如何正確地吐槽？

高級(jí)筆記達(dá)人| 李云 

輪值主編 | 君莫笑

責(zé)編 | 玉茹

值班編輯 |玉茹

本期直播嘉賓： 關(guān)蘇哲 ， 新關(guān)點(diǎn)創(chuàng)始人，新零售新銳成長營總教練，偉事達(dá)私董會(huì)總裁教練，中歐商學(xué)院MBA。 

綜藝節(jié)目中有吐槽大會(huì)，工作中有吐槽會(huì)議，私下交流時(shí)有飯局吐槽。

比較出名的吐槽論壇，是華為的心聲社區(qū)。

任正非通過心聲社區(qū)，了解華為員工的內(nèi)心想法，也通過心聲社區(qū)彰顯了華為的價(jià)值觀，吹響了業(yè)務(wù)的沖鋒號(hào)。

對(duì)于華為來說，吐槽是一種工作復(fù)盤和工作交流的方式。

利用好吐槽，除了能讓我們對(duì)工作和生活產(chǎn)生更深刻的認(rèn)識(shí)、提升個(gè)人領(lǐng)導(dǎo)力、實(shí)現(xiàn)更好地自我覺察之外，我們還能利用吐槽，發(fā)現(xiàn)對(duì)方的隱性需求，從而實(shí)現(xiàn)快速有效地解決問題。

關(guān)于吐槽，我們今天談以下三點(diǎn)：

第一，鼓勵(lì)身邊的人向我們吐槽；

第二，利用“吐槽”，完成自我覺察或者幫對(duì)方做覺察；

第三，學(xué)會(huì)正確地吐槽，或者正確地應(yīng)對(duì)別人的吐槽。

作為總裁教練，我在工作中最常見的場(chǎng)景是提問組織、部門或者個(gè)人以下3個(gè)問題：

① 你最近遇到的最大困惑是什么？

② 你最近遇到的最大挑戰(zhàn)是什么？

③ 上次最重要的行動(dòng)現(xiàn)在進(jìn)展如何？你接下來30天內(nèi)最重要的行動(dòng)是什么？

通過這3個(gè)問題，幫助CEO和高管團(tuán)隊(duì)提升3個(gè)能力：

① 概念思維能力：通過不同角度去看問題的決策能力，這是任何高職位管理者第一必備技能；

② 個(gè)人領(lǐng)導(dǎo)力和團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力；

③ 行動(dòng)與擔(dān)責(zé)的領(lǐng)導(dǎo)力，也是對(duì)知行合一刻意練習(xí)的能力。

這三點(diǎn)，是一個(gè)讓管理者從“知道”到“做到”的成長過程，成為一個(gè)知行合一的人。

因?yàn)槟苷嬲龓沓晒模欢ㄊ锹涞亓硕嗌賹?shí)踐和行動(dòng)，而不是明白了多少理論。

和其它老師定位不同，作為總裁和高管團(tuán)隊(duì)教練，我關(guān)注的是成長，而非僅僅是學(xué)習(xí)。

一個(gè)人、一個(gè)組織或一個(gè)部門的成長，首先是需要基于共同的價(jià)值觀，比如偉事達(dá)的價(jià)值觀是信任、關(guān)懷、挑戰(zhàn)、成長。

一個(gè)團(tuán)隊(duì)，如果大家表面一團(tuán)和氣，心里各自卻還有不同的看法，是不能很好的解決問題的。

通過總裁教練這個(gè)工作，我認(rèn)知到，成長需要兩手抓，左手是決策，右手是領(lǐng)導(dǎo)力精進(jìn)。

這恰好也是《原則》一書所要表達(dá)的觀點(diǎn)，構(gòu)建科學(xué)決策的模型，兼顧提升個(gè)人領(lǐng)導(dǎo)力，就可以實(shí)現(xiàn)更好地突破認(rèn)知盲區(qū)。

有關(guān)吐槽，這本書作者達(dá)里歐提到了人的格局大小的三種境界：

第一個(gè)境界（最低境界），別人說我不好，我會(huì)生氣，郁悶，或者辯解；

第二個(gè)境界，別人說我不好，我會(huì)有則改之，無則加勉，雖然內(nèi)心依然不舒服，也要接受自己的認(rèn)知盲區(qū)；

第三個(gè)境界（最高境界），只要一段時(shí)間沒有人說我不好，我就覺得不舒服，會(huì)主動(dòng)問他人，哪里可以做得更好。

成長就是不斷意識(shí)到認(rèn)知盲區(qū)，然后不斷調(diào)整自己的行為，走出舒適區(qū)。鼓勵(lì)身邊的人吐槽自己，實(shí)現(xiàn)自我成長。

