國(guó)產(chǎn)CRM到底能否幫助銷(xiāo)售贏單？

一直以來(lái)，CRM（客戶(hù)關(guān)系管理）廠(chǎng)商宣稱(chēng)，能幫助銷(xiāo)售快速達(dá)成業(yè)績(jī)。通過(guò)對(duì)客戶(hù)數(shù)據(jù)的歷史積累和分析，可增進(jìn)企業(yè)與客戶(hù)之間的關(guān)系，從而增加企業(yè)銷(xiāo)售收入和提高客戶(hù)留存率。

 

不過(guò)，CRM產(chǎn)品從誕生之初就存在一個(gè)極大的矛盾，企業(yè)管理層對(duì)其非常推崇，認(rèn)為是助力銷(xiāo)售贏單的一劑良方，而一線(xiàn)銷(xiāo)售人員卻十分抵觸，不愿使用或錄入很多無(wú)效信息。

 

近年來(lái)，隨著SaaS概念的普及應(yīng)用，以及國(guó)內(nèi)中小企業(yè)規(guī)模的壯大，客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)越來(lái)越受到市場(chǎng)和中小企業(yè)的歡迎，CRM市場(chǎng)處于爆發(fā)式增長(zhǎng)狀態(tài)，而今卻出現(xiàn)萎縮趨勢(shì)。

 

據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，中國(guó)在冊(cè)企業(yè)數(shù)量高達(dá)3700萬(wàn)，而CRM軟件的使用率只有11%。相比之下，美國(guó)在冊(cè)企業(yè)數(shù)量為2200萬(wàn)，CRM 軟件使用率達(dá)到71%。2017年，《CIO》雜志稱(chēng)約有1/3的CRM項(xiàng)目以失敗告終。

 

國(guó)產(chǎn)CRM到底能否幫助銷(xiāo)售贏單？我們采訪(fǎng)了國(guó)內(nèi)主流CRM的真實(shí)使用者，從他們的反饋中觀察CRM如何幫助銷(xiāo)售贏單，同時(shí)也客觀記錄了現(xiàn)有CRM軟件存在的一些問(wèn)題。比如：無(wú)法有效挖掘和利用銷(xiāo)售線(xiàn)索；操作復(fù)雜繁瑣，學(xué)習(xí)成本過(guò)高；銷(xiāo)售漏斗功能與真實(shí)業(yè)務(wù)流程脫節(jié)；業(yè)務(wù)價(jià)值低，定制化成本高等。

 

我一直在互聯(lián)網(wǎng)公司從事銷(xiāo)售工作，使用CRM辦公有三年多時(shí)間了。我認(rèn)為CRM軟件雖然功能繁多，但對(duì)于我來(lái)說(shuō)，它只是一個(gè)管理工具，大部分功能都與我無(wú)關(guān)。

 

CRM軟件有利于進(jìn)行業(yè)務(wù)記錄和客戶(hù)管理，避免出現(xiàn)爭(zhēng)搶客戶(hù)的混亂。目前，只有兩個(gè)功能是我常用的，一個(gè)是客戶(hù)查詢(xún)確認(rèn)，另一個(gè)是保護(hù)自己的客戶(hù)不被別人搶走。

 

它還支持權(quán)限因人而異，通過(guò)信息化的方式提交工作周報(bào)，并做上下級(jí)客戶(hù)管理對(duì)接，有效幫助銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)將工作規(guī)范化和流程化，提升了內(nèi)部的協(xié)作效率。

 

不過(guò)，CRM軟件的客戶(hù)信息不智能，重復(fù)信息太多。目前同一個(gè)客戶(hù)可以使用多個(gè)名字，進(jìn)行多次注冊(cè)，比如：“中國(guó)HP”與“HP電腦”在系統(tǒng)同時(shí)出現(xiàn)，明顯是報(bào)備沖突。我建議與天眼查打通，關(guān)聯(lián)注冊(cè)的主體公司，避免重復(fù)報(bào)備。

 

