騰訊企點合作找鋼網：讓交流與交易融為一體
項目背景
- 行業老客戶居多，售前及售后溝通客戶頻繁，需要高效穩定的溝通工具
- 會話轉接流程復雜，售前與售后環節割裂
- 轉接客戶后難以有效跟蹤客戶歷史訂單信息，客戶資源難管理
- 文字溝通難以滿足客戶溝通需求，需要多樣化的高效溝通方式
解決方案
- 業務員通過企點產品點對點連接客戶；售后客服通過企點完成跟單、對賬等日常客戶溝通
- 業務員通過企點一鍵轉接客戶，將成單客戶交由售后員工跟進
- 通過企點API開放平臺能力，將企點與企業訂單系統、CRM對接
- 通過截圖、文件傳輸等功能與客戶核對賬單、合同、訂單、發票掃描件等
價值體現
- 業務員的客戶日接待量相應增加，既提高了售前及售后的溝通效率，也提升了客戶服務體驗
- 打通了售前至售后環節，提高了內部流轉效率，優化了業務流程體系
- 更好的與客戶溝通，提高了客戶溝通效率，并保障了客戶信息安全
- 幫助員工快速解決客戶問題，不僅溝通更加便捷，也提高了問題解決率
2012年初成立的找鋼網，是國內率先成立的鋼鐵全產業鏈電商平臺。經過快速發展，現已成為國內產業互聯網的領軍企業，同時也是全國銷售規模居于前列的鋼鐵零售企業。找鋼網目前已完成六輪融資，投資機構包括經緯中國、IDG資本、華興資本、華晟資本、雄牛資本、紅杉資本、險峰長青、真格基金、京西創業、中泰證券等多家知名基金公司和國有資本投資者，累計融資金額超過20億元人民幣。2017年，國家主權基金“中俄投資基金”成為找鋼網戰略性新股東，自此找鋼網國際化戰略邁向了新里程。
提高員工溝通效率
——您認為企點最大的優勢是什么？
沈賽鋒（胖貓云商事業部產品經理）：因為TO B行業的固有屬性，客戶多以行業內的老客戶為主，且鋼鐵行業價格波動大，客戶詢價需求高，所以售前及售后員工需要頻繁與客戶溝通。
企點幫助企業搭建了與客戶溝通的橋梁。使用企點以后，業務員通過企點產品點對點連接客戶；售后客服通過企點完成跟單、對賬等日常客戶溝通工作，同時業務員也會主動溝通客戶，極大地提高了整體溝通效率，真正實現了交流與交易融為一體。
打通售前至售后環節
——您經常使用企點的什么功能？給企業帶來了哪些變化？
沈賽鋒（胖貓云商事業部產品經理）：會話轉接用的比較多。使用企點以前，因為會話轉接流程復雜，轉接客戶時往往需要先通過內部溝通找到轉接同事，手動發送客戶QQ號碼給對應員工加好友溝通，一來耗時耗力；二來無法追蹤歷史記錄，對于客戶和員工雙方都很不方便。
使用企點以后，業務員通過企點直接一鍵轉接客戶，將成單客戶交由售后員工跟進，打通了售前至售后環節，提高了內部流轉效率，優化了業務流程體系。
無縫對接企業系統
——您選擇企點的目的是什么？達到了怎樣的效果？
沈賽鋒（胖貓云商事業部產品經理）：購買企點最主要的目的是希望可以實現企點與企業自研系統的無縫對接，使產品可以完成個性化、定制化需求，靈活適配行業特殊場景，更好地服務行業客戶；其次，打通訂單系統與企業CRM，可以幫助員工追溯客戶歷史訂單信息，實現全流程貫通，助力各項業務環節的協調配合，助力企業迅速發展。
使用企點以后，員工轉接客戶時可以看到客戶歷史訂單，定位客戶信息，提高了客戶溝通效率，也保障了客戶信息安全。
滿足多種溝通需求
——您是如何使用企點與客戶溝通的？
侯青青（運營支持事業部/客服部 部門經理）：除了文字上的溝通，業務員及售后在與客戶的溝通中還存在著多種多樣的溝通需求，例如合同、訂單、對賬單、發票掃描件等文件或圖片的傳輸。企點在客戶與企業的溝通中就發揮著重要的作用。通過企點的截圖、文件傳輸功能可以幫助員工快速解決客戶的這些問題，不僅溝通更加便捷，也提高了問題解決率。
除此之外，因為客戶的響應速度也存在一定的差異，對于遲遲未回復消息的客戶，員工可以通過窗口抖動功能向客戶發出及時的提醒，這在一定程度上對于效率的提升也起到了一定的幫助作用。
聯手開拓產業互聯網
——是什么原因促使了雙方從產品使用合作到成立公司的想法？
沈賽鋒（胖貓云商事業部產品經理）：找鋼一開始是作為企點的大客戶，在整個實施過程中，我們提出了許多騰訊產品經理意料不到的場景和需求，起初產品經理可能沒法理解，后來在我們邀請之下來了現場，發現業務員竟然能把QQ用出各種花樣，出乎在場所有人的意料。也是通過這一個小插曲，讓彼此之間更了解對方的專業能力。因此，找鋼也順理成章的成為了企點的第一批合作伙伴，建立了更深的信任度。再之后，就是大家所了解到的，兩家公司走到一起，聯手開拓產業互聯網和工業電商領域。