這個(gè)過程需要不斷地接收來自外界的反饋和建議，這能幫助我們更好的認(rèn)識(shí)自身的問題、修正自己的行為和認(rèn)知。

分享幾個(gè)在我的私董會(huì)小組上，我被“吐槽”的核心要點(diǎn)：

① 私董會(huì)會(huì)員認(rèn)為我平日對(duì)私董會(huì)投入的時(shí)間和精力不夠，沒有賦能助理和企業(yè)家們，讓他們分擔(dān)我的責(zé)任；

② 在小組會(huì)里踐行我們既定的信任文化和小組規(guī)則方面，我作為教練，表現(xiàn)得離理想有不少差距；

③ 私董會(huì)里應(yīng)該談?wù)摳嗪诵?ldquo;道”的問題：

討論那些觸動(dòng)人心、引發(fā)情感、重大的企業(yè)經(jīng)驗(yàn)風(fēng)險(xiǎn)或阻礙企業(yè)長期重要發(fā)展的A類話題，或者討論在公司、家里、商學(xué)院等場(chǎng)合無法和他人溝通的話題，而不是過多的討論領(lǐng)導(dǎo)力和管理工具有關(guān)“術(shù)”層面的話題。

如果是3年前聽到這些，我應(yīng)該會(huì)很不舒服，或許還會(huì)解釋，因?yàn)橛X得委屈，甚至?xí)樽约籂?zhēng)辯。

但今天，我的心態(tài)已經(jīng)不同，更多是坦然接受，放下自己的“包袱”……

心理學(xué)上有一個(gè)重要的理論，叫做“喬哈里視窗”：

 （喬哈里視窗）

“喬哈里視窗”是美國心理學(xué)家喬瑟夫（Joseph）和哈里（Harry）從自我概念的角度對(duì)人際溝通進(jìn)行的深入研究。

“喬哈里視窗”是根據(jù)：“自己知道/自己不知”和“他人知道/他人不知”這兩個(gè)維度，將人際溝通信息劃分為四個(gè)區(qū)：開放區(qū)、盲目區(qū)、隱秘區(qū)和未知區(qū)。

（筆記俠備注：“喬哈里視窗Johari Window”也被稱為“自我意識(shí)的發(fā)現(xiàn)——反饋模型”。

開放區(qū)是指是自己知道、別人也知道的信息；盲目區(qū)是指是自己不知道、別人卻可能知道的盲點(diǎn)；隱秘區(qū)是指是自己知道、別人卻可能不知道的秘密；未知區(qū)是指是自己和別人都不知道的信息。）

同事朋友們?cè)谝黄穑舜顺砷L，就必須坦誠分享各自想法。

如果有個(gè)問題你知道，而對(duì)方不知道，這就是對(duì)方的盲區(qū)部分。

如果你隱而不說，對(duì)方的盲區(qū)就一直存在，造成的后果是雙輸：第一問題無法解決，第二你們彼此無法成長。

每個(gè)人都有人性的弱點(diǎn)，人最大的弱點(diǎn)，就是主觀行事。人很少能夠反思自己的局限性，即自我限制。

《原則》一書給出了高手的定義：能夠站在更高的角度去看自己弱點(diǎn)的人就是高手。

人都有兩個(gè)局限性：

其一是自我局限，每個(gè)人都認(rèn)為自己的觀點(diǎn)是對(duì)的，別人的觀點(diǎn)是錯(cuò)的；

其二是認(rèn)知盲區(qū)，自己不知道，而別人可能知道，也就是喬哈里視窗的盲目區(qū)。

在自我局限性和認(rèn)知盲區(qū)下，人會(huì)按照自己看到的、經(jīng)歷過的經(jīng)驗(yàn)做出不正確的評(píng)判，其實(shí)這樣的成長是緩慢的。

遇到自我局限和認(rèn)知盲區(qū)怎么辦？最好的辦法就是求別人吐槽你的缺點(diǎn)，你才會(huì)真正知道自己看不到的東西是什么。

如果沒有別人向你吐槽，你一個(gè)人看書、聽課、學(xué)習(xí)，是無法看到自己的缺點(diǎn)的。缺點(diǎn)是你身邊最近的一批人，你的上屬、下屬、家里人，他們給你反饋出來的。

