優客工場創始人、中科院MBA中心客座教授毛大慶曾在《讓大象飛》的序言中道：“世界已經進入了一個創新為王的經濟轉型周期。”
近些年來，創新已經成為了各行各業的高頻詞。對于企業來說，創新的領域可以有很多種，比如我們經常談到的產品創新、技術創新、管理創新和商業模式創新等等。不過體驗家今天要聊的是一個容易被忽略、卻十分重要的創新領域——顧客體驗創新。
大量案例告訴我們，顧客體驗創新對于提升顧客滿意度、促進利潤增長、降低成本等方面有著越來越大的積極作用，那么企業該如何在顧客體驗上進行創新呢？體驗家發現那些在顧客管理創新上大獲成功的企業都做了下面幾件事。
顧客體驗創新的第一步是了解顧客需求。正如一句古老的西方諺語所言：“Necessity is the mother of invention（需求是發明之母）”，對于許多當代企業來說，需求也是驅動創新的第一源動力。
很多時候，顧客并不會將他們真正的需求表達出來，因為有些需求是隱藏在顧客內心深處的，連顧客本身都沒有意識到這些需求的存在。就像喬布斯曾經說過的：“人們有時候并不知道想要什么，直到你把它擺在他們面前”。
為了挖掘顧客需求，企業通常是通過CRM、OA系統收集顧客的消費行為數據，或者利用傳統滿意度調查來收集體驗反饋數據。而傳統滿意度調查是一次性、非連續的數據采集，具有指標體系零散、應答率低、觸達范圍小，數據分析時間長，反饋速度慢等缺點，所以無法幫助企業及時地、全面地了解到顧客的真實需求。除此之外，大部分企業都有一個相同的痛點，那就是難以把收集到的體驗反饋數據與消費行為數據進行融合，以提煉出有意義的顧客洞察，為解決核心痛點和實現營銷閉環提供完整的數據基礎。
還有很多時候，企業沒辦法了解到顧客的需求，是因為沒有積極地去傾聽顧客內心的聲音。所謂“積極地傾聽”，就是需要企業在每個服務環節建立有效的顧客信息收集和反饋的渠道，與顧客進行積極的交流和溝通。企業要表現出對顧客意見的重視，一旦察覺到顧客的不滿，要主動出擊，為顧客解決問題，從而鼓勵顧客主動溝通，建立起良好的溝通機制，隨時隨地把握顧客動態需求。
體驗家可以為企業搭建與業務流程深度貼合、適于長期監控的行業指標體系，提供多渠道數據收集，可對接微信、支付寶、APP、短信等多種線上渠道，全天候實時收集覆蓋顧客全生命周期的體驗數據，并自動生成崗位定制化報表，實時呈現給相關責任人，幫助企業更加及時、全面地了解顧客的真實想法。另外，體驗家提供數據融合服務，可對接CRM等平臺，幫助打通數據孤島，整合多源數據，為企業獲取顧客洞察和創新靈感提供有力的數據支撐。除此之外，體驗家的不良體驗預警系統一旦收到顧客的負面評價，會自動發送通知，提醒相關工作人員立即解決問題，為顧客提供及時性的幫助。幫助企業與顧客保持高效良性的雙相溝通，實時洞悉顧客需求，并從中獲得創新靈感。
許多公司在開發了一些新產品之后意識到，產品創新并不能幫助他們一直處于行業領先地位，他們的新產品也可能會被其他公司所模仿。而企業獲得長期的競爭優勢的秘訣就在于顧客體驗創新。
以蘋果公司為例，它除了為人們帶來新的技術體驗，還打造了一個前所未有的顧客生態圈和體驗環境。在疫情之前，每個月都有數百萬人進入蘋果專賣店，只為探索最新的電子產品。蘋果把他們的門店變成了一個類似于“城市廣場”的地方，顧客可以在這里瀏覽網頁、打電子游戲、社交，或是在“天才吧”獲得及時的產品維修幫助。即使在今天，蘋果為顧客提供的獨特體驗，可以說是一直被模仿，從未被超越。
美國電商巨頭亞馬遜CTO Werner曾在采訪中說：“不一定需要模式的顛覆或者是創造一個現在沒有的東西，而是從顧客體驗角度去改善產品，就會意外獲得創新”。不似中國物流業這般發達，美國的物流成本高、效率低，運輸時間較長。為了提升顧客體驗，亞馬遜向顧客推出了兩天、一天和當天送達的送貨方式，而且還與聯合包裹服務公司（United Parcel Service）和科爾（Kohl's）等運輸公司合作，直接從顧客家門口或實體店接受產品退貨，受到了美國消費者的喜愛。
蘋果和亞馬遜的案例告訴我們，在進行產品創新的同時，企業也應該重視體驗創新，因為在建立和維持顧客忠誠度方面，體驗創新永遠勝過產品創新。
那么，如何幫助您的企業創造創新的顧客體驗？前文所提到的蘋果式創新，屬于“破壞性創新”，但破壞性創新并不是滿足顧客需求的唯一途徑。
利用創新來推動以經驗為導向的業務增長，不僅僅是在開發新產品和服務時產生特定問題的新想法。如果企業可以將創造性思維視為可以通過嚴格的實踐學習從而提升和改進的技能，那么創新就是一種思維方式，甚至可以培養成為一種習慣。
如同《創新者的心智模式》（The Innovative Mindset）一書中所說的：“創新并不總是與閃亮的新技術或商業模式相關，它更像是一種日常的思維和行為方式。通過問自己，創新需要什么——并誠實面對自己的答案——把創新融入到生活當中，就像你會采取一些行為來幫助你減肥、增肌、學鋼琴和提升人際關系一樣。”
不是只有科學家和天才才有資格創新，也不是只有偉大的科學革命才叫創新。對于顧客體驗來說，創新是長期追蹤顧客體驗所累積而成的思維方式，找到顧客體驗中存在的問題和缺陷，然后不斷將其改善、精進，這便是一個有意義的創新。
在顧客體驗創新的道路上，體驗家可以做您發現問題的眼睛，幫您挖掘顧客需求，獲得深刻的顧客洞察，實現顧客體驗創新，還不快來試用一下？點擊閱讀原文，申領免費試用。
1. 3 Ways To ‘Innovate’ The Customer Experience
2. 亞馬遜CTO談如何創新：一切圍繞用戶體驗
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