Live800：智能客服系統(tǒng)如何助力醫(yī)美新增長？

近年來，“顏值經(jīng)濟(jì)”盛起，醫(yī)美成為大眾關(guān)注的生活方式。在經(jīng)濟(jì)創(chuàng)新和消費(fèi)升級(jí)的歷史機(jī)遇下，求美需求崛起帶來的醫(yī)美需求釋放，推動(dòng)行業(yè)步入高景氣期，一片欣欣向榮。

然而，在行業(yè)信息透明化、渠道形式多樣化、消費(fèi)者理性化等新市場(chǎng)環(huán)境下，傳統(tǒng)渠道銷售模式迎來了劇烈沖擊：醫(yī)美從業(yè)者希望與消費(fèi)者溝通更高效、通暢；對(duì)醫(yī)美機(jī)構(gòu)而言，希望讓生意變得更簡單；對(duì)于尋求醫(yī)美服務(wù)的消費(fèi)者來說，則希望服務(wù)更加人性化、貼心化。

 

顯然在新的市場(chǎng)環(huán)境及需求下，醫(yī)美營銷服務(wù)升級(jí)勢(shì)不可擋。Live800在線客服系統(tǒng)秉承“客戶成功”的核心價(jià)值觀和先進(jìn)的客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，融合人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)，致力于洞悉客戶需求，把脈營銷流程管理，幫助醫(yī)美機(jī)構(gòu)破題服務(wù)營銷的新增長點(diǎn)。

對(duì)于咨詢師來說，每一個(gè)訪客都來之不易。但對(duì)于不同意向、不同身份的訪客，咨詢師一概而論地處理只會(huì)造成客戶資源的流失，效果事倍功半。因此如何通過精準(zhǔn)的訪客畫像和需求理解為訪客定制營銷策略，就顯得格外重要。

 

舉例來說，小張是個(gè)愛美的時(shí)尚白領(lǐng)，近期多次訪問某醫(yī)美網(wǎng)站咨詢雙眼皮相關(guān)內(nèi)容。某天她再次進(jìn)入某醫(yī)美網(wǎng)站進(jìn)行咨詢，Live800在線客服系統(tǒng)自動(dòng)熟客識(shí)別機(jī)制將小張分配給上次對(duì)話的咨詢師，使咨詢師能夠快速調(diào)取小張的身份信息與歷史對(duì)話記錄，制定對(duì)應(yīng)的營銷策略。因此在后續(xù)的咨詢對(duì)話中，咨詢師和小張交談?dòng)淇臁５惶岬皆好嬖\，小張又猶豫了，這時(shí)咨詢師邀請(qǐng)咨詢經(jīng)理加入對(duì)話，耐心誠懇地向小張講解了眼部整形相關(guān)知識(shí)，并幫小張預(yù)約了知名專家，小張終于下定決心到院面診。

毫無疑問，咨詢師精準(zhǔn)獲取了小張的求美需求，并采取了正確營銷策略“促單”成功。

隨著消費(fèi)者求美需求崛起，單憑人力接待咨詢的傳統(tǒng)模式出現(xiàn)了局限性，給醫(yī)美機(jī)構(gòu)帶來了一些新難題。

 

錢總是某連鎖醫(yī)美整形醫(yī)院的運(yùn)營總監(jiān)，他表示“今年線上需求顯著增長，因此網(wǎng)咨部兩個(gè)問題格外突出：一是院內(nèi)在線對(duì)話量明顯增長，導(dǎo)致對(duì)話高峰期咨詢師應(yīng)接不暇，部分訪客因回復(fù)不及時(shí)或排隊(duì)過久流失了。二是夜間推廣成本較低，目前咨詢師三班輪值保證24小時(shí)在線接待訪客。但長期夜班值守下來，咨詢師精力不濟(jì)、態(tài)度也不太好，影響與線上訪客溝通和套電。”

這些問題一直困擾著錢總，Live800智能營銷機(jī)器人能幫助機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)營銷獲客自動(dòng)化，讓優(yōu)質(zhì)咨詢師24小時(shí)在線全年無休，解決錢總的難題。

白班，醫(yī)院可選擇人機(jī)協(xié)同模式，系統(tǒng)為每個(gè)咨詢師搭配智能機(jī)器人助理，訪客進(jìn)線咨詢智能助理優(yōu)先接待。咨詢師全程不需要關(guān)注對(duì)話，關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)提醒。咨詢師可將更多精力放在套電后的電話、微信溝通中，邀約訪客預(yù)約到院就診，提高醫(yī)院到院率。

夜班，醫(yī)院使用機(jī)器人完全替代人工客服。實(shí)現(xiàn)夜班獨(dú)立咨詢套電、建檔全流程接待，套電成功后自動(dòng)存儲(chǔ)到Live800系統(tǒng)中，通過Live800官方公眾號(hào)第一時(shí)間推送給綁定的客服微信。

技術(shù)催動(dòng)下的時(shí)代變遷，正在改變著我們熟悉的服務(wù)營銷方式，客服行業(yè)也是如此。無論是機(jī)遇還是挑戰(zhàn)，企業(yè)都應(yīng)乘風(fēng)破浪，滾滾向前。