成長需要我們放下自我，主動(dòng)走出舒適區(qū)。利用好“吐槽”這個(gè)工具，能幫助我們實(shí)現(xiàn)自我突破和組織困境的突破。

1.吐槽的本質(zhì)，是基于關(guān)懷的挑戰(zhàn)

真正的吐槽，一方面是對(duì)方愿意被你吐槽，另一方面是你不只是情緒的發(fā)泄和情緒的表達(dá)，你能對(duì)對(duì)方產(chǎn)生真正有價(jià)值的東西。

前年我和劉濱翻譯了《聰明領(lǐng)導(dǎo)高效團(tuán)隊(duì)》書籍，事實(shí)上，這些年我在客戶服務(wù)的時(shí)候，都踐行了書中的“團(tuán)隊(duì)高效溝通的8項(xiàng)行為規(guī)范”原則。

作者羅杰·施瓦茨睿智指出企業(yè)面臨的困境，根本原因是以下兩點(diǎn)：

其一，領(lǐng)導(dǎo)者采取單邊控制溝通模式，總是認(rèn)為自己是對(duì)的，別人是錯(cuò)的，都是希望別人改變，自己卻不改變；

其二，同事間彼此不擔(dān)責(zé)。明明知道對(duì)方這樣做不對(duì)，但礙于面子隱而不說，或者糾結(jié)于自己地位的穩(wěn)定，而不向上級(jí)說出，但后果就是問題永遠(yuǎn)存在，解決不了。你的上級(jí)永遠(yuǎn)沒有機(jī)會(huì)改變，因?yàn)檫@是他的盲區(qū)。

如果不告訴上級(jí)他的問題所在，這不僅是上級(jí)的問題，也是你的問題。這樣的結(jié)局必定導(dǎo)致雙輸，因?yàn)樯霞?jí)不改也會(huì)導(dǎo)致你會(huì)很郁悶。

用正確的方式說出上級(jí)的問題，所帶來的收益，遠(yuǎn)大于不說的風(fēng)險(xiǎn)。

說出來以后，老板就有機(jī)會(huì)改變，你要相信你的老板，他的經(jīng)歷所造就的格局不應(yīng)該比一般的員工還小。

如果沒有一定的涵養(yǎng)格局，他就不可能管理好那么多人。你能夠說出來，大概率老板會(huì)做改變。

這些年來，我一直踐行著鼓勵(lì)下屬直接指出老板的不足這一做法，但也鼓勵(lì)所有的高管要向老板有禮貌的說、有技巧的溝通。

事實(shí)上很少看到老板會(huì)給說真話的員工穿小鞋。

什么是正確的吐槽？吐槽的本質(zhì)，按照偉事達(dá)私董會(huì)說法，我認(rèn)為就是基于關(guān)懷的挑戰(zhàn)。

什么是基于關(guān)懷的挑戰(zhàn)？當(dāng)你認(rèn)為對(duì)方需要幫助的時(shí)候，用一種友好的方法去幫助他成長。

因?yàn)橥虏鄣哪康模皇侵赋鏊腻e(cuò)誤，而是為了幫助他成長、幫助他反省，讓他看到自己看不到的一些弱點(diǎn)和盲區(qū)。

正確的吐槽，首先，必須是雙方之間有信任關(guān)系；其次，被吐槽者要感受到吐槽者的關(guān)懷。

如果兩個(gè)人沒有互相信任的關(guān)系，也不是基于關(guān)懷的吐槽，那只能叫發(fā)泄。

舉個(gè)例子：

范志毅（前國足運(yùn)動(dòng)員）在第五季《吐槽大會(huì)》上吐槽中國男籃，說中國男籃在家門口都打得很差，臉都不要了。他說，2019年男籃世界杯，對(duì)陣波蘭那場(chǎng)比賽的最后七秒，周琦（中國男籃運(yùn)動(dòng)員）發(fā)球失誤，導(dǎo)致最后中國男籃無緣奧運(yùn)會(huì)。

范志毅直言就那個(gè)發(fā)球，他用腳都能發(fā)成功。周琦頂嘴說用腳違規(guī)。范志毅繼續(xù)吐槽周琦，說周琦就是挨罵少了，應(yīng)該把他帶到足球場(chǎng)上試試。周琦面對(duì)這種吐槽只能苦笑。