銷(xiāo)售線(xiàn)索的完整性也較差。一個(gè)完整的銷(xiāo)售線(xiàn)索需要將必填字段鎖死，比如：職位、聯(lián)系方式、郵箱等信息。目前信息填寫(xiě)得不夠詳細(xì)，我的銷(xiāo)售同事離職以后，刪除相關(guān)信息的情況也無(wú)法避免。

 

此外，對(duì)于購(gòu)買(mǎi)的外部渠道銷(xiāo)售線(xiàn)索，CRM進(jìn)行數(shù)據(jù)分析的顆粒度較大，數(shù)據(jù)質(zhì)量不高，無(wú)法有效挖掘和利用銷(xiāo)售線(xiàn)索，為公司贏得更多業(yè)績(jī)。

 

我過(guò)去在傳統(tǒng)行業(yè)從事銷(xiāo)售工作，來(lái)互聯(lián)網(wǎng)公司一年了，開(kāi)始學(xué)習(xí)使用CRM辦公。感覺(jué)它還不如我在之前公司用的Excel、石墨等軟件體驗(yàn)好。要不是公司管理層強(qiáng)推，我根本不會(huì)使用。

 

CRM填寫(xiě)字段的操作十分繁瑣，流程非常復(fù)雜，時(shí)間節(jié)點(diǎn)限制多，需要收集的內(nèi)容過(guò)多，信息標(biāo)簽不夠個(gè)性化。我每天都要花費(fèi)大量時(shí)間和精力，把自己每日拜訪(fǎng)、客戶(hù)線(xiàn)索等信息上傳系統(tǒng)，這增加了我的工作負(fù)擔(dān)。

 

使用過(guò)程中還會(huì)出現(xiàn)很多bug。比如：查詢(xún)客戶(hù)時(shí)，在搜索框按回車(chē)鍵后，不是執(zhí)行搜索指令，而是光標(biāo)移到了下一行；把CRM的數(shù)據(jù)導(dǎo)出到OA時(shí)也常出現(xiàn)bug；APP的界面像是PC端直接適配過(guò)來(lái)的，時(shí)常卡頓、閃退，響應(yīng)速度很慢。

 

對(duì)于像我這樣的新手來(lái)說(shuō)，客戶(hù)不是很多，日常Excel一張表就能搞定。在項(xiàng)目管理、活動(dòng)線(xiàn)索追蹤等方面，使用石墨更易進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、篩選、分析，CRM的使用效率不高。

 

盡管銷(xiāo)售漏斗、智能報(bào)表等眾多強(qiáng)大功能，有利于銷(xiāo)售進(jìn)行分析決策、促成交易，但我很難上手，需要經(jīng)過(guò)持續(xù)的培訓(xùn)，學(xué)習(xí)成本太高。公司安排過(guò)培訓(xùn)，但不是定制化的功能，感覺(jué)不夠落地，希望能更適配我們基層員工使用，現(xiàn)階段CRM還是對(duì)老板更有價(jià)值。

 

我曾在外企工作多年，而后自己創(chuàng)業(yè)，主要從事多媒體數(shù)據(jù)的處理。我認(rèn)為在中國(guó)使用CRM會(huì)很“累”，國(guó)產(chǎn)CRM幫助銷(xiāo)售贏單就是一個(gè)偽命題。

 

的確，CRM中的銷(xiāo)售漏斗管理是一個(gè)非常好的功能，可基于云計(jì)算全程跟單監(jiān)控團(tuán)隊(duì)工作，進(jìn)行月度分析，預(yù)測(cè)公司業(yè)績(jī)。但是當(dāng)提供的數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確時(shí)，功能的價(jià)值大打折扣。

 

一方面，中國(guó)與國(guó)外的企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)方式不同，更講究人情，可變量過(guò)多，比如：對(duì)于親戚、朋友，我就能以友情價(jià)賣(mài)出產(chǎn)品，后期錄入系統(tǒng)的相關(guān)數(shù)據(jù)難免失準(zhǔn)。

 

另一方面，銷(xiāo)售對(duì)于上傳客戶(hù)信息這種“監(jiān)視”型的功能點(diǎn)普遍持反感態(tài)度，會(huì)將虛假的客戶(hù)信息輸入系統(tǒng)。同時(shí)，公司加強(qiáng)對(duì)員工CRM使用率計(jì)入考核，通過(guò)使用率低扣績(jī)效的負(fù)激勵(lì)方式，進(jìn)行以罰代管，從而形成惡性循環(huán)。

