楊峻：物聯網時代，CRM何去何從

張瑞敏先生是企業界少有的知行合一，在企業管理學理論和實踐上都非常有建樹的大師。最近學習了張瑞敏先生在青島全球創投風投網絡大會的主題演講，非常受啟發。尤其是張瑞敏先生提出了物聯網時代的兩個新引擎：

新引擎一：場景品牌—自涌現出體驗迭代的新組合。產品一定會被場景替代。現在還有一部分人堅持地認為要把產品做成行業的老大，但這是毫無意義的。因為用戶需要的不是產品，而是一個場景。

新引擎二：生態品牌—自涌現出共同進化的新物種。行業一定會被生態覆蓋。用戶的體驗不可能只聚焦在某一個產品，某一個行業，很多的行業要聯合起來給用戶提供這個（體驗）需求。所以，所有的行業會被用戶所需要的體驗生態覆蓋。500強企業壽命越來越短。而有的城市都上千年了，因為城市是生態，可以生生不息。而企業和公司不是生態，是孤立的，甚至不是生態的一個節點，不是生態的組成部分，那便必死無疑。

作為一個CRM的從業者，筆者學習了以上張瑞敏先生提出的物聯網時代兩個新引擎后，感覺企業在變，那我們的CRM一定也需要與時俱進。但CRM如何能助力場景品牌和生態品牌，從而找到CRM領域的新增長引擎呢？以下僅僅是筆者一家之言，拋磚引玉。

場景品牌一定意味著多樣性，存在著無窮多的組合。如同樣是刀，在不同場景下，你可以削水果、切菜、刮臉、防身等等。所以靠1，2家公司是永遠無法遍歷所有場景的。他一定是個開放平臺，要成千上萬家公司共同參與，而且不停迭代優化。助力場景品牌的CRM就是幫助企業來迅速實現和構建場景能力的CRM。

從1995年Siebel CRM盛行全球以來，基本上所有知名的CRM產品都是提供一個平臺型的CRM，然后提供開發平臺和工具，合作伙伴做交付，把自己的行業解決方案在CRM平臺上實現。但這么做，有一個核心問題一直無法解決：無法整合所有方案的優勢和規避缺點：其實很多實施商在方案的某一塊都有各自的優勢和缺點，但因為最終只會選一家實施商做項目，所以最終方案無法整合所有實施商的優點和規避最終實施商的缺點。

Figure 1 基于場景訂閱的CRM

如上圖所示，如果我們構建基于場景訂閱的CRM平臺，可以逐漸解決取所有方案的優點和規避最終方案缺點的難題。這個平臺類似于知識付費的平臺。CRM廠商提供標準CRM平臺，解決方案商基于場景開發相關場景業務組件，并通過連接器聯入CRM平臺。用戶基于自己的業務模式和流程選擇訂閱相關的組件來使用。當然這種CRM平臺需要很大的研發和資金投入，但技術上應該是可以實現的。原來我們認為無代碼和低代碼開發平臺很難完美實現，但現在微軟Power Platform平臺已使其成為現實。   

• 場景接入平臺

管理所有的場景組件，所有場景組件運行的環境。

• 場景連接器

把場景組件連入環境的連接器（Connector）。

• 場景組件

每個場景組件是基于行業、地區、業務等要素，對某一場景下的業務的實現。

• 客戶訂閱和簡單自開發

客戶以訂閱的方式訂閱CRM基礎功能，和選定不同解決方案商的不同業務場景組件，同時通過無代碼和低代碼工具對功能進行客戶化。

說到生態我們首先想到大自然。里面生活著各式各樣的動植物，他們在生態中共生共存。但什么東西把這些動植物給關聯起來呢？那就是需求和能力。這也是CRM最欠缺的一點。CRM往往是在企業內部使用的，他一直無法把企業內部的能力釋放出去，和利用企業外部的能力來滿足內部的需求。所以助力生態品牌的CRM就是把企業內外部的能力和需求與其他企業進行匹配、對接和撮合，從而達到共創共贏。

Figure 2 助力生態品牌的CRM

如上圖所示，我們可以建立一個需求和能力匹配和撮合池，就像股票交易市場一樣。只要使用CRM的企業，都可以把自己的能力和需求放到匹配和撮合池里進行交易。但如何進行交易呢？只要我們把需求和匹配的內容能總結分類，就像58同城一樣，就可以基于分類來實現供需雙方的交易。

總結：

本文介紹了物聯網時代，CRM如何能助力場景品牌和生態品牌，從而找到CRM領域的新增長引擎的一些建議。

專家介紹：