這是正確的吐槽嗎？不是，這是發(fā)泄和羞辱。

真正的吐槽，應(yīng)該是使得被吐槽者內(nèi)心的能量有所提升，變得有信心、有勇氣。

如果一個(gè)人被吐槽之后，不但沒有收獲任何有效的信息增量，還使得其內(nèi)心非常沮喪，這樣的吐槽就是一個(gè)錯(cuò)誤的吐槽。

不管是我們向別人開炮，還是鼓勵(lì)別人向我們開炮，都是技巧，都需要練習(xí)。

2.學(xué)會(huì)正確吐槽，需要掌握4大技巧

① 使用WWW、EBI教練技巧

WWW，英文是What Worked Well。

如果想鋪墊好吐槽氛圍，可以先從對(duì)方過去哪里做得不錯(cuò)的地方開始，而非只是說過去哪里沒做好，這樣不會(huì)讓對(duì)方覺得自己一無是處。

吐槽的前提是信任和關(guān)懷，如果沒有感受到你的好意，對(duì)方是很難接受你的，哪怕你的吐槽反饋是對(duì)的。欲速則不達(dá)。

EBI（Even Better If），就是可以做得更好的地方。可以做得更好和做得不好，是兩種說辭，會(huì)產(chǎn)生兩種感受。

吐槽時(shí)，教練的方式是鼓勵(lì)高管們?nèi)タ次磥砜梢愿玫牡胤剑蔷劢褂谶^去做得不好的地方。

我和筆記俠CEO柯洲來現(xiàn)場(chǎng)示范一下“吐槽”——

我：“更新學(xué)堂過去做得很好的地方是，有一顆赤誠之心。通過更新夜問系列直播，為大家提供了解決組織發(fā)展和個(gè)人成長方面的優(yōu)質(zhì)內(nèi)容。但如果要做得更好，還有什么地方可以改進(jìn)呢？（鼓勵(lì)自我吐槽）”

柯洲：“我覺得在運(yùn)營上可以做得更好一點(diǎn)。”

我：“是什么原因阻礙了運(yùn)營做得更好？”

柯洲：“直播暴露了我們運(yùn)營上的不專業(yè)，不流暢。”

柯洲：“比如，今天直播時(shí)，筆記俠的視頻號(hào)是同步進(jìn)行的。但同事在筆記俠視頻號(hào)注冊(cè)的時(shí)候，用自己的個(gè)人號(hào)完成了注冊(cè)，導(dǎo)致賬號(hào)遷移到官方后，視頻號(hào)的店鋪沒有了，不方便用于購買產(chǎn)品。另外，PPT排版上也出現(xiàn)了問題，直播間的場(chǎng)控也沒有。”

我：“柯州剛才所講內(nèi)容，全部屬于行為層面。其實(shí)更重要的不是行為層面的反思，而是行為層面背后的反思。作為CEO，為什么會(huì)出現(xiàn)這樣的直播狀況？在管理方式上有什么反思？（真正的關(guān)懷與挑戰(zhàn)）”

上面這個(gè)例子，其實(shí)是一個(gè)很好的吐槽方法：首先，肯定對(duì)方做得好的地方；其次，提出可以做得更好的地方，而不是做得不好的地方。

吐槽的目的是成長，不是批評(píng)、指責(zé)過去。

真正有吐槽技巧的人不會(huì)說對(duì)方過去哪里沒做好，而是說對(duì)方未來哪里可以做得更好。不同的話，對(duì)方的心情也不一樣。

② 關(guān)注事實(shí)，讓對(duì)方說出事實(shí)

吐槽的時(shí)候，我們很容易評(píng)判別人，表達(dá)上使用觀點(diǎn)，而不是事實(shí)。

剛才的例子就是讓對(duì)方（柯洲）自己先說怎樣去做得更好。先了解對(duì)方（柯洲）的觀點(diǎn)是什么，以及事實(shí)又是什么。

③ 仔細(xì)聆聽，關(guān)注吐槽者的感受和言外之意

我：“柯洲，關(guān)于哪里做得可以更好的回答，有兩個(gè)細(xì)節(jié)：一是公眾號(hào)的遷移；二是排版的問題。但我聽到的是你的感受。用一個(gè)恰當(dāng)?shù)脑~來說，就是郁悶。那么，你的言外之意是什么？”

柯洲：“我的言外之意是運(yùn)營操作不專業(yè)、不流暢，給用戶帶來了不好的體驗(yàn)。小問題不少，細(xì)心度有待提升。”

我：“我們聆聽柯州的反思。不流暢只是一個(gè)現(xiàn)象，什么原因?qū)е虏涣鲿常@才是真正的需要反思的問題。”

