Live800：先定個小目標，在線咨詢回復“秒到賬”

前言：《哈佛商業評論》曾經表示，節省客戶時間，是極致服務的最大秘訣。

無論是小型企業還是數十億資產的大型公司，對企業的業務來說，只有一個人是無可取代的，他就是客戶。在市場競爭越發激烈的今天，如何提升服務質量是每個企業的重要功課之一，那么客戶需要什么樣的服務呢？來自Forrester Research公司的調研顯示，73%的受訪者表示企業是否尊重他們的時間是他們評價一家公司服務好壞的直接標準。

 

因此，在這個爭分奪秒的“快”時代，按部就班地響應客戶需求即將成為企業“過去的故事”。面對企業客戶服務日益凸顯的個性化和差異化要求，如何高效實現企業客戶滿意的最大化，以及企業營銷技能的最大化成了在線客服的時代命題。

在線客服的引領者Live800指出，快時代的在線客服系統應從這兩方面出發：一是從客戶需求角度出發，簡化咨詢流程，讓客戶一次選對地方。二是從客服使用習慣出發，優化工作流程，提高客服工作效率，提高企業服務競爭力。

訪客進入企業網站必然有其目的，無論是產品咨詢、服務查詢或是參與活動，快速判斷訪客訴求是成功對話的基礎，而錯誤話術可能會消耗訪客耐心，最終導致訪客流失或服務體驗下滑。

 

當訪客進線時，可根據訪客訪問的站點、渠道、產品頁面訪問深度等屬性，預先將客戶進行分類并分配給適合的客服人員，減少轉接、等待頻次，讓訪客咨詢一次選對地方，能夠有效提升服務體驗。借助在線客服系統的力量，會更加容易和高效，Live800在線客服系統能夠根據企業不同的業務、不同的產品、不同的服務渠道、服務等級、服務類型、業務職能類數據自動進行對話路由，把服務請求精準分配到不同的業務分組、對應的客服。

從某種程度上來說，客服的工作就像一個中轉站，一方面需不斷將訪客的需求傳達給企業其他部門，如研發、產品、物流等；另一方面客服部需將企業的信息，如促銷活動、產品信息、物流信息等不斷傳遞給客戶。因此客服部的高效工作，需建立在系統、數據高效流通的基礎之上，否則在客戶服務上則有心無力，處理問題快不起來。

 

Live800為企業提供靈活的工單系統，串聯起企業的各個部門，讓部門間的溝通協同準確快速，無論是客戶反饋還是產品的優化，都將變得更為通暢高效。除此之外，Live800還可串聯起企業的各個系統，如物流系統、CRM系統、ERP系統、訂單系統等，讓各系統間不再分隔，讓工作流程和數據流通過一個平臺即可實現信息共享，客戶需求快速響，實現業務的流轉和聯動，提高整體服務營銷效率。

快時代的客戶，都希望能夠把有限的時間投入到更重要的事情里去，所以誰能夠做到節省時間的極致服務，就能夠為客戶創造更好的用戶體驗，也就能得到更多的青睞。