說一下寫這篇文章的背景，來自之前的一個(gè)調(diào)查項(xiàng)目：在SaaS的各個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域：CRM、HR、OA、客服，以及其它更細(xì)分業(yè)務(wù)，企業(yè)更愿意投資哪個(gè)？

先說結(jié)論，調(diào)查結(jié)果出乎很多人的意料：并不是SCRM等“熱門”賽道，而是客戶服務(wù)。為什么？

因?yàn)樵絹碓蕉嗟目蛻粽J(rèn)為：企業(yè)與企業(yè)之間的競爭差距，就是客戶服務(wù)水平和能力的差別。

其實(shí)這個(gè)研究的框架早就完成，但因?yàn)橹挥惺褂脗?cè)（客戶側(cè)）的需求驗(yàn)證，而沒有合適的供給側(cè)（SaaS服務(wù)商）的驗(yàn)證，所以就一直沒發(fā)。

直到不久前，經(jīng)客戶推薦，與智能客服服務(wù)商-網(wǎng)易七魚（后稱七魚）的交流，才順利完成服務(wù)提供側(cè)的實(shí)踐驗(yàn)證。

所以必須感謝七魚的支持，特別是總經(jīng)理段毓錚先生，全程的配合與訪談。

在SaaS的很多業(yè)務(wù)領(lǐng)域，中外客戶的需求強(qiáng)度都相差很大。唯有在客服業(yè)務(wù)這個(gè)領(lǐng)域，不但中外需求差異不大，而且我還覺得，國內(nèi)現(xiàn)階段需求會(huì)更強(qiáng)一些。

就連我們一直認(rèn)為是熱門賽道的CRM，從客戶業(yè)務(wù)增長角度，也只是客服的一個(gè)配角，后面我也會(huì)解釋原因。

一句話，SaaS化的智能客服，是目前企業(yè)客戶當(dāng)之無愧的剛需。

這個(gè)結(jié)論有什么根據(jù)嗎？當(dāng)然有。

智能客服的剛需性，歸納下來有6個(gè)動(dòng)因：

1）因?yàn)榧冃驴蛻舻墨@取越來越難，所以在次新客戶和老客戶身上，進(jìn)一步發(fā)掘營銷的潛力，使用客服就成為了必需。

2）據(jù)統(tǒng)計(jì)，90%的交易能夠達(dá)成，都建立在客戶體驗(yàn)（CX）基礎(chǔ)上。所以重構(gòu)CX就成為企業(yè)生存之本，但這必須通過客服來完成。

3）人工客服的成本越來越貴，服務(wù)質(zhì)量也參差不齊。通過勞動(dòng)力優(yōu)化，也就是混合人工服務(wù)和AI服務(wù)，形成數(shù)字化勞動(dòng)力的智能客服，將為企業(yè)降本增效起到關(guān)鍵作用。

4）客服驅(qū)動(dòng)增長，已是各個(gè)行業(yè)的增長共識(shí)，更是企業(yè)的核心競爭力。

5）勞動(dòng)力的數(shù)字化，不但支持了服務(wù)的度量、分析、質(zhì)量管理和績效管理，還實(shí)現(xiàn)了服務(wù)的實(shí)時(shí)、準(zhǔn)確、可預(yù)測和可評價(jià)的要求。

6）最后，因?yàn)榭头侵苯用嫦蚩蛻舻慕换ィ运菴RM等其它支持業(yè)務(wù)需求更迫切。

調(diào)查顯示，客戶利用客服實(shí)現(xiàn)的業(yè)務(wù)目標(biāo)，主要有5個(gè)：

1）增強(qiáng)和改進(jìn)客戶體驗(yàn)

2）降低服務(wù)的成本和提高服務(wù)的效率

3）增強(qiáng)客戶關(guān)系

4）提升客戶滿意度

5）提高客戶留存率和復(fù)購率

這個(gè)結(jié)果與訪談七魚時(shí)得到的結(jié)論相同。不同的是，七魚把1和2順序調(diào)換了。即他們認(rèn)為降本增效是企業(yè)選擇智能客服的首要目的。

