怎么寫(xiě)幫助文檔？產(chǎn)品人看過(guò)來(lái)

隨著信息化的快速發(fā)展，對(duì)絕大部分企業(yè)來(lái)說(shuō)，打造站點(diǎn)幫助中心已是當(dāng)下勢(shì)不可擋的發(fā)展趨勢(shì)。

在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，很多軟件都把用戶習(xí)慣培養(yǎng)起來(lái)了。用戶對(duì)大部分軟件的使用都有一種“無(wú)師自通”的感覺(jué)。但是在To B軟件面前，尤其是業(yè)務(wù)復(fù)雜且深入的大型To B軟件，用戶會(huì)顯得有些束手無(wú)策。

那么這個(gè)時(shí)候，一份簡(jiǎn)單易懂的幫助手冊(cè)就顯得尤其重要。如果幫助文檔寫(xiě)得好，不僅能夠給用戶留下良好印象，同時(shí)還能大大減小培訓(xùn)成本。產(chǎn)品幫助文檔的篇幅有大有小，這個(gè)視產(chǎn)品的復(fù)雜度來(lái)定。

幫助文檔其實(shí)大概有兩類，一類是在網(wǎng)站上的“幫助中心”，幫助中心的問(wèn)題是一些通用的問(wèn)題，比如這款軟件適合哪類規(guī)模的公司、產(chǎn)品的定價(jià)和版本選擇等等入門(mén)問(wèn)題；而幫助文檔一般是內(nèi)嵌在系統(tǒng)里的，著重于向用戶展示業(yè)務(wù)操作步驟，用戶可以邊看邊操作。

良好的幫助中心網(wǎng)站架構(gòu)良好并精心呈現(xiàn)，使客戶可以輕松瀏覽網(wǎng)站并找到他們要搜索的內(nèi)容。

幫助中心應(yīng)始終易于搜索，為客戶提供品牌知識(shí)庫(kù)的可訪問(wèn)版本，該幫助中心應(yīng)以用戶體驗(yàn)為核心。該站點(diǎn)通常會(huì)包含常見(jiàn)問(wèn)題解答、文章和各種說(shuō)明，所有內(nèi)容都應(yīng)具有易于理解。

幫助臺(tái)中心降低了與客戶服務(wù)相關(guān)的成本，同時(shí)改善了客戶體驗(yàn)。

幫助臺(tái)中心為客戶提供一直被問(wèn)到的問(wèn)題的答案，使消費(fèi)者更容易訪問(wèn)他們需要的信息，而無(wú)需聯(lián)系客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的成員。因此，可以快速處理常見(jiàn)查詢，讓客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)有更多時(shí)間專注于需要他們注意的復(fù)雜問(wèn)題。

幫助臺(tái)中心為任何需要它們的人提供大量資源，使品牌能夠改進(jìn)其產(chǎn)品并優(yōu)化客戶旅程。

軟件里的內(nèi)嵌的幫助文檔看似簡(jiǎn)單，但其實(shí)細(xì)節(jié)也很多。有的軟件的幫助文檔的布局排版都非常隨意，而且內(nèi)容全部都是文字，或者全部都是圖片，一眼看過(guò)去，密密麻麻，找不到重點(diǎn)。那么，內(nèi)嵌的幫助文檔應(yīng)該要怎么寫(xiě)呢？

產(chǎn)品在寫(xiě)幫助文檔的時(shí)候，首先自己要非常熟悉流程以及各個(gè)流程中狀態(tài)的變化。比如說(shuō)，手工入賬、管家結(jié)賬，那么產(chǎn)品經(jīng)理應(yīng)該自己首先弄清楚什么時(shí)候會(huì)在手工入賬產(chǎn)生記錄，什么操作會(huì)改變賬單的狀態(tài)等等。

如果產(chǎn)品自己不清楚，自然而然在幫助文檔里寫(xiě)的也是非常糊涂的。此外，如果一個(gè)流程牽扯到多個(gè)終端，那么也要寫(xiě)清楚在各個(gè)終端的操作會(huì)引發(fā)什么狀態(tài)，即記錄全流程。比如說(shuō)手機(jī)端進(jìn)行的操作會(huì)引發(fā)Web端的變化，這也要寫(xiě)清楚。

