Keep張小濤：數字化服務是傾聽用戶聲音、驅動企業增長的金鑰匙

作為運動科技領域的網紅品牌，Keep用戶已累計突破3億，月活超過3000萬。從百萬級用戶到億萬級用戶的路上，Keep不僅銷售健身用品、輕食，開通線上商場，還做起了線下健身空間Keepland。

那么，為了助力各塊業務的持續發展，Keep是如何通過數字化的建設，實現精益售后管理，持續為用戶提供更好的用戶體驗呢？12月3日，Keep售后服務總監張小濤在【瑞云服務云】高端沙龍（深圳站），為大家帶來了精彩分享。

以用戶為中心，構建服務新藍圖

伴隨市場和技術的成熟，各個互聯網健身平臺技術間的差距將逐漸縮小，甚至趨于同質化競爭，破局的關鍵在于提供差異化的服務，因此深挖服務的護城河才是互聯網健身企業的發力點。

據Keep售后服務負責人張小濤介紹：Keep整個服務的藍圖包括分銷渠道、線上銷售渠道、終端用戶。分銷渠道主要是線下代理；線上渠道包括市場上所有的主流平臺；終端渠道主要是用戶的自助方式，比如小程序、APP、公眾號等。整體來看Keep的銷售渠道還是比較多的，而且每個銷售渠道玩法都不一樣。

Keep的服務藍圖

Keep整個服務的過程，不管是上門維修還是退換貨，最大的挑戰在于退換貨逆向的物流，包括逆向整個流程的處理以及狀態的追溯，相信也是整個行業都面臨的挑戰，主要體現在以下幾點。

1、簽收爭議

分揀中心收到包裹，有可能是空的，寄出A，收回來卻是B，那就存在逆向的簽收爭議。

2、檢驗狀態

現在很多平臺處理完退換貨后就直接到倉庫，在后臺只能導出大概的數據，當檢驗結果對應實物的時候，很多公司沒法實現，這個過程中也就存在對應關系的問題。

3、處理結果

商品的處理結果如何判定，返廠、報廢、再次利用還是再進行銷售？

4、索賠依據

Keep有很多供應商，會給供應商設定一個質量商品率范圍，一旦超到，就要走質量索賠的流程，質量索賠會出現數據實物是否對應的問題。

5、賬目精準

1個入庫1個賬務問題，1個平臺能解決，10個平臺的時候，如何對應到每一個平臺退了多少貨，每一個平臺退的具體物品是什么，這個賬目問題就很難解決。Keep前期退回來的所有的商品都走自有商城的賬目上面，這會導致財務賬目出現負數。

6、標準統一

所有退換貨后的商品，處理的標準、產品再生的標準需要考慮是否統一。

7、時效性

用戶退回產品并簽收完畢，要考慮從審核到簽收到退款等時效性的影響。

8、系統統一

當面臨幾十個平臺的時候，線上線下同時來運作，平臺過于分散，要如何去處理。

這些是Keep早些年遇到的服務痛點，也是我們同行商家售后會遇到的問題，如何解決可以參考以下這張圖。

Keep逆向取件過程

當用戶收到商品不合適或者有問題，用戶可以在平臺上發起退貨，所有服務數據都會傳輸到Keep的售后系統，也就是瑞云服務云系統里面，然后瑞云服務云系統會統一進行處理并審核，審核結束后會有一個逆向取件的過程。

傾聽用戶聲音，挖掘真正的服務價值

售后都會接觸到VOC（用戶之聲），它是指消費者對于品牌、產品、服務等內容的反饋。VOC主要包含兩個部分，第一個就是聲音的來源，主動和被動的收集統計所有相關的數據，比如退換貨、客戶評價等，第二個是聲音的處理，聲音的處理來源于不同渠道的申請，包括通過用戶的歸類，輸出不同的數據。

其實很多公司對于VOC，只抽樣部分的客戶，這種對客戶體驗和價值的了解非常有限。只有把用戶的聲音參與到產品每一個環節，包括規劃，立項、試產、頁面設計、產品上市等方方面面，才能為客戶提供更好的體驗。

Keep的聲音來源

對于所有的聲音來源，Keep最終會把所有的數據會進行歸類整理，形成一份用戶之聲報告。報告會拆分成4個大方面，包括產品、質量、服務以及營銷，之后會進行二級拆分，Keep最高的時候會達到4級分類，每一級分類對企業來說數據的歸類都是一個很大的挑戰。

用戶之聲報告出來后，Keep每兩個月會開事業群公司級的總結會議，將報告反饋到各個部門，幫助各個部門及時優化調整，從而為客戶提供更好的體驗。

勇于探索，數字化工具賦能精準服務

所有聲音來源的獲取都離不開工具的支持。目前Keep的售后業務量達到每月5萬左右，而Keep整個售后團隊只有9個人，但是Keep的滿意度能達到95%以上，這一切都歸功于選對數字化工具。

如何選擇好這個工具呢？Keep比較關注人效，就是一套系統一定要能帶來兩部分的提升，一個是處理效率的提升，第二個是所有的數據流的提升，包括數據流、財務流、流程等。除此以外，Keep還關注以下幾個方面。

Keep服務數字化工具選型關注點

第一個是自主搭配，能隨著業務調整。Keep有五大業務線，服裝線、智能產品線、實體線、運動器械線、瑜伽品類線，不同的品類每個流程都會不一樣，所以Keep希望這個系統是可以根據業務發展來進行輕量化配置所有流程節點以及功能。

第二個是覆蓋范圍，必須支持Keep所有的服務類別。包括多層級的供應鏈、所有數據的形成的可視化、物流系統的對接，以及高開發程度的接口。Keep內部有將近個系統，比如說會員系統、財務系統、ERP、網易七魚、庫存管理、供應鏈系統等都需要與售后系統進行打通。同時這個系統還要支持Keep的個性化。

第三個是經驗配合，Keep希望系統開發商，在整個配置的過程中，能提供一些經驗上的支持，包括按時交付的周期。互聯網公司需要快決策，一旦決策出來之后，整個系統調整都必須要快速完成。同時Keep也需要有一些專業人的支持，包括專業的項目經理、實施團隊的專項負責。

瑞云服務云沙龍活動現場

以上幾點，瑞云服務云都能滿足，所以Keep在選型時毫不猶豫地選擇了瑞云服務云。目前Keep已經通過瑞云服務云系統成功實現了多渠道互動、服務商城、工單管理、備件管理、分揀中心、訂單回訪、服務增值、工廠返修、服務商協作、移動服務等模塊，并且打通了多個系統，高效連接客戶的同時，實現了人力成本的降低。

據悉，通過與瑞云服務云的深度合作，Keep后續還將基于數據化分析，進一步完善售后體系，通過標準化、流程化、系統化，使售后數字化升級再上新臺階。

關于瑞云服務云

瑞云服務云是企業級售后服務、現場服務管理平臺，核心模塊包含全渠道客服、智能派工、工單管理、寄修/退換、備件管理、服務商管理、服務營銷、數據分析等，并借助 AI 、IoT、AR技術實現智能化服務、預測性服務，助力企業服務數字化轉型，提升服務效率、客戶體驗和客戶價值。