雖然客服市場已經(jīng)存在，但國內(nèi)外企業(yè)對轉(zhuǎn)型SaaS化智能客服的認(rèn)知有很大差別。

通過對七魚的訪談，他們洞察到企業(yè)在轉(zhuǎn)型智能客服過程中，存在6個(gè)方面的困惑：

1）如果只是提供一套軟件或服務(wù)給客戶，它們不知道從哪里開始。

2）也想改善CX，但沒有可行的整體方案。

3）不能確定上智能客服的ROI。

4）缺少行業(yè)最佳實(shí)踐的參考。

5）正在使用傳統(tǒng)客服，對怎么轉(zhuǎn)型到SaaS化智能客服沒有概念。

6）對客服上云存有疑慮。

目前的現(xiàn)狀是，國內(nèi)客戶對智能客服的認(rèn)知，與智能客服能力之間，存在一個(gè)較大的鴻溝。

“也正是因?yàn)榇嬖谶@個(gè)GAP，才給我們智能客服SaaS服務(wù)商帶來機(jī)會(huì)”。七魚總經(jīng)理段毓錚如是說。

“客服已不再像它字面上的理解那樣，只是客戶服務(wù)；而是貫穿整個(gè)客戶生命周期中的連接和互動(dòng)觸點(diǎn)”，段毓錚開頭就說。

以往的客服，定位于一個(gè)依靠知識(shí)庫，對客戶的問題，提供標(biāo)準(zhǔn)的解答。現(xiàn)在，智能客服已經(jīng)成為CX的代名詞，它代表了客戶的全周期參與和長期的客戶關(guān)系。

客服這一業(yè)務(wù)角色，也從后臺(tái)走向前臺(tái)。

高質(zhì)量的客服，能為企業(yè)帶來巨大的經(jīng)濟(jì)效益。比如，從發(fā)現(xiàn)線索，到建立私域流量，再到幫助客戶選擇和達(dá)成交易，最后到復(fù)購和交叉銷售，都可以靠智能客服完成。

所以，客服驅(qū)動(dòng)增長（Customer Service-Led Growth,CS-LG）已經(jīng)成為一個(gè)不爭的事實(shí)。

相較于傳統(tǒng)的客服系統(tǒng)，SaaS化的智能客服，主要圍繞5個(gè)方面，重新定義價(jià)值：

1）融合多通道，為客戶帶來帶來統(tǒng)一便捷的使用體驗(yàn)

通過官網(wǎng)（Web、Wap、H5）、App、微信生態(tài)（公眾號、小程序、企微）、抖音生態(tài)、微博等多種交互和接觸方式，為客戶帶來隨處可用、隨心方便的體驗(yàn)方式。

多通道融合，除了實(shí)現(xiàn)服務(wù)過程的個(gè)性化和客戶化以外，還能確保在每一個(gè)接觸點(diǎn)上，都能為客戶提供準(zhǔn)確的解決方案。

2）支持無縫連續(xù)的會(huì)話過程

融合多通道為客戶帶來方便的同時(shí)，也存在會(huì)話切換不連續(xù)的問題。

這除了降低客戶體驗(yàn)之外，還存在潛在商機(jī)丟失的風(fēng)險(xiǎn)，特別是自助服務(wù)情況下。所以，支持多通道會(huì)話的連續(xù)性，是智能客服的一個(gè)剛性的業(yè)務(wù)要求。

3）座席勞動(dòng)力的優(yōu)化

座席勞動(dòng)力的優(yōu)化，不但關(guān)乎服務(wù)的效率，還關(guān)乎企業(yè)的效益和服務(wù)的質(zhì)量。

傳統(tǒng)的客服領(lǐng)域始終面臨諸多難題，比如：客服人員的工作枯燥、成就感低、離職率高。勞動(dòng)力的低能力、低效率和低效益，使這個(gè)行業(yè)長期難以發(fā)展。

通過混合人工客服和AI客服的能力，能夠極大優(yōu)化和提升勞動(dòng)力績效。

4）服務(wù)質(zhì)量的度量和管理

以往客服只強(qiáng)調(diào)服務(wù)數(shù)量，現(xiàn)在則必須把服務(wù)質(zhì)量放在首位。低質(zhì)量的服務(wù)不但不能提高客戶滿意度，還會(huì)影響客戶的留存和忠誠度。

要管理服務(wù)質(zhì)量，就必須定義和度量服務(wù)績效的指標(biāo)；通過數(shù)字化實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的自動(dòng)預(yù)警和自動(dòng)分析，實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的精細(xì)管理。

5）數(shù)據(jù)的價(jià)值

智能客服的最大優(yōu)勢，是可以利用服務(wù)數(shù)據(jù)，評估企業(yè)的服務(wù)水平和服務(wù)能力，以及獲得客戶洞見，建立全數(shù)字化運(yùn)營的客服體系。