 

這導(dǎo)致系統(tǒng)中數(shù)據(jù)的質(zhì)量逐漸下降，CRM項(xiàng)目中不完整、不準(zhǔn)確的信息被導(dǎo)出為Excel圖表，供各級(jí)管理層進(jìn)一步分析處理，后期銷(xiāo)售漏斗、智能報(bào)表等深度功能的分析預(yù)測(cè)會(huì)失準(zhǔn)。

 

可見(jiàn)，CRM使用率并不是和業(yè)務(wù)價(jià)值畫(huà)等號(hào)。我認(rèn)為，對(duì)于做分析決策，看CRM的數(shù)據(jù)，還不如看釘釘?shù)闹軋?bào)數(shù)據(jù)或財(cái)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)，更為真實(shí)準(zhǔn)確。

 

我在目前這家互聯(lián)網(wǎng)公司工作8年了，使用CRM軟件的時(shí)間總共有5年多。我深切體會(huì)到，國(guó)產(chǎn)CRM軟件的定制化能力差、成本高，業(yè)務(wù)價(jià)值低，難以幫助我們贏單。

 

定制功能方案與自身業(yè)務(wù)貼合性不強(qiáng)。比如：我們寫(xiě)的周報(bào)，銷(xiāo)售管理看板上默認(rèn)設(shè)置為“從周一到下周一”，希望改為“從周四到下周四”，卻遲遲修改不了。公司生態(tài)與客戶(hù)生態(tài)也無(wú)法打通，無(wú)法連接客戶(hù)辦公場(chǎng)景，希望實(shí)現(xiàn)全工作流程打通。

 

此外，自動(dòng)化設(shè)計(jì)流程不合理，銷(xiāo)售與執(zhí)行流程脫離，一直無(wú)法更改。銷(xiāo)售簽單以后，理論上來(lái)講應(yīng)該在一個(gè)平臺(tái)讓后續(xù)執(zhí)行跟進(jìn)，但目前我們走合同還要通過(guò)財(cái)務(wù)的OA系統(tǒng)，再把最新的進(jìn)度手動(dòng)填寫(xiě)到CRM上，非常麻煩。

 

退一步講，即使國(guó)產(chǎn)CRM軟件深耕定制化功能，也難以滿(mǎn)足各類(lèi)細(xì)分市場(chǎng)企業(yè)靈活多變的業(yè)務(wù)需求。

 

中國(guó)的環(huán)境和美國(guó)有所不同。美國(guó)社會(huì)經(jīng)歷了長(zhǎng)期的標(biāo)準(zhǔn)工業(yè)化時(shí)代，歐美企業(yè)早已形成了固定的術(shù)語(yǔ)和管理體系，中國(guó)的市場(chǎng)需求則更加復(fù)雜、多樣化。在國(guó)內(nèi)，大型互聯(lián)網(wǎng)公司往往選擇自建CRM系統(tǒng)，CRM提供商主要服務(wù)的對(duì)象是中小型、成長(zhǎng)期企業(yè)。

 

而這類(lèi)企業(yè)的管理要求極度非標(biāo)化，需求的個(gè)性化導(dǎo)致產(chǎn)品能力不足、成本完全失控，眾多的個(gè)性化需求超出了企業(yè)的Saas、Paas可以提供的服務(wù)范圍，國(guó)產(chǎn)CRM實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品化和規(guī)模化極其困難，對(duì)于銷(xiāo)售贏單并無(wú)助力。

 

 

綜上所述，國(guó)產(chǎn)CRM在幫助銷(xiāo)售贏單的過(guò)程中，還存在很多問(wèn)題和痛點(diǎn)。現(xiàn)階段，我們應(yīng)該關(guān)注的重點(diǎn)是如何利用CRM工具真正賦能一線(xiàn)銷(xiāo)售人員，更好地實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)價(jià)值，而不是強(qiáng)制地對(duì)其進(jìn)行監(jiān)督、考核。