶主動來找。這些客戶往往是每個國家獨立管理，一個國家有幾十萬，上百萬家。這些B端小客戶行業特征不是那么明顯，內部業務也不是很復雜，所以往往按地區管理，比如大區->省->市等。

• 銷售團隊：一個的客戶經理往往看一個地區，負責該地區所有成千上萬家B端小客戶。主要通過市場活動，線上宣傳，品牌宣傳等手段來創造銷售機會。商機來了再拜訪客戶跟進。可能會有會有相應的產品專家和客戶經理配對，在技術上進行支持。同時客戶經理背后有N個方案團隊進行支撐。至于如何推進每個方案，以及各個方案如何協同配合，一般由客戶經理統籌協調。

• 銷售管理：因為要成千上萬家客戶，一般交易過程相對簡單，交易頻率高，交易節奏快，所以最重要的是打單效率和成功率。銷售5條主線中只要關注支撐線管理–MCI和商機線管理–TAS就行了。至于這些銷售方法的使用，請參見筆者之前的文章。

總結：本文介紹了B端直銷客戶中超大客戶，大客戶，中客戶和小客戶如何建立銷售覆蓋關系和如何進行銷售管理。

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