重新定義客服價(jià)值的目的，最終是為了確保客戶的ROI，這也是各行業(yè)企業(yè)，優(yōu)先選擇智能客服的原因。

訪談中，段毓錚多次強(qiáng)調(diào)了ROI這個(gè)詞。

在訪談時(shí)，我問了段毓錚一個(gè)問題：既然智能客服是比CRM還要?jiǎng)傂璧姆?wù)，那么為什么做CRM的那么多，而做客服的SaaS公司又那么少呢？

他給我的答復(fù)是：因?yàn)樽鲋悄芸头枰叩募夹g(shù)門檻。

智能客服依賴的關(guān)鍵技術(shù)領(lǐng)域主要有兩個(gè)：多通道全鏈路的連續(xù)會(huì)話技術(shù)能力和AI及自動(dòng)化技術(shù)能力。

多通道融合和會(huì)話連續(xù)性，需要一個(gè)UC（統(tǒng)一通信）的PaaS支持。例如，七魚正是利用了網(wǎng)易云信這一通信PaaS實(shí)現(xiàn)的體驗(yàn)連續(xù)性。

另一個(gè)技術(shù)領(lǐng)域就是AI和自動(dòng)化，這需要更為復(fù)雜的算法和流程自動(dòng)化的技術(shù)支持。簡單的會(huì)話機(jī)器人，已經(jīng)不能稱為AI客服了；智能客服的AI和自動(dòng)化，所強(qiáng)調(diào)的是在沒有或極少人工參與的前提下，AI能夠自動(dòng)化地處理深度的業(yè)務(wù)流程邏輯，比如換貨或退貨的自動(dòng)化服務(wù)流程。

七魚把這個(gè)邏輯做成了一個(gè)產(chǎn)品，叫“一觸即達(dá)”。

多通路融合的會(huì)話連續(xù)性與AI，之所以成為智能客服的核心能力，還是因?yàn)榭蛻羰褂弥悄芸头_(dá)成的目標(biāo)：在客戶生命周期的全業(yè)務(wù)鏈支持和勞動(dòng)力優(yōu)化。

前者延伸了智能客服的業(yè)務(wù)范圍，后者則可以直接為企業(yè)創(chuàng)造實(shí)際的效益。

雖然智能客服有著先進(jìn)的功能和超強(qiáng)的服務(wù)能力，但用戶真正掌握應(yīng)用方案，并在業(yè)務(wù)場景下真能熟練使用，獲得預(yù)期的業(yè)務(wù)成果，最終實(shí)現(xiàn)高效的勞動(dòng)力。

這中間的每個(gè)階段，現(xiàn)實(shí)與理想的差距，還是相當(dāng)大的。

因此，智能客服真正賦能客戶，還有大量工作要做。

• 不同行業(yè)、不同服務(wù)場景下，為客戶定制不同的使用策略

• 如何通過人工與AI的結(jié)合，達(dá)到量化和優(yōu)化勞動(dòng)力的目的

• 如何定義和度量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量，通過數(shù)據(jù)看板管理服務(wù)質(zhì)量

• 提供培訓(xùn)和訓(xùn)練

• 與CRM等其它SaaS生態(tài)的業(yè)務(wù)集成

• 白皮書與成功案例

所以，只有智能客服的平臺(tái)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，只有賦能客戶，才能“讓客服有溫度”。

七魚發(fā)布的《2022客服中心智能化升級指南》中，根據(jù)客戶所處不同階段，制定了一個(gè)詳細(xì)的發(fā)展路徑，即：搭建期、運(yùn)營期、突破期，并就每個(gè)階段需要關(guān)注的核心目標(biāo)，以及達(dá)成目標(biāo)的方式，都給出了非常具體的實(shí)操建議。

當(dāng)然，賦能客戶的同時(shí)，也成全了SaaS服務(wù)商自己。這個(gè)道理很簡單：無論產(chǎn)品有多好，如果用戶不會(huì)用，自然也不會(huì)買；買了如果用不好，也就不會(huì)續(xù)約。

用七魚提供的一個(gè)賦能案例（雖然調(diào)研中七魚提供了很多案例，因篇幅所限不能一一展示）結(jié)束本節(jié)。

服務(wù)客戶：杭州兌吧

• 主要業(yè)務(wù)

