【小瑞聊售后】都有哪些方法可以增加企業(yè)售后服務(wù)收入？

企業(yè)越來(lái)越依賴服務(wù)收入作為公司增長(zhǎng)和盈利能力的重要來(lái)源，尤其是以產(chǎn)品為中心的制造型企業(yè)，由于商品同質(zhì)化，產(chǎn)品利潤(rùn)率不斷下降。影響服務(wù)收入的因素多種多樣且復(fù)雜，而挖掘這一收入來(lái)源仍在完善之中。

如果您將服務(wù)部門作為利潤(rùn)中心運(yùn)營(yíng)，有兩種方法可以在利潤(rùn)方面創(chuàng)造更高的收益：降低成本和增加服務(wù)收入。一般來(lái)說(shuō)，服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者優(yōu)先考慮改善客戶體驗(yàn)（增加收入的衍生品）和降低運(yùn)營(yíng)成本，這兩者都有創(chuàng)造更高利潤(rùn)的功能。

2016-2020 年，Service Council 的年度服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者調(diào)查顯示，服務(wù)成本和客戶體驗(yàn)計(jì)劃這兩個(gè)重點(diǎn)領(lǐng)域在執(zhí)行優(yōu)先級(jí)方面分布位于第一和第二名。服務(wù)收入則是第三大關(guān)注點(diǎn)。可以說(shuō)通過(guò)關(guān)注客戶體驗(yàn)，可以避免客戶流失，并實(shí)現(xiàn)客戶增長(zhǎng)。

有趣的是，在 2021 年度調(diào)查中，服務(wù)收入已成為服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者的關(guān)注的首要指標(biāo)（見(jiàn)下表）。2020 年，疫情導(dǎo)致了許多企業(yè)更加關(guān)注業(yè)務(wù)連續(xù)性，將重點(diǎn)放在削減成本的措施上。而2021 年服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者將注意力轉(zhuǎn)移到服務(wù)收入上。

產(chǎn)生服務(wù)收入可能是兩種主要策略的結(jié)果:

• 向現(xiàn)有客戶引入新的服務(wù)（即交叉銷售/追加銷售）

• 為擴(kuò)大客戶市場(chǎng)引入服務(wù)能力和方案

隨著服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者將注意力轉(zhuǎn)向收入增長(zhǎng)，他們將繼續(xù)強(qiáng)調(diào)在以制造為中心的企業(yè)，產(chǎn)品購(gòu)買時(shí)的合同附加率。

他們還將考慮與客戶對(duì)預(yù)測(cè)性和更即時(shí)的服務(wù)和支持的期望相一致的數(shù)字化轉(zhuǎn)型計(jì)劃，以及通過(guò)新興的技術(shù)，包括自助服務(wù)門戶、視覺(jué)支持技術(shù)(增強(qiáng)、虛擬、混合、擴(kuò)展現(xiàn)實(shí)-AR、VR、MR、XR)等，來(lái)考察一系列更廣泛的功能。

下表介紹了主要收入來(lái)源。

服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者將擴(kuò)展傳統(tǒng)服務(wù)，如服務(wù)合同、延長(zhǎng)保修、服務(wù)水平協(xié)議、服務(wù)備件銷售等；并提供新的創(chuàng)新服務(wù)，包括咨詢和建議(專家可訪問(wèn)性)，信息&儀表盤和服務(wù)(基于結(jié)果的服務(wù))收入模式。

創(chuàng)造服務(wù)收入的另一個(gè)來(lái)源是為企業(yè)和客戶提供智能化服務(wù)。

現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工程師(FSEs) /技術(shù)人員可以獲得客戶360°的智能視圖，以獲得保修權(quán)利、客戶和資產(chǎn)歷史記錄，并支持服務(wù)(備件)部件/耗材訂購(gòu)。

FSEs是否應(yīng)該在客戶中采取商業(yè)立場(chǎng)，代表商業(yè)投資和創(chuàng)收機(jī)會(huì)(或作為引薦的功能)，這一直是有爭(zhēng)議的問(wèn)題。

一項(xiàng)對(duì)850多個(gè)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工程師的調(diào)查顯示，“銷售壓力”對(duì)職業(yè)和員工滿意度的影響微乎其微，甚至可能對(duì)員工參與度無(wú)關(guān)緊要，現(xiàn)在已是一項(xiàng)預(yù)期功能。

對(duì)客戶相關(guān)數(shù)據(jù)的授權(quán)和可見(jiàn)性，以增強(qiáng)銷售和現(xiàn)場(chǎng)團(tuán)隊(duì)的能力，應(yīng)該是服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者的當(dāng)務(wù)之急。事實(shí)上，對(duì)潛在市場(chǎng)的客戶數(shù)據(jù)的可見(jiàn)性(關(guān)鍵聯(lián)系人、買家、現(xiàn)有基礎(chǔ)設(shè)施等)，還可以通過(guò)吸納新客戶來(lái)增加創(chuàng)收活動(dòng)。

瑞云服務(wù)云，一體化智能服務(wù)管理平臺(tái)，通過(guò)連接、提效、增值，助力企業(yè)打造智慧型服務(wù)團(tuán)隊(duì)，實(shí)現(xiàn)售后服務(wù)成本投入更低、服務(wù)響應(yīng)更快，進(jìn)一步提升客戶滿意度，助力企業(yè)找到持續(xù)的增長(zhǎng)點(diǎn)。