一份優秀的產品幫助文檔怎么寫？
Baklib
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2022-05-30 16:17
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作為企業，在給到用戶很好的產品同時，也需要給用戶良好的售后體驗，以及操作引導，特別是SaaS類產品，很多企業都是采用的人工客服來做售后，但是這樣又產生了一個問題，用戶提出的問題很多都是重復的，長期下去客服人員的壓力大，離職幾率很高，并且人工客服的響應速度相對較慢，用戶的售后體驗不好。
建立幫助文檔能夠很好的解決這類問題，將產品的使用方法、可能遇到的疑惑以及產品信息羅列在幫助文檔中，用戶能夠通過自助的形式去查找到答案。
一般稍微復雜些的產品都會附上幫助文檔，軟件產品中一般是以【幫助中心】功能的形式交付給用戶使用、硬件產品一般都是會以紙質說明書或電子說明書的形式交付給用戶使用。
不管是哪種形式都是將整個產品中操作說明或用戶常見問題集合在一起，供用戶使用。現在的用戶也已經形成了在使用產品時遇到問題去找幫助文檔的習慣了。所以除非是產品極其簡單、完全沒有學習門檻以外幫助文檔是必備的。幫助文檔屬于有是應該，無則嚴重降低用戶體驗的環節。
Baklib是一款專業的云端幫助手冊制作平臺，為團隊和企業提供專業級的幫助中心、FAQ、知識庫、API文檔、產品手冊制作服務。從七大點為用戶闡述如何制作使用的用戶幫助文檔。
一、清晰對象是誰
- 用戶文檔的目標是什么？
- 用戶需要了解什么才能從我的產品或服務中獲得最大收益？
- 用戶面臨的最常見問題是什么，解決這些問題的最佳方法是什么？
- 為方便理解而組織內容的最佳方法是什么？
- 在哪里展示幫助文檔最為合適？
模仿用戶測試幫助文檔
在創建用戶幫助文檔之前，嘗試在每種可能的情況下測試產品。在測試時，請想象已經成為最終用戶。記下復雜的所有操作步驟。
收集客服團隊的意見
客服團隊是最接近用戶，采納客服團隊的建議，將是幫助文檔創建的更有價值。
查看競爭對手的用戶文檔
借鑒競爭對手的幫助文檔，將他們的有點添加到你的幫助文檔中。只要確保您改進了競爭對手的文檔，即可為客戶提供更佳的體驗。
二、圖文結合
視覺內容更易于理解，吸收更快，并且在幫助用戶了解如何執行某些任務方面發揮著巨大作用。開發起來也更有趣。最好的用戶幫助文檔應充分利用了視覺內容，例如圖像，圖形和視頻，以快速向用戶展示如何解決他們的問題。
三、展示重要問題
在制作幫助中心時需要事先收集用戶真正關心的問題，可以做個問卷調查將平時客服收到較多的問題寫下來，提煉出該問題模塊的一些重要流程以及主要操作。將用戶真正關心的高頻問題放到顯眼的位置中，然后在此基礎上，想著怎樣以最少的文字進行最全面的講解。
四、統一的模版清新的展示界面
尼爾森的交互原則中，有一條就是“一致性原則”。這對幫助文檔也適用。由于一般會是不同的產品負責不同的模塊，所以如果不在一開始的時候統一模板，這會導致最后呈現出來的效果很容易五花八門亂七八糟。幫助文檔的模板最好是使用統一的模板，體驗都更好一些。
五、結構化目錄
將用戶幫助文檔中的內容進行歸類展示，即方便了用戶的查閱也使得產品知識進行有序的存儲。
六、精準的搜索支持
一個精準的搜索功能對于用戶幫助文檔顯得十分重要，建議采用全局搜索的方式。
七、反饋收集
隨著產品的不斷升級和用戶群體的增加用戶幫助文檔是需要不斷的更新的，因此我們需要在幫助文檔頁面中增加個問題反饋回收的窗口。
如何使用Baklib制作產品幫助中心頁面
如下圖演示，僅需簡單的4步。一個好看的產品幫助中心頁面就出來了，在產品使用的過程中不需要你掌握任何代碼知識，適合所有人使用。
獨立域名的添加使你的產品幫助中心頁面能更快的被搜索引擎收錄，且更權威，訪客統計插件則能讓你更清晰直白的了解到觀看產品幫助中心頁面的用戶畫像。團隊協同方便內部問題的添加，同時加入站點權限的功能，讓你的產品幫助中心頁面針對制定人群開放。全文檢索更是方便了內容的查閱。
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