B2B企業(yè)，給企業(yè)提供用戶運(yùn)營相關(guān)的產(chǎn)品和服務(wù)，比如：積分運(yùn)營工具、活動(dòng)配置工具、簽到營運(yùn)工具等。

• 業(yè)務(wù)痛點(diǎn)
  某一項(xiàng)業(yè)務(wù)的咨詢量很大，每天上萬條起步，投入了幾十個(gè)一線客服人工處理。
• 七魚解決方案
  針對這個(gè)情況，網(wǎng)易七魚的客戶成功經(jīng)理幫助客戶設(shè)計(jì)了AI方案，通過七魚的一觸即達(dá)，原本需要人工處理的環(huán)節(jié)，全部實(shí)現(xiàn)機(jī)器人的自動(dòng)化處理。
• 使用效果
  日均解決6000+用戶咨詢問題，機(jī)器人的整體解決率近90%，幫助客戶釋放了13個(gè)客服人力，每年節(jié)約成本100萬+。

“以什么標(biāo)準(zhǔn)，判別一個(gè)智能客服是否成功”？

“客戶的成功，是評價(jià)智能客服成功的唯一標(biāo)準(zhǔn)”，段毓錚認(rèn)為。

采訪期間，恰逢網(wǎng)易七魚成立6周年。從6年的經(jīng)營答卷中，我們看到七魚給客服行業(yè)帶來的驚喜。

6年間，七魚服務(wù)40萬+家企業(yè)，覆蓋60%頭部企業(yè)（包括：沃爾瑪、周大福、安踏、快手、戴森、森馬、廣汽豐田、理想汽車、TCL、KEEP、喜茶、戴爾、三只松鼠、人民網(wǎng)、綠城、西門子、申通、小紅書等）。累計(jì)為企業(yè)節(jié)省客服人力2000萬人天，創(chuàng)造128億元業(yè)務(wù)價(jià)值。

從一個(gè)X+SaaS創(chuàng)業(yè)模式開始的七魚，是怎么做到的呢？

段毓錚認(rèn)為，最重要的有兩點(diǎn)：

第一點(diǎn)，正是因?yàn)槠唪~把自己的產(chǎn)品和服務(wù)理念，用自己的服務(wù)，做了一個(gè)最有說服力的驗(yàn)證。

第二點(diǎn)，以遵循SaaS模式的經(jīng)營方式，把七魚做成一家健康的SaaS企業(yè)。

我始終認(rèn)為，客戶成功能力，是SaaS公司的首要能力。看一家SaaS公司的優(yōu)劣，只要看其客戶成功能力就夠了。

所以，訪談的很多內(nèi)容，都是圍繞客成展開的。

在我接觸過的SaaS公司中，七魚的CSM數(shù)量是最少的，大約只有一般SaaS公司的1/3~1/5，甚至更少。

這么低的CSM配比，服務(wù)績效究竟如何呢？

“整體客戶的NDR，始終保持在105%以上”，段毓錚說。

段毓錚進(jìn)一步解釋說：“一方面是根據(jù)數(shù)字化運(yùn)營做的人員配置，大約每1000萬ARR，配置一名CSM。”

“另一方面，在智能客服支持下，七魚也在不斷自我優(yōu)化CSM的勞動(dòng)力。”

“最后，我們以自己服務(wù)實(shí)踐，證明了七魚的降本增效能力。”

最后這點(diǎn)，對于SaaS公司來說，是最為難能可貴的。其實(shí)優(yōu)秀的SaaS公司，不用到處找最佳實(shí)踐案例，因?yàn)樽约翰攀亲畲蟮臉?biāo)桿。

從七魚的經(jīng)營結(jié)果可以看到，這樣的業(yè)務(wù)效率，在傳統(tǒng)的客服領(lǐng)域是不可想象的。同時(shí)也證明了，生于云端、SaaS化的智能客服，開創(chuàng)了客服這個(gè)“古老”的領(lǐng)域，一種新的可能。

寫在最后

未來，企業(yè)與企業(yè)之間的主要差異，是客戶服務(wù)水平的差別。

通過網(wǎng)易七魚的成功實(shí)踐，讓我們有理由相信：隨著服務(wù)時(shí)代的到來，SaaS化智能客服將成為企業(yè)的標(biāo)配。

同時(shí)，智能客服也是企業(yè)最值得投資的SaaS服務(wù)。

本文經(jīng)授權(quán)轉(zhuǎn)載自 微信公號：ToBeSaaS