企業(yè)如何實(shí)現(xiàn)在線客服功能？

Baklib

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2022-03-28 19:06

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企業(yè)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)站客戶服務(wù)系統(tǒng)功能的途徑有很多，如呼叫中心、工單系統(tǒng)、短信通道、郵件通道和在線客戶服務(wù)系統(tǒng)。網(wǎng)站在線客戶服務(wù)以網(wǎng)站為載體，然后訪問(wèn)在線客戶服務(wù)系統(tǒng)以提供客戶服務(wù)。

與傳統(tǒng)客戶服務(wù)相比，網(wǎng)站在線客戶服務(wù)具有明顯的優(yōu)勢(shì)，可以保證良好的即時(shí)通信性能。客戶服務(wù)可以同時(shí)與多個(gè)訪客交談，最大限度地提高客戶服務(wù)人員的工作效率，避免訪客等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)造成的用戶損失。

那么，企業(yè)是如何實(shí)現(xiàn)網(wǎng)站在線客戶服務(wù)功能的呢？接下來(lái)，我們將從網(wǎng)站在線客戶服務(wù)的實(shí)現(xiàn)和注意兩個(gè)方面來(lái)了解它。

在選擇不同服務(wù)商的在線客服系統(tǒng)產(chǎn)品時(shí)，企業(yè)應(yīng)注意以下幾個(gè)方面：

1.在線客服系統(tǒng)功能齊全。

在選擇在線客戶服務(wù)系統(tǒng)時(shí)，企業(yè)首先需要考慮產(chǎn)品提供的功能是否能滿足企業(yè)實(shí)際運(yùn)營(yíng)的需要。例如，重視電話銷售的企業(yè)需要呼叫中心功能，需要完善的工單系統(tǒng)。

企業(yè)需要根據(jù)自己行業(yè)的性質(zhì)，分析自己的需求，找到適合自己的功能，看產(chǎn)品是否滿足。

2.在線客服系統(tǒng)的穩(wěn)定性。

客戶服務(wù)系統(tǒng)的穩(wěn)定性在游客數(shù)量相對(duì)較大和集中時(shí)尤為重要。在線客戶服務(wù)系統(tǒng)實(shí)際運(yùn)行時(shí)，應(yīng)保持運(yùn)行平穩(wěn)，無(wú)閃回、卡住等問(wèn)題。企業(yè)在購(gòu)買產(chǎn)品前，應(yīng)對(duì)系統(tǒng)的性能進(jìn)行深入測(cè)試，以確保系統(tǒng)的穩(wěn)定性。

3.服務(wù)提供商的可靠性。

除了檢查在線客戶服務(wù)系統(tǒng)外，還保產(chǎn)品的服務(wù)提供商合法可靠。

一方面，在線客戶服務(wù)系統(tǒng)一般每年支付，不良服務(wù)提供商可能會(huì)突然停止產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)，造成企業(yè)損失。

另一方面，在線客戶服務(wù)系統(tǒng)需要在后期進(jìn)行維護(hù)和更新，可靠的服務(wù)提供商可以保證產(chǎn)品的良好運(yùn)行，為企業(yè)提供更好的售后服務(wù)。

因此，在選擇產(chǎn)品之前，企業(yè)應(yīng)仔細(xì)檢查服務(wù)提供商是否具有合法資格。公司的經(jīng)營(yíng)狀況是否良好。

客服中心知識(shí)庫(kù)是客戶服務(wù)背后的“大腦”，如果這個(gè)“大腦”存在問(wèn)題，客戶服務(wù)的質(zhì)量和效率就很難保證。

細(xì)化用戶使用場(chǎng)景下可遇見(jiàn)的問(wèn)題分類，盡最大可能細(xì)分產(chǎn)品問(wèn)題，增強(qiáng)智能客服的問(wèn)題與回答匹配效率，因?yàn)閷?duì)于機(jī)器人客服來(lái)說(shuō)，其工作原理就是把客戶輸入的句子進(jìn)行理解（句子拆分+權(quán)重分配），然后根據(jù)算法在知識(shí)庫(kù)中匹配最符合的答案。如果沒(méi)有知識(shí)庫(kù)的話，機(jī)器人就相當(dāng)于失去了大腦，連和用戶簡(jiǎn)單對(duì)話都做不到，更不用說(shuō)回答用戶復(fù)雜的問(wèn)題了。

其次，對(duì)于一些常見(jiàn)問(wèn)題，企業(yè)完全可以通過(guò)對(duì)以往的客服服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行整理生成企業(yè)FAQ文檔，讓用戶進(jìn)行自助服務(wù)。

客戶自助服務(wù)是指用戶通過(guò)企業(yè)或者第三方建立的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)或者終端，實(shí)現(xiàn)相關(guān)的自定義處理。提供客戶自助服務(wù)意味著可以讓用戶自己完成相關(guān)操作或者解決相關(guān)問(wèn)題，這意味著一旦你能打造出一個(gè)全面的、精細(xì)的幫助中心，那就能夠大大提高你售前售中售后的工作效率，提高客戶滿意度。

對(duì)于系統(tǒng)穩(wěn)定性、數(shù)據(jù)保密性要求比較高的企業(yè)可以自建客服系統(tǒng)，但是這種方式對(duì)于企業(yè)的要求比較高，需要大量資金和專業(yè)人員去完成軟硬件的購(gòu)買與部署，后期還要有專人維護(hù)。這種方式適合業(yè)務(wù)規(guī)模較為成熟，對(duì)于客服系統(tǒng)要求比較高的大型企業(yè)。

對(duì)于中小企業(yè)或初創(chuàng)企業(yè)，可以選擇SaaS模式的客戶服務(wù)系統(tǒng)產(chǎn)品，從服務(wù)提供商購(gòu)買產(chǎn)品使用權(quán)，獲取客戶服務(wù)系統(tǒng)代碼，然后將代碼插入網(wǎng)站背景，可以直接與自己的網(wǎng)站連接，完成建設(shè)。該方法操作周期短，成本低，適合大多數(shù)企業(yè)。

Baklib是一款優(yōu)雅的SaaS模式的知識(shí)庫(kù)建設(shè)平臺(tái)，基于人工智能的知識(shí)管理能力、幫助企業(yè)在線建設(shè)企業(yè)產(chǎn)品幫助中心、Guide、產(chǎn)品手冊(cè)。

Baklib作為一款低代碼的客服知識(shí)庫(kù)建設(shè)平臺(tái)，在設(shè)計(jì)客服知識(shí)庫(kù)時(shí)，為用戶提供了簡(jiǎn)單易上手,易訪問(wèn)等優(yōu)勢(shì)。

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