一個(gè)好的吐槽者，同時(shí)也意味著，背后一定是一個(gè)好的聆聽者。

你的目的是通過聆聽和支持，讓被吐槽人積極參與到對(duì)話中，激發(fā)他放下自我和打開自己。

你要能感覺到對(duì)方表述時(shí)的情緒感受。你不僅能聽對(duì)方所表達(dá)的，也能覺察到對(duì)方話語之外的話語，就是對(duì)方的表達(dá)背后的意圖是什么

另外，需要注意場(chǎng)合，當(dāng)時(shí)我們有很多人在現(xiàn)場(chǎng)，每個(gè)人在公共場(chǎng)合都需要面子，所以你始終保持禮貌溝通。

人和人不和，更多時(shí)候不是觀點(diǎn)不和，而是對(duì)方無法接受你的表達(dá)方式。吐槽過程中，對(duì)方需要感知到你的關(guān)心，而非指責(zé)批評(píng)。

④ 深挖背后的心智模式，不停留在行為層面

舊的心智模式導(dǎo)致舊行為有某些不合理，所以要找出不合理的心智模式，問題才能得以解決。這點(diǎn)至關(guān)重要。

有的企業(yè)家說我過于理性，行為有點(diǎn)端，有點(diǎn)裝。我聽到這個(gè)反饋，其實(shí)內(nèi)心并沒有觸動(dòng)。

心智決定行為，行為決定結(jié)果。我們幫助對(duì)方，必須深挖到行為底層的心智模式，也就是認(rèn)知層面的盲區(qū)。

經(jīng)過一個(gè)89年企業(yè)家的解釋，他認(rèn)為我的理性行為背后其實(shí)是有“偶像包袱”，這4個(gè)字，就一下讓我從“我過去做了什么”，上升到“我是誰”的反思。

我過去一路比較順，從小算是自信或者是蠻自我的人，所以對(duì)他人的同理心、聆聽和不同觀點(diǎn)的好奇心都不夠，沒有放下自我。

大部分時(shí)候覺得自己是對(duì)的，加上我平日也不喝酒，不太愛閑聊，有煩惱往往自己消化，所以客觀導(dǎo)致了在行為上，過去給予他人有距離感。

3.成為好的被吐槽者，需要掌握2種技巧

沒有刻意練習(xí)到一定程度，建議被吐槽者不要直視吐槽者。

當(dāng)對(duì)方吐槽時(shí)，你看不到他時(shí)，你的臉不會(huì)僵掉。而你面向他時(shí)，你的臉可能會(huì)抽筋。

除此之外，還需注意以下兩點(diǎn)：

① 不要馬上解釋、辯解，更不要反駁

你只需要聆聽。別人向你吐槽時(shí)，他最在意的是你不要打斷他。

那什么時(shí)候可以打斷別人呢？當(dāng)他的話，你聽不明白，可以重新請(qǐng)他解釋一下。但一定注意，千萬不能解釋、反駁。

② 感謝對(duì)方的吐槽

吐槽者講完了，不管你認(rèn)不認(rèn)可，都要去感謝對(duì)方的吐槽。

吐槽實(shí)際上是一種負(fù)面反饋，想要利用好這種負(fù)面反饋，就要懂得如何處理這種負(fù)面反饋的技巧。

比如微笑地跟他說：“謝謝您，我收到了”，這時(shí)候他就慌了，他就會(huì)來追問你認(rèn)不認(rèn)可。

面對(duì)吐槽，如果沒有太多的事實(shí)，可以不認(rèn)賬，也不解釋，也不反駁，只是很禮貌的說：“關(guān)于這個(gè)問題，我去問問其他同事，我看看他們是不是跟你有同樣的看法，然后我再告訴你，好嗎？”

作為被吐槽對(duì)象，要有格局。

從頭到尾，你始終要有一個(gè)好奇心，去聽他在跟你講什么。

在對(duì)方的表達(dá)里，有哪些是你認(rèn)可的，哪些是你不認(rèn)可的，哪些是你還要再思考一下的，哪些只是對(duì)方自己的評(píng)判、需要去舉事實(shí)才能讓你聽明白的，哪些是還需去了解一下情況的。

這就是接受吐槽的正確姿勢(shì)。

一個(gè)人的突破，首先來自于認(rèn)知思維的突破，認(rèn)知思維的突破才能帶來行為改變，行為改變才會(huì)帶來最重要的結(jié)果。

我們能夠真正比別人更快地成長，都是來自于別人的吐槽。如果你能把吐槽作為一種開放、接納、反思的文化，就會(huì)成為一個(gè)更厲害的人。

本文來自微信公眾號(hào) “筆記俠”（ID：Notesman），作者：關(guān)蘇哲，36氪經(jīng)授權(quán)發(fā)布。