幫助文檔中，文字不能太多，主要是描寫(xiě)步驟。然后輔助截圖，以箭頭指示操作按鈕。

如果幫助文檔文字太多，會(huì)影響用戶的閱讀體驗(yàn)，讓用戶沒(méi)有耐心閱讀下去。

我開(kāi)始寫(xiě)產(chǎn)品文檔的時(shí)候，容易將產(chǎn)品文檔寫(xiě)成各個(gè)模塊的說(shuō)明文檔。因?yàn)橛幸恍┠K是展示模塊，不涉及流程，也沒(méi)有復(fù)雜的功能，對(duì)于這些模塊就是圖片加上干巴巴幾句介紹。這樣就導(dǎo)致寫(xiě)出來(lái)的幫助文檔篇幅很長(zhǎng)，沒(méi)有重點(diǎn)，可閱讀性也不高。所以在寫(xiě)的時(shí)候，要思考用戶最關(guān)心的問(wèn)題是什么，以及這個(gè)模塊里復(fù)雜的業(yè)務(wù)流程有哪些。

房源的查看、賬單的查看，這些簡(jiǎn)單的問(wèn)題，完全不需要介紹，用戶自然而然地就知道。而對(duì)于那些錄入房源、手工入賬、提現(xiàn)放款這些稍微深一些的業(yè)務(wù)問(wèn)題才是用戶想看的。所以產(chǎn)品在寫(xiě)之前，可以提煉出自己所負(fù)責(zé)的模塊的一些重要流程以及主要操作。然后在此基礎(chǔ)上，想著怎樣以最少的文字進(jìn)行最全面的講解。

尼爾森的交互原則中，有一條就是“一致性原則”。這對(duì)幫助文檔也適用。由于一般會(huì)是不同的產(chǎn)品負(fù)責(zé)不同的模塊，所以如果不在一開(kāi)始的時(shí)候統(tǒng)一模板，這會(huì)導(dǎo)致最后呈現(xiàn)出來(lái)的效果很容易五花八門(mén)亂七八糟。

幫助文檔的模板最好是使用統(tǒng)一的模板，然后在頁(yè)面上展示公司姓名和logo。

樣式其實(shí)有很多，有word、有ppt、有pdf文檔。現(xiàn)在看下來(lái)，樣式比較好的就是用ppt做好，然后轉(zhuǎn)成pdf格式，這樣的話，不管是頁(yè)面展示還是在線觀看，體驗(yàn)都更好一些。

內(nèi)嵌的幫助文檔也需要常見(jiàn)問(wèn)題說(shuō)明，尤其是一些常見(jiàn)的異常情況，更需要提醒。比如說(shuō)一些隱性的限制，拒絕結(jié)算放款后第二天會(huì)自動(dòng)進(jìn)行結(jié)算發(fā)起放款申請(qǐng)，由于這些是通過(guò)定時(shí)任務(wù)來(lái)進(jìn)行，很難在頁(yè)面中告訴用戶。所以可以在幫助文檔中，解答用戶的這些疑問(wèn)。

不論是搭建網(wǎng)站幫助中心還是制作產(chǎn)品內(nèi)嵌幫助文檔，其實(shí)使用一款軟件就可以輕松解決。

Baklib是一款優(yōu)雅的云知識(shí)庫(kù)構(gòu)建平臺(tái)， 基于人工智能技術(shù)，可幫助公司在線制作，知識(shí)庫(kù)，幫助中心，指南，F(xiàn)AQ, API文檔，產(chǎn)品手冊(cè)。幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)向內(nèi)知識(shí)協(xié)同和對(duì)外產(chǎn)品宣傳的網(wǎng)站內(nèi)容管理。

只需簡(jiǎn)單四步，即可完成整個(gè)站點(diǎn)的搭建，之后就可以正式地進(jìn)行幫助中心和文檔的內(nèi)容撰寫(xiě)，完成網(wǎng)站幫助中心和內(nèi)嵌幫助文檔的創(chuàng)建。

總結(jié)起來(lái)，無(wú)論是選擇搭建網(wǎng)站幫助中心還是撰寫(xiě)內(nèi)嵌幫助文檔，都可以有效地改善客戶服務(wù)，提高工作效率，并且只要使用簡(jiǎn)單的工具就可以實(shí)現(xiàn)。